1. E.I. Shveyova Naberezhnye Chelny Institutul (sucursala) "Kazan (Privolzhsky) Universitatea Federală"
LECTURA 2. Serviciul ca
produs specific.
EI Shveova
Institutul Naberezhnye Chelny (sucursala)
«Kazan (Privolzhsky) Universitatea federală»
SERVICE
NEVOIE
SERVICE
ACTIVITATEA
F. Kotler oferă următoarea definiție a conceptului de "serviciu": un serviciu este orice
activitate sau beneficiu pe care o parte le poate oferi altei persoane
(de exemplu, serviciile de coafură sau furnizarea unui permis turistic,
articole de uz casnic). Serviciul de curatenie economisește timp pentru consumatori
a face temele. Timpul petrecut într-un restaurant sau într-un cinematograf,
asigură recuperarea psihologică.
Subliniind rolul non-pasiv al consumatorului în performanța serviciului, ISO 9004-2 dă
următoarea definiție: serviciul este rezultatul interacțiunii dintre furnizor și client
și activitățile interne ale furnizorului pentru a satisface nevoile
de client. În același timp, serviciul este procesul de furnizare a unui serviciu, adică activitate
furnizorul necesar pentru a furniza serviciul.
Având în vedere toate cele de mai sus, în terminologia modernă, putem da următoarele
definiție: serviciul este un set sistemic de complexe și
acțiuni interrelaționate care vizează furnizarea de servicii în sistem
termeni conveniți.
Ar fi o greșeală să considerăm sfera de producție și sfera serviciilor ca două diferite sau diferite
singurele alternative posibile. Există o mulțime de astfel de,
care include și transportul și comerțul ca tipuri separate
activitate. Unele servicii nu ar putea exista fără bunuri. De exemplu,
un serviciu de reparații auto nu poate exista în absența mașinilor.
În plus, serviciile diferă în multe alte caracteristici de clasificare. Toți le permit
pentru a analiza diferitele funcții ale activităților de servicii în societatea modernă.
Serviciile standardizate și creative diferă în ceea ce privește gradul de algoritmizare a acestora. standard
tipurile de servicii sunt furnizate în conformitate cu reguli strict stabilite. Serviciile de creatie pot
forma și modificarea în funcție de cerințele individuale ale consumatorului.
Serviciile de producție și non-producție se desfășoară în diverse domenii de activitate
societate. De exemplu, transportul de mărfuri și
întreținerea echipamentelor, a celor neproductive - servicii de sănătate, cultură,
turism, recreere, locuințe și servicii comunale, știință, creditare, asigurări,
administrația publică și apărare, organizații non-profit care discută despre piața internă
economie și așa mai departe.
Serviciile comerciale și cele necomerciale diferă în scopul final. Primele sunt produse în scopul
profit și alte beneficii comerciale. Al doilea nu vizează profitabilitatea.
Serviciile sunt împărțite în curat și mixt. Serviciul net este singura activitate
producător (producție specializată de servicii). Un serviciu mixt completează valorile mărfurilor, facilitând circulația acestora și făcându-le mai atractive
consumatorul (de exemplu, serviciul de pre-vânzare și de după vânzare, care însoțește achiziționarea de bunuri).
În general, toate serviciile au 4 caracteristici care îi diferențiază de bunuri:
1. Intangibilitatea serviciilor, caracterul lor evaziv sau caracterul nematerial. Această caracteristică înseamnă că ei
este imposibil să demonstreze, să vadă, să încerce, să transporte, să stocheze,
Împachetați sau studiați înainte de a primi aceste servicii. Intangibilitatea serviciilor provoacă probleme și
cumpărătorii de servicii și vânzătorii. Problemele cumpărătorului: este dificil pentru el să evalueze serviciul înainte
cumpărare și, uneori, după achiziție. Rămâne să sperăm și să avem încredere în vânzătorul de servicii
(reparații de ore, mașini, etc.). Problemele vânzătorului: este dificil să-i arăți clienților
"Bunuri" sub forma unui serviciu și este chiar mai dificil să se explice clienților ce plătesc pentru bani.
2. Inseparabilitatea, continuitatea producției
și consumul serviciului. Serviciul este inseparabil de la
sursa și, spre deosebire de bunurile sale
nu pot fi produse pentru utilizare ulterioară. Pentru a face serviciul este posibil
Când o comandă ajunge sau apare
client.
3. Variabilitatea, inconstanța calității.
Calitatea serviciului este destul de dependentă
cel care o oferă și, de asemenea, unde și unde
atunci când este furnizat. Pentru a reduce
variabilitatea serviciilor aplică standarde
serviciu este un complex de obligatoriu
executarea regulilor de servicii pentru clienți.
4. Insecuritatea sau incapacitatea serviciilor la
depozitare - "momentan" - important
caracteristică distinctivă a serviciilor.
Rolul sectorului de servicii (industria serviciilor) în condițiile actuale este determinat de următoarele
factori:
1) crearea de locuri de muncă noi în sectorul serviciilor;
2) sectorul serviciilor crește în mod constant ponderea sa în produsul intern brut al țării;
3) în detrimentul sectorului serviciilor, timpul de serviciu este redus, ceea ce sporește calitatea vieții
din populație.
Activitatea de succes a întreprinderilor de servicii în cadrul unei economii de piață și
concurența este posibilă cu o organizație de conducere care poate influența
privind mediul intern și extern al întreprinderilor. Pentru aceasta, în special, este necesar
crearea unui nou model organizațional de servicii. În condițiile pieței întreprinderilor
serviciul funcționează pe baza diferitelor forme de proprietate, economice complete
independenței și concurenței.
Sectorul serviciilor face parte din sistemul economic care efectuează
funcțiile care îi corespund în sistemul de reproducere socială, baza
funcționarea sectorului de servicii reprezintă forța de muncă, materială,
resursele organizatorice, tehnologice și financiare.
În prezent, cercetarea sectorului serviciilor confirmă necesitatea continuării
îmbunătățirea calității serviciilor, studierea nevoilor clienților, formularea principiilor
organizarea și vânzarea de servicii, crearea cererii de servicii și îmbunătățirea eficienței
furnizarea de servicii.
