data, ora sosirii / plecării, numărul zborului etc .;
Transferul de la aeroport este comandat?
dorințele / preferințele speciale ale clientului VIP.
După ce vă asigurați că cererile clienților VIP coincid exact cu datele de rezervare, departamentul de rezervare pregătește lista de sosire a clienților VIP. Documentul este înmânat șefilor tuturor departamentelor responsabile cu servirea clienților VIP. Panourile de informare ale serviciilor implicate în serviciu ar trebui să aibă informații complete despre specificul și nuanțele serviciului unui oaspete important. Informațiile complete despre sosirea oaspeților VIP la hotel se referă în primul rând la unitățile de cazare, serviciul administrativ și economic, departamentul de room service, bucătărie, serviciul de securitate.
Serviciul oaspeților VIP începe deja la aeroport. O mașină VIP este trimisă la clasa executivă. VIP-clientul este obligat să se întâlnească cu un reprezentant al managementului hotelier. Este necesar să verificați corectitudinea înscrierii numelui oaspetelui pe semn pentru întâlniri de la aeroport. Este recomandabil să predați un buchet de flori clientului VIP. Apoi, oaspetele este escortat la mașină, verificând prezența tuturor bagajelor. În cazul în care ora exactă de sosire a oaspetelui VIP în hotel nu este cunoscută, recepția informează toate departamentele, care ar trebui să le privească, de îndată ce oaspetele sosește la hotel [4].
suveniruri cu simboluri hoteliere
seturi de haine și accesorii cu set de cadouri cu logo-ul hotelului
foldere și papetărie cu logo-ul hotelului etc.
Florarii se vor ocupa de decorarea camerei cu flori. Poate fi un trandafir unic sau o compoziție de flori de dimensiuni diferite.
Dacă oaspeții au rămas în hotel pentru o lună sau mai mult, în timpul șederii sale o dată la două săptămâni în camera lui servesc diferite cadouri (facilități), de fiecare dată creșterea prestigiului și semnificației cadoului. Descrierea tuturor cadourilor se face pe suportul de imprimare al angajaților Service Room Service și al managerului VIP-floor și are un aspect standard. Fiecare formular trebuie să includă numele cadoului, fotografia acestuia, locația servirii, compoziția detaliată a produselor în grame pentru mesele mari, costul cadoului (amenajarea). Formularul are două semnături: managerul de room service și managerul serviciului de alimentare.
Camerele pregătite pentru oaspeții VIP trebuie să fie curate și curate. Servitorii trebuie să fie bine instruiți în curățarea spațiilor. Este logic să percepeți curățarea camerelor ocupate de oaspeții VIP, cea mai responsabilă și mai experimentată servitoare.
În plus față de curățarea de bază, aceste numere sunt stabilite "supraveghere specială" pe tot parcursul zilei. Imediat ce oaspetele părăsește camera, servitoarea încearcă să intre în el pentru a efectua curățarea expresă. Este recomandabil să faceți următoarele lucruri foarte repede înainte ca invitații să revină:
Schimbați prosoapele (dacă este necesar)
să pună în ordine scrumierele
ștergeți echipamentul sanitar
tratați camera cu un odorizant de aer.
Numărul de astfel de curățenie nu este reglementat.
În hoteluri de înaltă clasă, camerele sunt curățate dimineața și seara. În cazul în care oaspetele necesită curățenie suplimentară a întregii camere, baie, pat separat, înlocuirea prosoapelor - toate acestea se vor face pentru el fără plată suplimentară.
Salutările oaspeților trebuie să fie însoțite de un logo hotel.
Este de dorit să încheiați astfel de mesaje cu o frază care îi invită pe oaspeți să viziteze hotelul din nou.
Fiecare serviciu plasează în cameră articolele necesare pentru recepția clienților VIP în conformitate cu fotografiile de referință care se află în servicii împreună cu materialele și manualele de text.
Toate camerele pentru oaspeții VIP trebuie verificate de conducere înainte de sosirea oaspeților VIP.
Pe întreaga perioadă de ședere camerele VIP-oaspeților sunt verificate în mod regulat de către conducere pentru a menține standarde înalte de servicii [8].
Servirea unui client VIP este absolut necesară la cel mai înalt nivel, deoarece clienții de acest fel pot crea o reputație pentru hotel.
2.Tehnologia serviciului de VIP-oaspeți
2.1 Caracteristicile hotelului Marco Polo Presnja
Hotelul este numit după faimosul călător Marco Polo. Acest strălucit italian a călătorit în întreaga lume de mai bine de 20 de ani, încercând să conecteze Occidentul și Estul. În urma acestei idei, hotelul "Marco Polo Presnja" contribuie la construirea unui pod între vest și est, făcând totul pentru a face călătoria în Moscova de neuitat, confortabilă și în siguranță, păstrând senzația de acasă departe de casă.
Hotelul "Marco Polo Presnja", un mic hotel de patru stele situat în liniștea iazurilor Patriarshy din inima Moscovei, îmbină un serviciu european impecabil și ospitalitatea rusă. Există o atmosferă de confort la domiciliu, care permite oaspeților să se simtă ca acasă.
Servicii oferite la hotel:
• Restaurantul Marco Polo cu preparate din bucătăria europeană și rusă
• Terasa de vară deschisă
• Wi-Fi în întregul hotel
• Camere pentru nefumători
• Săli de conferințe - până la 150 de persoane
• Sala de reuniuni - până la 12 persoane
• Expoziție-vânzare de picturi și suveniruri
• Rezervarea biletelor de teatru, excursii
• Rezervari bilete de avion si feroviar
Hotelul are 70 de camere bine amenajate, dintre care 30 de camere standard, 20 de camere superioare, 8 apartamente junior, 4 apartamente "Marco Polo", 1 apartament "Governor", 1 apartament al primarului.
2.2 Servirea oaspeților VIP în hotelul "Marco Polo Presnya".
În hotelul "Marco Polo Presnja" serviciul de VIP-oaspeți începe deja la aeroport. O mașină VIP este trimisă la clasa executivă. VIP-clientul este obligat să se întâlnească cu un reprezentant al managementului hotelier. Apoi, oaspetele este escortat la mașină, verificând prezența tuturor bagajelor. În cazul în care ora exactă de sosire a oaspetelui VIP în hotel nu este cunoscută, recepția informează toate departamentele, care ar trebui să le privească, imediat ce oaspetele sosește la hotel.
După ce oaspetele VIP sosește la hotel, portarul care descarcă bagajele oaspetelui îi informează despre sosirea sa într-un mic microfon deghizat în gulerul uniformei. Acest lucru este deosebit de important pentru întâlnirile cu oaspeții VIP. Portarul este obligat să primească și să numească clienții VIP după nume. Acest lucru este auzit de angajații Reseption. Astfel, ei sunt deja pregătiți pentru întâmpinarea oaspetelui VIP după nume. Oaspeții sunt foarte mulțumiți când au auzit numele lor. O fată zâmbitoare sau un tânăr la recepție salută oaspetele cu cuvintele: "Suntem foarte bucuroși să vă vedem în hotelul nostru!", "Sunteți cel mai bun oaspete pentru noi!".
Când ajungeți la hotelul Marco Polo, clientul VIP este facilitat de procedura de înregistrare. VIP-clientului i se dă dreptul să completeze formularele de înscriere la recepție sau în holul hotelului și chiar în cameră într-o atmosferă relaxată.
În timpul șederii VIP-oaspeții hotelului Marco Polo Presnya nu uită niciodată de dorințele și preferințele speciale ale acestora. Dorințele clienților sunt uneori foarte originale și, uneori, ciudate. Hotelul păstrează o evidență a preferințelor tuturor oaspeților permanenți sau deosebit de importanți. Hotelul încearcă să satisfacă maximul nevoilor clienților săi dacă nu depășește limitele rezonabile și nu provoacă neplăceri altor oaspeți și, de asemenea, nu dăunează personalului hotelului.
De exemplu, un oaspete dorește ca în fiecare zi pe perna sa să apară un măr verde - în acest caz nu există nici o problemă pentru hotel. Un alt oaspete vrea ca un coniac de cincizeci de ani de îmbătrânire să fie livrat în camera lui, pentru care este gata să plătească. Va fi dificil pentru un hotel să primească o astfel de brandy, dar este posibil. Al treilea oaspete ar dori să aibă mai multe simulatoare în camera lui, inclusiv o banda de alergare. Al patrulea oaspete preferă să vadă 11 crini albi în dormitorul său. Cea de-a cincea cere o oglindă de lungime totală etc. Toate acestea necesită anumite eforturi pentru personalul hotelului, dar este realist.
Dacă ziua de naștere a clientului cade pentru perioada de ședere în hotelul nostru, angajații îi acordă o atenție maximă. De regulă, acest eveniment este însoțit de felicitări și livrarea de cadouri (flori, plăcintă, tort cu lumânări, un set de bomboane, suveniruri etc.). În această zi este necesar, în special, să-i lăsăm pe oaspeți să înțeleagă că îi pasă de el, ca și în casa lui. Numărul de oaspeți este echipat cu un fel de felicitare.
Managerii hotelului Marco Polo Presnya au un orizont larg și sunt complet dezvoltați. Este clar că este imposibil să existe cunoștințe detaliate asupra tuturor ramurilor economiei. Dar, pregătindu-se pentru negocieri cu privire la posibila ședere a unui client VIP în hotel, managerii hotelului vor cunoaște activitățile oaspeților așteptați și vor studia câteva întrebări din profesia sa. Aceste cunoștințe vor ajuta, în multe privințe, la legarea și întreținerea conversației, la găsirea clientului și apoi la convingerea să se oprească la acest hotel.
Angajații tuturor schimburilor din hotel au informații exacte despre toate sosirile, durata șederii și, desigur, plecarea oaspeților VIP.
Când un oaspete pleacă, managerul la serviciu verifică toate detaliile plății pentru cazare și serviciile oferite clientului VIP, inclusiv toate reducerile. De asemenea, în prealabil specificați ora plecării oaspeților de la hotel pentru ordinea în timp util a transportului. Și controlează ca bagajele clientului să fie reduse în avans, adică să facă totul pentru ca oaspeții să nu-și facă griji înainte de a pleca. La plecare, oaspetele VIP este recunoscător pentru șederea la hotel și dorește să se întoarcă aici din nou.
Serviciul de oaspeți VIP de la Hotelul Marco Polo Presnja este bine adaptat cerințelor unor astfel de oaspeți. Prin urmare, acest hotel este vizitat de oameni din ce în ce mai importanți.
Acest curs a descris tehnologia oaspeților VIP în hotel. Analizând tehnologia serviciilor, punctele principale pentru servirea clienților VIP au fost identificate și fixate în cursul lucrărilor.
În primul capitol al acestei lucrări, se dă o definiție unui client VIP și este descris acest tip de client, sunt descrise regulile de comportament și comunicarea personalului cu clientul, precum și cerințele care trebuie respectate dacă hotelul găzduiește un oaspete important.
În cel de-al doilea capitol, toate cunoștințele dobândite sunt sistematizate și prezentate pe exemplul hotelului "Hotel Marco Polo Presnja", povestesc cum oaspeții VIP sunt serviți la acest hotel.
Respectarea tuturor cerințelor și regulilor de servire a oaspeților VIP va ridica ratingul hotelului dvs. Acordând o atenție deosebită unor astfel de oaspeți, vor dori să se întoarcă din nou la hotelul dvs., iar apoi, din statutul de "persoană deosebit de importantă", va deveni un client permanent, care va fi cheia prosperității reușite a hotelului.
Calitatea serviciilor hoteliere // Prezentare generală: www.gostinnica.info/13.html
Arta similara:
Programe pentru încurajarea și încurajarea oaspeților obișnuiți în hoteluri
Hârtie termică >> Formare fizică și sport
Direcțiile de bază și caracteristicile tehnologiei de management al personalului
Educație fizică și fizică
Capitolul 2. DIRECȚIILE PRINCIPALE ȘI CARACTERISTICILE TEHNOLOGIEI DE MANAGEMENT 2.1. Structura organizatorică, de producție a întreprinderii. evenimente de afaceri: conferințe, seminarii, traininguri; servicii de VIP-oaspeți. Obiectivele noastre. 1. Îmbunătățirea continuă a calității.
Tehnologia și organizarea serviciilor de alimentare cu alimente, de exemplu, la Hotel Alpha
Curs de lucru >> Management
confort "LUX" u "VIP". Toate camerele hotelului. invitat cu o jumătate de cuvânt; salută invitația (de exemplu, când se întâlnește în coridor). La sosirea oaspetelui. salut oaspetele; adresa oaspetelui. regulile etichetei și tehnologiei serviciului pentru clienți pentru bar.
Tehnologia turismului
Учебное пособие >> Cultura fizică și sport
Tehnologia de formare a tururilor Curs 7. Tehnologia serviciului clienți Prelegere 8. Tehnologie. serviciu. Tematică, Îmbunătățirea sănătății, Sport, Combinat Formă de organizare: VIP. Gestionarea clienților - Gestionați așezările cu oaspeții.
Tehnologia furnizării de servicii pentru recepția și cazarea oaspeților
Teză >> Formarea fizică și sport
Specificul serviciului hotelier este determinat de caracteristicile și tehnologiile serviciului oaspeților. Procesul tehnologic de prestare a serviciilor hoteliere. Zile de naștere. Informațiile despre oaspeți și comunicarea directă cu clienții VIP sunt gestionate de către manager.