Istoria apariției și dezvoltării centrelor de apel în lume
Modern call-centre au încetat de mult să iasă în evidență din zonele obișnuite de afaceri si arata mai mult ca o parte naturala a peisajului de afaceri, mai degrabă decât ca o inovație care necesită o analiză atentă. Cu toate acestea, ca orice altă direcție tehnologică și de afaceri, centrele de apel au propria lor istorie de origine și dezvoltare.
În zori (anii '50-'60)
Se crede că prima distribuție automată de distribuție a apelurilor (Automatic Call Distribution) a fost lansată pe piață în 1973 de compania americană Rockwell Galaxy. Cu toate acestea, sistemele cu denumire similară, denumite Private Automated Business Exchanges (PABX), s-au răspândit pe piață încă de la mijlocul anilor '60. Din acel moment, dezvoltarea rapidă a industriei de call-centre, care este însoțită de nu numai eliberarea de mijloace mai sofisticate pentru plasarea în coadă de apeluri, dar, de asemenea, transformarea de afaceri a companiilor de top din lume în direcția de automatizare și servicii pentru clienți la distanță. Boom-ul de consum din SUA, Japonia și Europa conduce la o consumerization de afaceri activ, apariția de mai multe milioane de baze de client, pentru întreținerea și păstrarea care a dezvoltat o nouă metodologie.
Centru de servicii pentru clienți tipic în anii '60
Restructurarea modelelor de afaceri pentru serviciul clienți la distanță (anii 70 - 80)
În anii 1970, capacitățile echipamentelor prezentate pe piață sunt în mod semnificativ în creștere. Este posibil să se construiască centre de apel foarte mari cu sute de locuri de muncă ale operatorului.
Numai termenul de "call-center" este încă destul de tânăr. A apărut pentru prima dată în revista Data Communications în 1983. Astăzi, dicționarul Oxford explică acest lucru:
Un call tipic tipic de la începutul anilor '90
Centrele de apel indiene servesc întreaga lume vorbitoare de limbă engleză
Privind spre viitor
Vorbind despre viitorul centrelor de apel, trebuie să ne bazăm în primul rând pe descoperirile tehnologice viitoare și pe schimbările în stilul de a face afaceri în general. Astăzi este deja evident că birourile tradiționale ale cuiburilor își pierd poziția în mod treptat, iar afacerea devine tot mai loială muncii la distanță și muncii "în mișcare". Aceasta înseamnă că consultanții și operatorii experți vor deveni tot mai mobili, iar birourile tradiționale vor deveni virtuale. În același timp, tehnologiile de comunicare vor permite să estompeze granițele dintre diverși actori, iar pentru client orice comunicare va deveni mai ușoară și mai transparentă. Clientul va comunica cu operatorul, va merge la o conversație cu un expert tehnic, apoi va merge la managerul de vânzări și înapoi la operator într-o singură conversație și fără întârziere. Operatorii și managerii înșiși pot fi în momente diferite în întreaga lume, la domiciliu, la serviciu sau în călătorii.
Problema tradițională a organizării call center-ului "propriu / extern" va continua să influențeze piața. Progresele în tehnologie va permite externalizarea call-centre pentru a deveni mult mai aproape de clienții săi și pentru a oferi mediului tehnologic combinat în care multe dintre restricțiile existente astăzi vor fi ridicate, și de a lucra cu call-center client va fi mai mult ca activitatea de pe piața internă de call-center.