STRUCTURA ORGANIZATIVĂ A MANAGEMENTULUI HOTELULUI. PRINCIPALELE SERVICII ȘI DIVIZIUNI.
Introducere în Industria Ospitalității
Consistența calității serviciilor este una dintre cheile succesului și prosperității unei întreprinderi. Dacă în timpul șederii hotelului oaspetele a primit o serie de servicii, el ar trebui să fie sigur că în următoarea sa vizită calitatea serviciilor va fi la același nivel. Dacă, de exemplu, un oaspete este obișnuit cu un anumit set de alimente și băuturi în mini-barul camerei, iar în următoarea vizită nu îl găsește, aceasta va indica o scădere a calității serviciului.
După ce a analizat principiile de bază ale relațiilor în cadrul echipei, hotel contemporan, este clar că acestea sunt unul dintre cei mai importanți factori în îmbunătățirea serviciilor de ka-exploatare în industria ospitalității și, prin urmare, sunt bunăstarea spo-sobom angajaților din această industrie. Structura nivelelor produsului hotelier: cea principală. legate de suplimentare. Principalul produs hotelier sunt camerele. În această zi în practica internațională există:
suită (cameră multiplă, mai mult de trei camere cu toaletă pentru oaspeți);
apartament (cameră multiplă cu dotări cu echipament de bucătărie sau mini-bucătărie;
studio (cameră cu o cameră de mai mult de 25 de metri pătrați, ceea ce vă permite să împărțiți spațiul într-un dormitor și într-o cameră de zi);
4) cameră cu pat king size (2x2 m);
5) apartament (apartament cu 2 camere).
În același timp, noua clasificare include și numere:
"Twin" înseamnă că două paturi de 1 x 2 m sunt instalate în cameră la o distanță una de cealaltă.
"DoubIe" - două paturi de dimensiunea de 1 x 2 m, stând una lângă alta.
Produsele hoteliere suplimentare oferă produsului principal avantaje suplimentare și ajută la distingerea acestui produs de produsele de la companiile concurente. Un produs suplimentar în hotel poate servi: un centru de afaceri mare, bine echipat; un salon de înfrumusețare luxos; un centru de sănătate cu o gamă largă de servicii; sala de concerte; o bibliotecă bogată; cala de observare, etc.
Între produsul suplimentar care însoțește nu există prea multe diferențe. Uneori, un produs însoțitor într-un hotel este un Produs suplimentar în altul.
Înainte de a trece la descrierea proceselor tehnologice din hotel, este necesar să se ia în considerare principiile de organizare a construcției de întreprinderi hoteliere.
Deoarece nu există oameni identici, nu există exact aceleași hoteluri. Fiecare hotel are propriul său chip, propria nurcă și personalitate. Fiecare întreprindere este unică la fel. Aparent, prin urmare, fiecare hotel are propriile sale clienti regulate, obisnuiti care isi gasesc pentru ele orice avantaje in hotelul ales. Dreptul oricărui hotel de a-și crea propriul model organizațional, în diferite moduri poate fi desemnat personalul hotelului. Este important ca compania hotelieră să-și îndeplinească în mod calitativ scopul principal - servind oaspeții, maximizând nevoile lor și câștigând venituri.
Structura organizatorică (managerială) a unei întreprinderi hoteliere depinde de mulți factori. În primul rând, depinde de capacitatea întreprinderii. În hoteluri mari structura de management este mult mai complicată decât în întreprinderile mici și mijlocii. Este clar că un mic hotel privat de tip BB (abreviat sub denumirea engleză "cazare și mic dejun") este fundamental diferit de un hotel de afaceri mare din capitală. În cazul în care într-un hotel mic (de regulă, este o afacere de familie) membrii de familie sunt, de asemenea, managerii și angajații ol-Vym, în hoteluri mari, cu un personal mare, cu un membru al personalului de personal acolo-specializat pentru a efectua anumite tipuri de muncă.
În funcție de capacitate, se pot distinge următoarele grupuri de hoteluri:
• Ultra-mici (până la 20 de locuri) - 65% din toate hotelurile din lume;
• mic (de la 20 la 100 de locuri) - 24%;
• mediu (de la 100 la 500 de locuri) - 8%;
• mare (mai mult de 500 de locuri) - 3%.
După cum arată practica, hotelurile medii sunt considerate a fi cele mai rentabile, eficiente, flexibile / ușor de gestionat.
În plus față de "stea", există și alte sisteme de clasificare a hotelurilor pentru confort: un sistem de scrisori (distribuit pe scară largă în Grecia); coroane de sistem sau a cheii de sistem (Marea Britanie, descărcarea și sori, luni, trandafiri, diamante, copaci, pește, fluturi, piramide, broaște țestoase, scoici (în principal în insulele), trident sau chiar cămile.
Este destul de dificilă clasificarea hotelurilor prin confort, datorită varietății și diferențelor lor în ceea ce privește criteriile de evaluare a calității serviciilor de către diferite state. Până în prezent, nu există o singură organizație în lume care să standardizeze nivelul serviciilor hoteliere. De regulă, aceasta este competența asociației naționale a hotelurilor.
Structura organizațională depinde în multe privințe de forma de proprietate a întreprinderilor hoteliere. Hoteluri pot exista ca afaceri independente sau pot intra în lanțurile hoteliere.
Cea mai mare varietate de forme de proprietate a întreprinderilor hoteliere poate fi observată în orașele mari. Prin formele de proprietate, întreprinderile hotelurilor din Moscova sunt împărțite în patru grupe mari:
Hoteluri hoteliere - 56,7%, au cea mai mică clasă, au 1-2 stele sau nu sunt certificate deloc.
Încercarea de a reduce numărul de angajați și, prin urmare, de a economisi bani, unele hoteluri elimină întreaga departamente sau divizii. Ca urmare a acestui fapt, sălile de clasă ale hotelului pot cădea, scăzând nivelul de confort. Numărul de angajați ar trebui să fie optim, astfel încât întreprinderea să funcționeze într-un mod rentabil și să nu sufere de calitatea serviciului. Conform propunerilor Secretariatului OMC, numărul de angajați în medie pe cameră ar trebui să fie pentru hoteluri:
- o stea - 0.4 și mai mult;
- două stele - 0.6 și mai mult;
- trei stele "- 0.8 și mai mult;
- patru - 1,2 și mai mult.
- cinci stele - 2 sau mai multe
În același timp, există hoteluri din lume care își pot permite un raport client / angajat cu 1 până la 3 sau mai multe (de exemplu, hoteluri Al Maha, Turnul Arab în Emiratele Arabe Unite din Dubai).
Este imposibil să oferim un singur model organizațional ideal al unui hotel modern, este într-adevăr posibilă identificarea celor mai comune aspecte ale organizării hotelului. Cu toate acestea, este dificil să ne imaginăm un stat metropolitan modern, destul de mare, fără următoarele servicii de bază:
1. Serviciul de management al diviziunii.
2. Serviciul Administrativ (Departamentul Administrație).
3. Serviciul alimentar (Departamentul alimentar și băuturi).
Servicii comerciale (Departamentul vânzări și marketing).
Serviciul tehnic și tehnic.
Aceste servicii includ diferite departamente, subdiviziuni. Structura, funcțiile, compoziția, subordonarea în aceste servicii pot varia, variază în hoteluri separate. Există departamente care sunt dificil de clasificat printre serviciile de mai sus. Acestea sunt tot felul de servicii pentru servicii suplimentare și conexe. Acestea pot include: un birou de schimb valutar; chioscuri pentru suveniruri și ziare.
Recent, o mare parte a hotelurilor cu management extern au apărut pe piața rusă a hotelurilor. Companiile de hoteluri din afara orașului oferă tehnologiile lor de servicii, precum și terminologia proprie pentru serviciile, departamentele și funcțiile personalului hotelier. Specialiștii moderni în managementul hotelului ar trebui să fie bine orientați în termenii hotelului de bază și în echivalentele lor în limba engleză.
Toate departamentele hotelului pot fi împărțite în două grupe mari: Frontul casei - departamentele ale căror angajați sunt implicați direct în întreținerea oaspeților (recepție, restaurante, baruri etc.) și inima Hotelul (Hearto f the House) - departamente ale căror angajați nu au contact direct cu clienții (departamentul contabil, departamentul de personal, inginerie și service tehnic etc.). În proporție procentuală, ponderea angajaților din Front of the House este de aproximativ 34% din numărul total al angajaților hotelului. Ponderea angajaților din Inima casei cade, respectiv, de aproximativ 66%
RoomDivision Room Management Service
Recepție
Structura tipică a managementului afacerilor hoteliere
De obicei, în hoteluri mari aflate în subordinea șefului serviciului "Servicii de menaj" există un deputat (asistentă de asistent); Asistentii șefului serviciului sau șefii de serviciu (supraveghetorii HSKP); Maid Personal (cameriste); Serviciul de curățătorie chimică și personalul de la Linen Room din cadrul Clubului de sănătate sau al Centrului sportiv
Serviciul administrativ. Acest serviciu include adesea un birou executiv, un departament de contabilitate al departamentului de control, un departament de resurse umane.
Partea de decontare a hotelului sau contabilitatea, rezolvă toate problemele financiare. În componența sa, această unitate are un contabil-șef, contabil-șef adjunct (asistent de control). În partea contabilă există o specializare a contabililor pentru efectuarea anumitor operațiuni. Astfel, un contabil procesează documentele de plată care provin de la serviciul de recepție și care sunt asociate cu primirea plății pentru cazarea serviciilor suplimentare plătite. Celălalt contabil întreține documentația financiară provenită de la organizația de servicii care organizează mesele. Al treilea este angajat în calcule legate de salarizarea angajaților hotelului. În această divizie este nevoie și de un casier. În cadrul acestui serviciu poate fi un departament al debitorilor, un departament de creditori. Ca regulă generală, serviciul financiar al hotelului includ departamentul de control al traficului de mărfuri și prețul (Cost Control), precum și departamentul de aprovizionare (Departamentul de cumparare).
Departamentul de resurse umane, sau cu alte cuvinte, departamentul de management al resurselor umane, rezolvă problemele legate de selectarea, organizarea, promovarea personalului organizației de formare și creșterea calificării acesteia. Această suprimare este concepută pentru a crea și a menține condițiile de lucru necesare, măsurile de siguranță. Subdiviziunea a condus șeful departamentului de personal (Manager de personal) sau într-un mod diferit - directorul general al resurselor umane. În hoteluri mari, există o funcție de asistent manager de resurse umane, manager de formare. Unele hoteluri au poziția secretarului, în Spector pentru certificare, psihologi, ecologiști și așa mai departe. D. De multe ori, serviciul de securitate (Securitate), inclusiv personalul de la intrare de serviciu (Personal de intrare), precum și centrul medical personal (medici), sunt subordonate departamentului cadre.
Servicii de catering. Acest serviciu oferă servicii clienților în restaurante, baruri, cafenele, hoteluri; Servește banchete și sali de banchet ale hotelului; responsabil pentru gătit, depozitarea alimentelor și a băuturilor, curățarea camerelor în bucătărie, spălarea vesela; se angajează să accepte comenzi și să le livreze la numere, în unele hoteluri - controlarea și completarea produselor și băuturilor în mini-baruri; este responsabil pentru organizarea serviciului în sala de mese a personalului.
Servicii complete de catering la un hotel mare include, de regulă, bucătărie (bucatarie), Departamentul de Servicii de banchet (Banqueting), catering departament (restaurante), servicii de întreținere pe podea (room service), departamentul de serviciu de bar (bare), Departamentul de catering, stewarding, cantină.
Șef al managerului Serviciului Alimentar (Manager al Departamentului Alimentație și Băutură). Serviciul include: Chef (bucătarul șef), bucătari, headwaiters, chelneri, barmani, personal Room-service, casierii în restaurante și cafenele, personalul diferitelor departamente în bucătărie, personalul care lucrează în sala de mese, serviciul personal Stewarding, produse de curățare, și așa mai departe. d. "
Inginerie și service tehnic. Acest serviciu monitorizează integritatea tuturor echipamentelor tehnice și tehnice ale hotelului:
Sanitară (apă, canalizare, ardere, care alimentarea cu apă, încălzire, ventilație, TION conditi aer-aer, Garbage
dispozitive cu curent redus și automatizare
Televizoare și sisteme de comunicații
hardware pentru calculatoare și așa mai departe.
Structura acestui serviciu este format din inginerul sef (inginer sef), personalul de serviciu curent: Reparații (dulgheri, elec-trucuri, instalatii sanitare), lucrări publice de servicii (pictori, Sadowne-ki), manageri (Dispecerii). Hotelul poate avea propriul departament de calculatoare.
În hoteluri moderne, o atenție deosebită este acordată furnizării de servicii de elită și individuale clienților. hoteluri de lux oferă servicii de concierge (concierges) și majordomi (majordomi), care pot efectua cele mai neobișnuite cereri ale clienților, neașteptate fără ce liste și liste de prețuri de preț (desigur, în limitele minte-TION). Deci, (Serviciul de oaspeți) Departamentul de servicii clienților este înlocuirea familiar pentru noi biroul de serviciu în hoteluri moderne. Serviciul este condus, de regulă, de către director (Serviciul pentru clienți al directorului). În acest serviciu, concierge, curteni, coordonatori, administratori lucrează. Funcțiile acestui serviciu sunt în formă multiplă.
Nici un serviciu în hotel nu poate fi identificat ca principal, principal. Absolut toate serviciile sunt la fel de necesare și importante. Fiecare serviciu contribuie la cauza comună și succesul întreprinderii hoteliere depinde de consecvența și coerența numărului mare de personal din diferite servicii, departamente și direcții. Pentru calitatea serviciilor clienților necesită o relație strânsă și o cooperare între toate serviciile hotelului.
Testați întrebările și sarcinile
1. Definiți conceptele: Industria ospitalității, marketing, scopul principal al marketingului în industria ospitalității.
4. Ce este o "situație atipică"?