--PAGE_BREAK - 1.2. Reguli și standarde de comunicare a personalului cu clienții
Etica profesională este un set de norme morale care determină atitudinea unei persoane față de datoria sa profesională. Calitățile morale ale unui angajat sunt considerate ca fiind unul dintre elementele de bază ale adecvării sale profesionale. Abilitatea de a comunica cu oamenii este cea mai importantă și necesară calitate pentru industria ospitalității.
Adevăratul profesionalism se bazează pe astfel de norme morale, cum ar fi datoria, onestitatea, exactitatea pentru sine și colegii, responsabilitatea pentru rezultatele muncii omului.
Din regulile generale pentru personal, vom evidenția cele mai importante:
♦ un angajat al hotelului ar trebui să fie întotdeauna gata să furnizeze clientului un serviciu atunci când acest serviciu este necesar de către client și nu când este convenabil pentru angajat;
♦ lucrătorul trebuie să demonstreze o atitudine pozitivă față de client: pentru a arăta respect, să păstreze conversația perfect politicos, ton prietenos, în orice caz, fără să ridice vocea, nu pentru a arăta nemulțumirea lui, de exemplu, dacă un client vine la sfârșitul zilei sale de lucru, să dea dovadă de reținere cu absurdul , clienți agresivi, proști, bănuiți, în orice mod posibil pentru a demonstra clientului că angajatul este preocupat de problema sa;
♦ angajat al hotelului trebuie să zâmbească la client, pentru a menține un contact pozitiv cu ochii. Într-o conversație cu oaspeții să folosească expresia corespunzătoare ( „bună dimineața“, „desigur, eu sunt fericit să o fac“ etc.);
♦ Trebuie să aveți posibilitatea să informați cu tact clientul și să îi raportați chiar și vestea neplăcută, de exemplu, că clientul trebuie să plătească o anumită sumă;
♦ Nici un angajat al hotelului nu are dreptul să se certe cu oaspeții, chiar și pe puțini; în cazul în care un client raportează că un lucrător, acesta din urmă trebuie să demonstreze dorința maximă de a înțelege clientul, da din cap, introduceți cuvintele „clar“, „bine“, iar dacă nu este dorință foarte clară a clientului, apoi întrebați „dacă tipul de întrebări am înțeles corect, vrei. “.
♦ să demonstreze încrederea și competența și să răspundă așteptărilor clientului;
♦ exersați serviciul "în trei trepte";
♦ Asigurarea implementării standardelor în poziția oficială pe care o ocupă;
♦ Să cunoască nevoile consumatorilor interni și externi (alți angajați și clienți) și, prin urmare, să le poată oferi produsele și serviciile pe care le așteaptă. Oaspeții ar trebui să utilizeze un notebook special pentru a ține cont de solicitările specifice ale oaspeților;
♦ să înțeleagă termenii sarcinilor și sarcinilor care îi sunt atribuite în fiecare plan strategic;
♦ să identifice în mod constant deficiențele pe care le observă la hotel și să ia măsuri pentru a le elimina;
♦ Fiți responsabili pentru asigurarea celui mai înalt nivel de curățenie.
Este necesar să se asigure o fiabilitate absolută a îndeplinirii dorințelor clientului, în special cum ar fi trezirea la ora dorită.
Există, de asemenea, anumite standarde de ospitalitate pe care trebuie să le urmeze angajații hotelului, în special:
♦ amintiți-vă numele oaspeților, obiceiurile lor, băuturile preferate;
♦ Dacă este posibil, acordați o atenție egală tuturor clienților, deoarece toți clienții sunt egali, indiferent de aspectul lor;
· Oaspetele este o persoană vie cu prejudecăți și greșeli proprii, și nu subiectul statisticilor uscate; oaspetele este o parte integrantă a afacerii, nu un outsider. El este principalul motiv pentru care întregul personal lucrează.
♦ arătați clientului dacă vă place sau nu;
♦ întrebați oaspeții despre viața sa personală;
♦ ascultați conversațiile clienților;
♦ își exprimă opinia fără propunerea clientului;
♦ discuta despre problemele de politică și religie cu clienții;
♦ să se certe cu colegii în prezența clienților;
♦ dezvăluie dezaprobarea față de un client beat;
♦ discutați cu un coleg atunci când clientul așteaptă.
Încercările de extorcare de către personalul de vârf sunt inadmisibile. Astfel, un candidat direct pentru concediere poate fi un operator de transport care necesită o taxă pentru îndeplinirea funcțiilor lor - efectuarea de lucruri oaspeți. În cazul servicilor, uneori există o tentație de a lua ceva de la număr. Dar clienții, în special străini, care într-adevăr nu le place să fie găzduit pe teritoriul lor, și o bucată de ciocolată sau de portocale, puteți plăti cu locul de muncă.
Înainte de a trece la servirea următorului client, trebuie să întrebați clientul anterior dacă nu aveți nevoie de altceva.
Întotdeauna trebuie să oferiți clientului posibilitatea de a alege între mai multe opțiuni de service.
La copii este necesar să comunice politicos, dar nu atât de formal, ca și în cazul adulților.
Cu persoanele cu dizabilități nu poți să vorbești cu entuziasm, cu voce tare. Dacă nu au auzit bine sau nu înțeleg, este necesar să le adresați mai degrabă decât să le însoțiți.
♦ introduceți-vă denumirea hotelului (sau hotelului) și numele dvs.;
♦ nu forțarea clientului să aștepte informații mai mult de 45 s;
♦ Dacă răspunsul necesită mai mult timp, trebuie să întrebați clientul dacă este de acord să aștepte sau să fie contactat mai târziu;
În loc să spui pur și simplu oaspetei unde este această încăpere, ar trebui să o luați acolo. Dacă oaspetele și-a exprimat dorința de a cumpăra ceva comestibil, ar trebui să recomande utilizarea punctelor interne pentru vânzarea de alimente și băuturi și să nu le trimită altor structuri.
Crearea unui mediu favorabil pentru această lucrare va ajuta sloganul: "Suntem doamnelor și domnilor care slujesc altor doamnelor și domnilor"; el dă naștere la mândrie în profesia sa.
Unul dintre atributele care permit evaluarea calității hotelului este aspectul personalului. Hotelul, al cărui angajat are propriile haine de marcă, combinat cu un stil, culoare, ornamente și semne distinctive, lasă o impresie plăcută clientului.
În același timp, este de dorit ca forma angajaților care nu se află în contact direct cu clienții să difere de forma celor care efectuează aceste contacte. Acest lucru facilitează monitorizarea lucrătorilor.
Uniforma trebuie să fie perfectă, pantofii lustruiți, numele și prenumele lucrătorului trebuie să fie clar scrise pe insigna.
Regulile intrafirmare reglementează strict aspectul: coafura pură, mâinile înguste, un minim de bijuterii pentru femei. Nu mirosiți ceapa, usturoiul și sudoarea și mai mult.
Aspectul personalului este unul dintre factorii care modelează imaginea hotelului [1].
extensie
--PAGE_BREAK - 1.3 Strategia serviciului VIP al oaspeților.
În hoteluri moderne, o atenție deosebită este acordată furnizării serviciilor de elită, moderne și individuale pentru clienți. hoteluri de lux oferă servicii Kons-erzhey (concierges) și majordomi (majordomi), care poate vypol fir din cererile clientului cele mai neobișnuite, care nu sunt prevăzute nici liste de prețuri și liste de prețuri (desigur, rezonabile pentru a RA-limite). În hoteluri moderne, departamentul de servicii clienților (GuestService) este organizat în locul biroului de service. În acest serviciu, condus, de regulă, de director (DirectorGuestService), concierges, mercenari, coordonatori, administratori.
În plus, este necesar să se monitorizeze apariția noilor tehnologii în industria ospitalității care să fie întotdeauna cu un pas înaintea competitorilor.
Pentru a asigura recepția VIP și recepția la un nivel înalt, sunt necesare personal calificat. Profesioniștii din afacerea lor din serviciul maimuțelor pot face totul cu ea.
Serviciul majordom este unul dintre principalele linkuri din sistemul de servire a oaspeților VIP în hotel. Dacă acest serviciu este prost organizat, șederea oaspeților VIP în hotel va scădea semnificativ [7].
Este foarte important să contactați oaspeții, în special clienții VIP, după nume. Nu este foarte frumos atunci când un angajat al hotelului, uitând de el, se întoarce la oaspete cu o întrebare despre numărul camerei. Chiar și în dialogul profesional între un personal ar trebui să încerce să cheme oaspeții nu prin numere, ci prin numele lor, oaspeții se vor bucura dacă menajera, să-l întâlnească în holul hotelului, îl salut, chemând numele.
În activitatea cu clienți VIP sunt foarte importante informații despre profesia de oaspeți. În hoteluri de înaltă clasă nu va pierde ocazia de a felicita oaspeții pentru o vacanță profesionistă.
În cazul în care ziua de naștere a oaspetelui se încadrează în perioada de ședere la hotel, este necesar să îi acordați o atenție maximă. În această zi este necesar, în special, să-i lăsăm pe oaspeți să înțeleagă că îi pasă de el, ca și în casa lui. Numărul de oaspeți este echipat cu o felicitare.
Vizitatorii VIP ai femeii merită o atenție deosebită. Multe hoteluri au camere speciale pentru ei. Acestea sunt echipate cu o oglindă suplimentară deasupra mesei, o oglindă de machiaj în baie, iar în aceste camere există o gamă mai largă de accesorii cosmetice și de parfum. În camera pentru femei, sunt expuse reviste la modă lucioase, florile mereu miros dulce.
Nu putem ignora "micilor oaspeți", copiii clienților VIP care stau împreună cu părinții lor în hotel. Ar trebui, de asemenea, să fie tratați cu amabilitate, dar comunicarea cu ei ar trebui să fie mai puțin formală. Jucăriile originale mici vor servi pentru a lua copii și pentru a crea starea lor de spirit. Setul pentru copii poate include: cărți de colorat, creioane, cărți poștale, șampon și săpun special pentru copii etc. angajații din toate schimburile hotelului trebuie să aibă informații exacte despre toate sosirile, prelungirile de ședere și, desigur, plecarea oaspeților VIP [7].
1.4 Cerințe de calitate pentru oaspeții VIP
Pentru a primi clienti VIP este necesar sa va pregatiti cu atentie si in avans. Departamentul de rezervare trebuie să verifice confirmarea sosirii oaspetelui VIP cu o zi înainte de sosirea preconizată pentru a se asigura că rezervarea rămâne în vigoare și că nu s-au schimbat detalii de rezervare, pentru aceasta este necesar să verificați încă o dată următoarele informații:
· Numele complet al clientului VIP;
· Durata șederii și a hotelului;
· Data, ora sosirii / plecarii, numarul zborului, etc;
· Dacă este rezervat un transfer de la aeroport;
· Dorințe / preferințe speciale ale clientului VIP.
După ce vă asigurați că cererile clienților VIP coincid exact cu datele de rezervare, departamentul de rezervare pregătește lista de sosire a clienților VIP. Documentul este înmânat șefilor tuturor departamentelor responsabile cu servirea clienților VIP. Panourile de informare ale serviciilor implicate în serviciu ar trebui să aibă informații complete despre specificul și nuanțele serviciului unui oaspete important. Informațiile complete despre sosirea oaspeților VIP la hotel se referă, în primul rând, la unitățile de cazare, serviciul administrativ și economic, departamentul de room service, bucătăria, serviciul de securitate.
Serviciul oaspeților VIP începe deja la aeroport. O mașină VIP este trimisă la clasa executivă. VIP-clientul este obligat să se întâlnească cu un reprezentant al managementului hotelier. Trebuie să verificați ortografia numele oaspetelui pe placa pentru a satisface la aeroport, este de dorit, la o reuniune a VIP-clienti pentru a oferi un buchet de flori. Apoi, oaspetele este escortat la mașină, verificând prezența tuturor bagajelor. În cazul în care ora exactă a sosirii VIP-oaspete la hotel, nu este cunoscut, rapoarte de primire la toate departamentele, care trebuie să se aplice, de îndată ce sosesc în [4] Hotel de oaspeți.
· Suveniruri cu simboluri hoteliere
· Seturi cadou de îmbrăcăminte și accesorii cu logo-ul hotelului
· Dosare și papetărie cu logo-ul hotelului etc.
Florarii se vor ocupa de decorarea camerei cu flori. Poate fi un trandafir unic sau o compoziție de flori de dimensiuni diferite.
În cazul în care oaspeții cazați într-un hotel timp de o lună sau mai mult, în timpul șederii sale o dată la fiecare două săptămâni, în camera lui servo ruyut diferite cadouri (facilități), de fiecare dată când creșterea prestigiului-ness și darul semnificativ. Descrierea tuturor cadourilor se face pe suportul tipărit de la angajații serviciului RoomService și de la managerul VIP-floor și au un aspect standard. Pe fiecare formular trebuie să fie indicat pe titlu-prezent, dat fotografia lui, locul de servo-ințele, compoziția detaliată a produsului în grame pentru mese mari, valoare cadou (amenitate). Formularul are două semnături: managerul serviciului RoomService și managerul serviciului de alimentare.
Camerele pregătite pentru oaspeții VIP trebuie să fie curate și curate. Servitorii trebuie să fie bine instruiți în curățarea spațiilor. Este logic să percepeți curățarea camerelor ocupate de oaspeții VIP, cea mai responsabilă și mai experimentată servitoare.
În plus față de curățarea de bază, aceste numere sunt stabilite "supraveghere specială" pe tot parcursul zilei. Imediat ce oaspetele părăsește camera, servitoarea încearcă să intre în el pentru a efectua curățarea expresă. Este recomandabil să faceți următoarele lucruri foarte repede înainte ca invitații să revină:
· Schimbați prosoapele (dacă este necesar)
· Să pună în ordine scrumierele
· Ștergeți echipamentul sanitar
· Tratarea camerei cu un odorizant de aer.
Numărul de astfel de curățenie nu este reglementat.
În hoteluri de înaltă clasă, camerele sunt curățate dimineața și seara. În cazul în care oaspetele necesită curățenie suplimentară a întregii camere, baie, pat separat, înlocuirea prosoapelor - toate acestea se vor face pentru el fără plată suplimentară.
Salutările oaspeților trebuie să fie însoțite de un logo hotel.
Este de dorit să încheiați astfel de mesaje cu o frază care îi invită pe oaspeți să viziteze hotelul din nou.
Fiecare serviciu plasează în cameră articolele necesare pentru recepția clienților VIP în conformitate cu fotografiile de referință care se află în servicii împreună cu materialele și manualele de text.
Toate camerele pentru oaspeții VIP trebuie verificate de conducere înainte de sosirea oaspeților VIP.
Pe întreaga perioadă de ședere camerele VIP-oaspeților sunt verificate în mod regulat de către conducere pentru a menține standarde înalte de servicii [8].
Servirea unui client VIP este absolut necesară la cel mai înalt nivel, deoarece clienții de acest fel pot crea o reputație pentru hotel.
2.Tehnologia serviciului de VIP-oaspeți
extensie
--PAGE_BREAK--
Nu predă munca profesorului!
Acest rezumat puteți utiliza pentru a pregăti proiectele de curs.