Problema standardelor sau a standardelor de lucru ale operatorilor centrului call-center apare în mod repetat în clienții noștri nu numai în faza de creare a unui call-center, ci și în procesul de funcționare ulterioară a acestuia. Cineva se îndreaptă imediat către consultant, cineva adaptează experiența altor centre de contact (destul de des - concurenți) și cineva urmărește cele mai bune practici. Cu acordul partenerului nostru, unul dintre centrele de contact din Ucraina pentru externalizare, vă împărtășim unele dintre evoluțiile. Sperăm că acestea vă vor fi utile atunci când vă formalizați propriile standarde.
Sarcina operatorului în centrul de contact mediu este de 70-80%. Nu este recomandat un exces semnificativ al acestui parametru. Timpul în conversație ar trebui să fie:
- pentru linia de intrare - 40 de minute de la fiecare oră;
- pentru linia de ieșire - 50% din timpul de lucru.
Pentru a evalua eficiența operatorului, trebuie să monitorizați parametrii pentru linia de intrare - timpul de procesare mediu (APT), pentru timpul de conversație mediu (ATT) la ieșire. De exemplu, ATT = 37 secunde pe linia de ieșire poate însemna că operatorul nu "stoarce" potențialul client sau încearcă să încheie conversația cât mai repede posibil.
Este important să monitorizați numărul de apeluri pe schimbare pentru fiecare operator. De exemplu, pe linia de ieșire, un vânzător bun face o medie de 100-120 de apeluri (depinde de durata medie a conversației pe proiect). În cazul în care centrul de apeluri răspunde la apelurile primite, numărul poate fi mai mare. Numărul prea mare sau prea mic de apeluri procesate (comparativ cu media pentru centrul de apel) poate indica o eficiență scăzută a operatorului. În acest caz, aveți nevoie de o supraveghere mai strânsă de la supraveghetor, inclusiv de a asculta apeluri.
Urmărirea activității operatorilor în timp real
Durata totală a pauzelor depinde de standardele centrului de contact. În general, defalcarea este posibilă: prânz - până la 30 de minute, pauze tehnice - cu o durată totală de până la 30 de minute, formare - până la 60 de minute. Și este util să se limiteze durata pauzelor pentru a evita abuzurile. Soluția VoIPTime Contact Center vă permite să setați durata maximă pentru fiecare tip de întrerupere (și anume Not Ready). Dacă limita de timp este atinsă de cineva de la operatori, atunci această pauză devine indisponibilă pentru selectare.
Stabilirea duratei de timp în sub-stările Not Ready
În plus față de restricțiile privind durata pauzelor, în centrele de apeluri, există o limitare a numărului de operatori care pot merge simultan într-o pauză. De exemplu, pentru fiecare 5 operatori numai 1 poate merge la prânz.
Vă vom oferi o soluție prin care puteți organiza activitatea eficientă a centrului de contact și monitoriza conformitatea cu standardele și standardele de lucru. Nu trebuie să utilizați zeci de aplicații diferite și să treceți în mod constant între ele. Toate funcționalitățile necesare sunt disponibile într-o singură soluție, începând cu monitorizarea online a centrului de contact și a rapoartelor statistice și terminând cu hărți de calitate, gestionarea forței de muncă și instrumente pentru automatizarea pregătirii de rutină a apelurilor.
Pentru a evalua avantajele software-ului VoIPtime, puteți comanda o versiune demo a programului pe pagina www.voiptime.net