Sloganul "Clientul are întotdeauna dreptate" sună frumos. Cu toate acestea, este imposibil să satisfacem toate cerințele și dorințele clienților. Pe de altă parte, în cazul în care vânzătorul va comunica cu cumpărătorul în instanța de judecată, apelând constant la litera legii, este puțin probabil că va atinge un mare succes pe partea de vânzări. Deci, capacitatea de a „rezolva“ Vanzator tensiuni, dispute și conflicte care apar în mod inevitabil, în interacțiunea cu clientul - un semn al profesionalismului.
- În general, avem un punct destul de simplu de vedere asupra litigiului, - spune un senior manager pentru dezvoltarea și instruirea personalului companiei „Start“ Serghei Parkhomenko. - Hipermarketul nostru respectă cerințele legii și se așteaptă la același lucru de la cumpărători. Cu toate acestea, noi îi învățăm pe consultanții noștri de vânzări să facă tot posibilul pentru a ne asigura că cumpărătorul ne-a lăsat într-o stare bună. Chiar dacă este indignat, să spunem, nerezonabil.
"Poți să-mi dai un exemplu?"
"Ei bine, de aceea nu aveți unghii de 220 mm. Aceasta este o rușine! ". Desigur, în mod oficial această afirmație este neîntemeiată. La urma urmei, suntem o organizație comercială și o politică de sortare, în general, afacerea noastră internă. Cu toate acestea, o companie de vânzări calificat nu ar spune acest lucru la cumpărător, nu pentru că răspunsul este cu siguranță îmbunătăți starea de spirit a cumpărătorului, nu-l ajute, și poate fi chiar percepută ca un nepoliticos. De aceea, un profesionist va lăsa în primul rând la cumpărător să știe că are dreptate la ceva: "Da, într-adevăr, această dimensiune nu mai avem acum". Apoi va încerca să ofere o alternativă: "Avem unghii de 200 și 250 mm, poate că vă vor potrivi?". Un alt mod de a scuti de stresul cumpărătorului este să încercați să înțelegeți problema lui: "Și pentru ce meserii veți folosi unghii de această dimensiune?" Oricine foarte bine versat în gama, vă pot spune că, pentru anumite tipuri de lucrări de construcții și reparații poate fi mai convenabil de a nu necesită cuie și șuruburi sau adeziv de construcție.
- Dar această abordare nu este percepută ca o obstrucție? Nu toți cumpărătorii, probabil, vor dori că vânzătorul pune multe întrebări ...
- Nu știu, nu m-am confruntat cu asta. De fapt, cu cât vânzătorul află mai mult despre situația pentru care sunt cumpărate bunurile, cu atât mai multe sfaturi calitative le pot oferi. De exemplu, un cumpărător poate veni pentru tapet, dar uitați să cumpărați lipici sau să deveniți necorespunzător. Și pentru a face reparații mai ușor, dacă ați cumpărat un lichid direct pentru a elimina tapet vechi, o perie bun sau cu role, ridica potrivite pentru tapet de frontieră ... și nu deșeuri în orice moment pentru a reveni la magazin. Acest lucru ar trebui să fie luate în considerare de către vânzător. În plus, fiecare produs are propriile sale specifice - bine, să zicem, pasta de tapet standard poate fi lipit perfect tapet de hârtie pe perete, dar nu este potrivit pentru lipirea de a reduce tapet de vinil - care pur și simplu nu va rămâne. În consecință, în cazul în care vânzătorul se încadrează în situația de cumpărător, el va fi capabil să prevină astfel de incidente.
- Și ce înseamnă asta pentru magazin și vânzător? Cel mai important lucru este, probabil, pentru cumpărător să lase bani în box-office ...
- În general, puteți convinge o persoană să cumpere o mulțime de lucruri inutile. Dar acest avantaj imediat va duce la pierderea clientului. Prin urmare, îi învățăm pe vânzători că sarcina lor este de a face clientul fericit. Cumpărătorul ar trebui să fie mulțumit de atitudinea față de el. Mulțumit de faptul că a fost ajutat să ridice produsul potrivit și a sfătuit să-l folosească. Sunt mulțumit de faptul că granița este foarte bine lipită pe tapet. Satisfăcut de faptul că, în trei ani, curbură este ținută ca turnat. Apoi persoana însuși va veni la noi din nou și din nou și va aduce cunoștințele sale cu el.
- Și cum rezolvi problema cu returnarea bunurilor? Aceasta este probabil cea mai conflictuală situație?
- În acest sens, totul este clar descris în lege. În acele cazuri în care trebuie să luăm bunurile înapoi, noi le acceptăm. Atunci când întoarcerea este imposibilă, este necesar ca persoana să explice politicos motivul. De exemplu, a cumpărat de la noi 3 metri de cablu electric, se întoarce și vrea să se întoarcă, pentru că sa dovedit că are nevoie de 3,5 metri. Bunurile de bună calitate nu pot fi returnate - vânzătorul sau administratorul pot să arate cumpărătorului articolul relevant din lege, explicând că magazinul nu poate să re-vândă produsele deja tăiate. În unele situații, puteți oferi cumpărătorului și o soluție - de exemplu, pentru a uni firele. Majoritatea oamenilor sunt inteligenți și înțeleg perfect situația dacă le vorbești în mod normal.
- Poate cineva să învețe să se întâlnească cu clientul?
- Unii începători au o barieră psihologică, împiedicându-i să vorbească cu un străin. Dar poate fi depășită fără dificultăți speciale. Urmăriți cum lucrează vânzătorii experimentați cu cumpărătorii și încercați să faceți același lucru. Dacă există dificultăți, vă vor ajuta. În plus, compania desfășoară traininguri de vânzări pentru noii angajați.
De asemenea, începătorii reacționează uneori prea emoțional la comentariile sau reclamațiile clienților, încep să se scuze, se apără, intră într-o înfrângere verbală. În astfel de situații, este important să rămână calm și să ne concentrăm asupra intereselor clientului, să căutăm opțiuni pentru ceea ce se poate face pentru el. La urma urmei, în orice caz, suntem cu cumpărătorul pe de o parte - sarcina noastră este să-l facem fericit.
Material pregătit
Vasili TAKHISTOV