Stabilirea unei relații bune cu clientul este extrem de importantă în cariera unui coafor. Saloanele de coafură aparțin sferei de prestare a serviciilor, astfel încât maestrul este interesat să-și păstreze clienții buni și să-și extindă numărul datorită recomandărilor.
Mai jos sunt sfaturi cu privire la modul de a construi cu succes relații la începutul și la sfârșitul vizitei clientului este de a afla dorințele și așteptările lor, ca să poarte o conversație în timpul furnizării de servicii, cum să rezolve problemele și să răspundă plângerilor, de administrare a timpului.
Începerea vizitei clientului
Odată ce știi că a venit clientul, întâlni-l personal la recepție.
Dacă sunteți încă ocupat cu un alt client, faceți o clipă pentru a spune cât va trebui să aștepte.
Evitați să transmiteți clienților prin intermediul altor persoane.
Întrebați dacă clientul dorește să se uite la reviste sau cărți pentru a alege o coafură.
Fă-ți clientul în garderobă, oferi-i ceai sau cafea.
Înainte de a vă spălați capul, aflați ce fel de păr vrea clientul (dacă este necesar, utilizați fotografiile), deoarece în viitor îl va susține.
Întreabă-l ce stiluri de păr avea înainte.
Determinați starea părului clientului și a produselor necesare pentru îngrijirea părului.
Ascultați cu atenție, nu vă distrați și nu întrerupeți.
Cum să vorbim cu clientul
Urmăriți starea de spirit a clientului.
Lăsați clientul să aleagă tonul conversației.
Nu spune povestiri ambigue.
Evitați să discutați despre politică, religie și problemele dvs. personale.
Evitați observațiile critice, negative și sarcastice, nu bârfați.
Nu puneți întrebări personale.
Sfârșitul vizitei clientului
Dați clientului câteva sfaturi despre cum să aranjați părul la domiciliu.
interes, explicați unde pot fi achiziționate.
Dacă vă recomandați ceva, descrieți-vă propria experiență în utilizarea acestor produse de îngrijire a părului.
Înainte de a părăsi salonul, asigurați-vă că clientul este mulțumit.
După prima vizită, oferiți clientului o carte de vizită.
Întrebați-l pe client dacă nu dorește să se înregistreze imediat pentru următoarea vizită.
Conduti clientul la receptie, asigurati-va ca exista cineva care sa accepte plata.
Nu stați în sala de așteptare în timp ce clientul plătește factura.
În nici un caz, nu grăbiți clientul cu grijă.
Rezolvarea problemelor și plângerilor clienților
Fii tact și diplomatic.
Examinați fiecare problemă sau plângere separat și eliminați-o imediat.
Dacă este necesar, implicați managerul salonului în conversație.
Nu declarați și nu discutați incidentul cu alți clienți.
Distribuirea orelor de lucru
Vino să lucrați puțin mai devreme pentru a vă pregăti pentru vizita primului client.
Luați o clipă pentru a restaura ordinea la locul de muncă înainte de a sosi următorul client.
Evitați să vorbiți, ceea ce încetinește munca.
Stabiliți o regulă pentru înregistrarea secundară a clienților târzii.
Împrăștiați timpul de lucru eficient și realist.
În rândul femeilor cu vârste cuprinse între 18 și 64 ani:
În Rusia, aproximativ 35% nu folosesc niciodată serviciile unui salon de coafură și numai 8% vizitează lunar.
În Germania, o femeie participă la un salon de coafură în medie de 11 ori pe an.
28 Reguli de curtoazie.
1. Salutați cu un zâmbet al tuturor oamenilor.
2. Salut mai întâi.
H. Nu te face să aștepți.
4. Fii fericit când te întâlnești.
5. Întrebați "Cum ești?" Sau "Este totul în regulă?"
7. Orice referire la o persoană începe cu cuvântul "îmi pare rău" sau fraza: "Scuzați-mă, pot ...".
8. Dacă cunoașteți numele interlocutorului dvs., vizitați-l întotdeauna după nume.
9. Adresați-vă unei persoane modul în care sa prezentat, nu-i schimbați numele.
10. Dacă sunteți apropiați în picioare, atunci, dacă stați, asigurați-vă că vă ridicați.
11. Dacă vi se adresează în timp ce stați, și sunteți în picioare, apoi să vă așezați alături sau lângă interlocutor, sau ușor înclinat spre el.
12. Fi avertizat: dacă trebuie să plecați, spuneți intervievatului, după ce veți reveni la el.
13. Multumiti pentru contactul cu tine, la sfârșitul conversației: „Cu tine a fost frumos să vorbesc cu“ sau „Din moment ce ai avut un timp frumos,“ etc.
14. Dacă trimiteți un element, însoțiți acest gest cu cuvinte cutezante
"Vă rog", "Vă întreb".
15. Dați drumul, înclinați capul sau gestul, oferindu-i persoanei să meargă înainte, însoțind acest gest de atenție cu cuvinte de curtoazie.
16. Fii ospitalitate: să vină la tine pentru prima dată organiza un mic tur într-un spațiu necunoscut, care însoțește poveștile ei și povești interesante Mi despre compania ta.
17. Fiți prietenoși și dispuși să vă ajutați în orice situație.
18. Ține-ți promisiunile.
19. Fii atent la dorințele clienților sau clienților:
dacă fumează, aduceți o scrumieră pentru ei.
20. Înconjurați oaspeții cu grijă, creând un mediu confortabil pentru ei.
21. În cazul în care, în vizita precedentă, interlocutorul dvs. a spus despre viitorul eveniment important pentru el, întrebați într-o nouă întâlnire dacă a trecut cu succes?
22. Dacă ați fi dorit să facă pe cineva un compliment, nici un os despre el: „! Lasă-mă să-ți fac un compliment, îmi place foarte mult modul în care te uiți astăzi“
23. Fiți la fel de amabili și ospitalieri cu toți cei prezenți.
24. Dacă comunicați cu cineva și în acest moment vine altcineva la dumneavoastră, cereți-mi scuze interlocutorului dvs. înainte de a acorda atenție celuilalt.
26. Încercați să faceți comunicarea cu dvs. cât mai plăcută și mai caldă posibil.
27. Însoțiți pe toți cei cu care ați comunicat, mulțumindu-vă pentru vizită și pentru a vă acorda o atenție deosebită, deschizând ușile spre plecare.
28. Amintiți-vă că nimeni nu a anulat vreodată regulile de politețe!
PSIHOLOGIA COMUNICĂRII CU CLIENTUL
Cei care își încep pur și simplu calea profesională după antrenament cer sfaturi pentru a găsi o abordare a clientului, cum să-l intereseze în serviciile lor. Desigur, puteți învăța prin încercări și erori, acumulând treptat experiență, dar puteți folosi adevărurile deja cunoscute. Această secțiune este dedicată aspectelor psihologice ale comunicării cu clientul.
Desigur, veți putea îmbogăți cu experiența dvs. foarte curând și veți alege propria linie de comportament, dar pentru asta trebuie să începeți undeva. Și pentru a nu "pierde" primii clienți, este mai bine dacă sunteți pregătiți pentru situații diferite care ar putea apărea în munca dvs.
Înainte de a începe lupta pentru client, să formăm ce este cultura de comunicare, comportament și vorbire.
Cultură de comunicare este un set de forme de interacțiune cu alte persoane. O trăsătură distinctivă a culturii comunicării este relația reciprocă, sugerând un răspuns la gândurile, sentimentele și problemele unei alte persoane. Aceasta, așa cum este, stabilește un "curent" de interes reciproc, dorința de a înțelege o altă persoană. Acest lucru se aplică tuturor nivelurilor de relații. Numai formele vor fi diferite.
neîncredere - necesită răbdare și precauție.
capricios - ton calm calm și ignorând capriciile.
Ø ironia însuflețită de sine, dar este nerezonabil să o folosiți atunci când vă ocupați de o persoană timidă. Nu se poate aștepta din reacția flegmatică instantanee și este dificil să sperăm că o persoană colerică într-o situație critică va fi neperturbată. Toată această psihologie practică este necesară în viață, în comunicare.
Oamenii care nu au o cultură de comunicare pot strica starea de spirit a interlocutorului și chiar mai rău pierd clientul.
Cultura de comportament - un set de forme de comportament uman de zi cu zi (la locul de muncă, acasă, în comuniune cu alte persoane), care sunt expresia exterioară a normelor sale morale și estetice.
Într-un anumit sens, o cultură a muncii poate fi atribuită unei culturi de comportament, capacității de a organiza în mod corect timpul și locul de muncă și de a găsi metode utile pentru obținerea unor rezultate utile.
Cultură de vorbire - capacitatea de a-și exprima gândurile în mod competent, clar și frumos. Joacă un rol important în comunicare. Depinde de cultura generală a unei persoane, de modul în care înțelege și știe să aplice regulile etice în practică. Nu contează pentru o persoană cum vorbeste medicul cu el.
Cultură de exprimare este exprimată, în primul rând, în faptul că vorbirea ar trebui să fie bine dezvoltată. Discursul neconvingător duce la îndoială. În stabilirea contactului cu interlocutorul, un rol important îl joacă viteza vorbirii, intensitatea vocii, timbrul, intonația, modularea, accentul ...