Relația dintre vânzător și cumpărători este una dintre cele mai dificile, deoarece vânzătorul trebuie să caute un limbaj comun cu ei. Potrivit cercetării, eficacitatea vânzărilor depinde de cât de mult vânzătorul cunoaște tipurile de clienți și că este capabil să caute o abordare a acestora. Și cumpărătorii sunt în primul rând oameni, fiecare având propriile caracteristici psihologice.
Tipuri clasice
Suntem cu totii diferiti, vizitati diferite puncte de desfacere, alegem produse de branduri bine-cunoscute si nu atat la preturi scumpe si accesibile. Standardul de viață modern ne permite să clasificăm toți cumpărătorii în conformitate cu următoarele principii:
- Potențial: există cumpărători care vizitează regulat unul sau altul, dar nu cumpără bunurile.
- Clienții noi intră în magazin pentru prima dată. Și vânzătorii se confruntă cu sarcina de a face o impresie bună asupra clienților, astfel încât să facă o alegere în favoarea acestui punct de vânzare.
- Cumpărători permanenți: aceștia sunt familiarizați cu vânzătorii, fac întotdeauna o alegere într-un anumit magazin și îl apreciază pentru calitatea produselor sau a prețurilor sau pentru personalul de întreținere.
- Cumpărători fără preferințe: aceste tipuri de cumpărători sunt cele mai dificile, deoarece trebuie să fie atent lucrate.
Ce emoții
Fiecare dintre noi vine la un anumit magazin pentru achiziții specifice. Și fiecare dintre noi are emoții deosebite de a vizita unul sau altul. Toți clienții sunt clasificați după tipurile individuale în funcție de starea lor emoțională:
- Clienți necomunicați: se disting prin comportament liniștit și liniștit, nu le place să răspundă la întrebările vânzătorilor.
- Cumpărătorii timizi se consideră întotdeauna drept, așa că rar ascultă sfatul vânzătorilor, diferă nervozitatea și entuziasmul.
- Clienții buni sunt mereu dispuși să discute cu vânzătorii, să-și asculte sfatul și chiar să-i urmeze. Uneori acești clienți cumpără bunuri, deoarece se tem să insulte vânzătorul cu neîncrederea lor.
Ce comportament
Shopping este un proces emoțional și fiecare cumpărător se comportă diferit. Cineva poate alege același lucru pentru o lungă perioadă de timp, măsurându-și setul, iar cineva vine pentru un anumit model și îl cumpără. Potrivit psihologilor, toate tipurile de cumpărători se comportă diferit când apare un nou produs pe rafturi:
Ce spun experții de marketing
În opinia lor, este posibil să se determine tipul de cumpărător prin criteriile comportamentale. Specialiștii de marketing disting 4 tipuri de consumatori:
- Cu comportament complex. Acest comportament este tipic pentru clienții care cumpără bunuri noi și scumpe. Ca o regulă, astfel de achiziții se fac rar, deci se face conștient. Acest comportament de cumpărare este numit complex, deoarece consumatorul caută să exploreze toate aspectele achiziției, pentru a exclude riscurile posibile pentru el însuși. În acest caz, vânzătorul dorește să ofere informații maxime și informative despre produs și proprietățile sale, avantajele acestuia, astfel încât cumpărătorul să se poată asigura de corectitudinea alegerii sale.
- Multe tipuri, tipuri de cumpărători au un comportament incert, atunci când au posibilitatea de a alege dintr-un număr de caracteristici identice și similare ale mărfurilor. Psihologii observă că astfel de consumatori dobândesc lucrurile ca un mijloc de auto-exprimare.
- Comportamentul obișnuit de cumpărare este caracteristic consumatorilor care au o implicare scăzută și nu văd o diferență deosebită între bunuri. Acești cumpărători merg pur și simplu la magazin pentru un anumit lucru și îl cumpără fără a compara și căuta beneficii. Având în vedere că astfel de cumpărători nu au nicio legătură cu produsele unei anumite mărci, comercianții lor de stimulare folosesc soluții precum prețuri reduse sau vânzări.
- Comportamentul de căutare: consumatorii cu acest comportament nu se concentrează pe o anumită marcă - ei aleg ceea ce le place aici și acum.
Tipurile de afaceri ale clienților
Cumpărătorul este diferit - vesel și retras, căutând și știind exact de ce a venit la magazin sau pe piață. Și dacă piața are încă posibilitatea de a negocia și de a stabili un preț convenabil pentru ea însăși, atunci în magazine acest lucru nu funcționează. Ce tipuri de clienți sunt, este important să știți pentru vânzători înșiși, deoarece vă permite să organizați în mod corespunzător de lucru cu clienții. Și clientul este diferit, ca intențiile sale:
- El dorește și poate cumpăra: în acest caz, vânzătorul este interesat să atragă clientul și să îl aducă la cumpărare.
- El dorește, dar nu poate cumpăra: în acest caz, vânzătorul constată motivele imposibilității de a cumpăra și încearcă să se asigure că clientul face încă o alegere în favoarea acestui produs.
- Nu vrea, dar are posibilitatea de a cumpăra.
Toate aceste tipuri de cumpărători de pe piață se întâlnesc destul de des, astfel încât vânzătorii trebuie să se gândească printr-o strategie și să caute o abordare pentru fiecare cumpărător specific, în conformitate cu cerințele și capacitățile sale.
Toate tipurile psihologice de clienți pot fi descrise în următoarele cuvinte:
- Analiștii caută întotdeauna răspunsul la întrebarea "Cum?" Și încearcă să găsească un produs care să le îndeplinească cerințele. Astfel de consumatori nu vor fi leneși pentru a verifica faptele, deoarece iubesc perfecțiunea în totul. Acestea pun multe intrebari, asa ca vanzatorii trebuie sa tina toata puterea si rabdarea pentru a aduce toate informatiile importante clientului.
- Cumpărătorii interesați întotdeauna știu ce vor și când. Astfel, vin la magazin sau pe piață pentru un anumit scop, înființat să câștige, astfel încât să fie excluse greselile sau alegerile greșite. Astfel de clienți economisesc timpul, astfel încât nu-l vor cheltui pe întrebări inutile.
- Clienți - de ce sunt ghidați să aflați toate informațiile despre produs. Vorbesc foarte mult și cer, ascultă cu răbdare toate răspunsurile, dar faptele și detaliile nu le interesează cu adevărat.
- Cumpărătorii emoționali sunt în pericol, sunt energici, așa că fac adesea achiziții spontane. Cel mai adesea acest tip de oameni caută să sublinieze prestigiul și dragostea lor pentru condiții confortabile.
Modele de comportament: Hotler.
Shopping este un proces complex, atât economic, cât și psihologic. Oamenii de stiinta chiar creeaza modele speciale de comportament ale utilizatorului final. Astfel, în opinia lui F. Hotler, fiecare cumpărător se comportă în etape: mai întâi el realizează și caută informații, apoi ia o decizie și evaluează corectitudinea acțiunilor sale. Principalele tipuri de cumpărători se comportă astfel: mai întâi determină necesitatea de a cumpăra, de a studia, de a simula situația de căutare și de a merge la magazin. Și aici este deja important ca consumatorul să ia o decizie rapidă și mulți factori influențează acest lucru.
Conform modelului Bettman, alegerea este o procedură repetitivă, nu una secvențială. Omul de știință consideră că primul consumator prelucrează informațiile, este motivat să achiziționeze bunurile, le evaluează luând în considerare influențele situației și preferințele individuale. Și apoi ia o decizie, cumpăra sau nu cumpăra.
Ce cumparatori, cum ar fi cumpărăturile
Suntem cu toții unici, fiecare are propriile priorități, valori și nevoi. Diferite tipuri de cumpărători, tipuri de achiziții, și acest lucru este normal. Dar oamenii de stiinta cred ca alegerea unui anumit produs este in primul rand o chestiune psihologica. Și acestea sunt utilizate cu pricepere de către comercianți și vânzători. Toate achizițiile, în opinia lor, sunt împărțite în trei tipuri:
- Achiziții care sunt planificate în mod clar.
- Achiziții spontane aici și acum.
- Plățile planificate parțial.
Din punct de vedere economic
Cumpărătorul este interesant nu numai pentru comercianți și psihologi, ci și pentru economiști. Ei au ajuns la concluzia că diferite tipuri de cumpărători se comportă în funcție de mai multe efecte:
Efectul solidarității cu majoritatea vorbesc despre faptul că o persoană cumpără o marfă nu pentru că are nevoie de ea, ci pentru că majoritatea o face. Adică, acești cumpărători sunt dornici să fie ca toți ceilalți, să se potrivească celorlalți pentru a-și satisface ideile despre modă, eleganță și așa mai departe.
Efectul unui snob este dorința de a face cumpărături pentru statutul său, pentru a-și arăta propria importanță și originalitate, pentru a ieși din mulțime. Conform efectului Veblen, mărfurile sunt cumpărate pentru consum demonstrativ. Cel mai adesea, se cumpără lucruri scumpe, destinate să spună despre prestigiul și statutul cumpărătorului. Efectul prețurilor este dominat de cazul în care mărfurile sunt selectate nu numai pentru calitate, ci și pentru preț.
Toate diferite, dar toate la fel
În general, comportamentul de cumpărare poate fi explicat prin diferiți factori - și veniturile, nevoia imediată, capriciul și dorința de a ieși. Cineva evaluează mărfurile, cineva alege cel mai la modă, cineva preferă mereu marca aceluiași produs și cineva nu se atașează de nici un brand specific. Toți suntem cumpărători de diferite tipuri și standarde de viață, dar, conform oamenilor de știință, așteptăm cu toții lucruri de calitate care ne vor fi vândute cu atenție și comunicare. Un cumpărător modern nu este cel care dorește plăcerile, ci cel care urmărește în primul rând să fie informat și să-și monitorizeze deciziile.
