Vânzătorul și cumpărătorul par să urmărească obiective diferite: una vrea să obțină cel mai mare profit posibil, cealaltă - să cumpere un produs de calitate la cel mai mic preț. Piața și concurența stabilesc un echilibru de interese, dar cu condiția ca fiecare parte să joace după reguli. Pentru a proteja cumpărătorul de vânzătorul necinstit, se solicită legea "Despre protecția drepturilor consumatorilor". Putem vorbi despre ceea ce poate proteja vânzătorul de la cumpărători, urmărind să depășească ceea ce ar fi trebuit, astăzi.
De fapt, vânzătorii frecventează adesea clientul și schimbă bunurile, chiar dacă cazul nu se aplică garanției sau perioada de garanție a expirat. Olga Zagoskina, director de marketing și co-fondator al magazinului online Boffo.ru, povestește despre avantajele abordării orientate spre client. Magazinul dezvoltă două direcții: un butic de literatură de afaceri și un boutique culinar.
Olga Zagoskina: Decizia lui Boffo este întotdeauna să se întâlnească cu clientul, chiar dacă cererile sale sunt greșite. Pentru noi, acest „clopot“ că ceva trebuie să se schimbe în tehnologie, procese de afaceri: pentru a pune pictograma „element nu pot fi schimbate sau returnate“, în cazul în care o mulțime de plângeri cu privire la un anumit furnizor - să refuze să lucreze cu el.
Cu alte cuvinte, Boffo nu are tehnici speciale care să protejeze împotriva manipulării consumatorilor, nu există avocați în stat. Dar trebuie să înțelegem că poziția noastră este prioritatea intereselor clientului, credem că majoritatea problemelor pot fi rezolvate prin ascultarea cumpărătorului și prin învățarea motivelor care l-au determinat să facă pretenții.
Un caz caracteristic - clientul ne-a sunat, a jurat, a cerut să înlocuiască aparatul de cafea. Am spus că nu putem să o luăm, pentru că toți termenii de schimb și de returnare a bunurilor au trecut. Dar perioada de garanție încă a funcționat și ne-am oferit să o luăm la serviciu și apoi să o aducem înapoi. Cumpărătorul era fericit, pentru că mama lui în vârstă și el însuși nu avea nevoie să călătorească nicăieri.
O altă versiune posibilă a manipulării consumatorilor - s-au returnat banii pentru bunuri, dar cumpărătorul nu dorește să returneze bunurile (cu un defect găsit sau nu abordat din alte motive).
Olga Zagoskina: Când se întorc bani, cumpărătorul trebuie să returneze bunurile. Aceasta este aceeași practică ca și în magazinele obișnuite - cumpărătorul scrie o cerere de returnare, se emite un cec.
Cea mai radicală recomandare este cererea în instanță. Potrivit experților, procentul de astfel de atac este limitată: scopul unei astfel de acțiuni - nu o luptă lungă legală, și livrarea relativ eficientă a oricăror preferințe plus va obține satisfacție morală. Excepțiile sunt dispute utilizatori comune (nu abuzează de dreptul lor) privind tranzacțiile semnificative pentru ei (pentru unii este o dispută pe masina sau un apartament, precum și pentru cineva și frigidere) și spori, „maniaci“, bucurați-vă de proces.
Proprietarii de magazine online rareori merg la măsuri extreme: Boffo.ru își întemeiază politica sa în ceea ce privește randamentul o abordare individuală a clienților, ceea ce duce la site-ul următoarea formulare:“... acționăm în deplină conformitate cu legislația rusă, inclusiv Legea cu privire la drepturile consumatorilor, dar de multe ori extindeți domeniul de aplicare și satisfaceți clienții noștri preferați. Dă-ne un telefon. O altă opțiune care le-am găsit pe site-ul de vânzare a mărfurilor pentru autoturisme de tuning: aici procedura de înlocuire și returnare a bunurilor formalizate, pas cu pas descrisă și de a reveni tehnologia este o aplicație șablon pentru restituire.
În general, nu sunt atât de mulți clienți care pot fi numiți consumatori teroriști. Există o opinie conform căreia cumpărătorii fac deseori reclamații în acele segmente ale pieței în care există un grad ridicat de publicitate, iar reputația companiei este importantă. Când este vorba de terorism a consumatorilor, atunci poate că acest lucru este în cea mai mare parte vine la tranzacții mici sau mijlocii (e-commerce, magazine, cafenele, restaurante, etc.). În cazul investițiilor mari (imobiliare, mașini etc.), pentru a vorbi despre terorismul consumatorului face cu greu un sens, din moment ce este mai mare valoarea tranzacției, cu atât mai mare riscurile și terorismul mic, nu mai este un loc, cu toate acestea, există un loc dispute normale de consum. Până la primirea de reduceri la mașină sau la deservirea acestei mașini. Dacă nu vorbim despre terorismul consumatorilor, ci despre dorința limită sau standard a unei persoane de a-și proteja drepturile, atunci acest lucru este posibil în orice domeniu.
Un client a cumpărat un ceainic de la noi și a vrut să-l returneze. Am schimbat bunurile de 3 sau 4 ori, în timp ce motivul nu era prezența unui defect, ci faptul că clientul "a iritat capacul". Am schimbat ceainicul, am iritat nasul și așa mai departe. În acest caz, clientul a returnat bunurile pe care le-a folosit, adică era deja imposibil să o vinzi. În cele din urmă, am oferit clientului să-și întoarcă banii, dar nu a venit pentru bani, oferta este încă în vigoare ...
Un alt caz - am avut o acțiune, pentru ordinul emis un certificat pentru 200 de ruble, și ar putea fi imediat fierte. Clientul a cumpărat cartea, a luat imediat al doilea cadou și a repetat schema de mai multe ori, până când un alt client, care a ajuns la punctul de emitere și a văzut această imagine, nu a motivat-o împotriva lui.
Dar a fost greșeala noastră în formularea regulilor acțiunii: a meritat clarificarea, de exemplu, a faptului că un cumpărător poate participa o singură dată și are doar un singur certificat.
Experții consideră că, în cazul tranzacționării prin Internet, este important să se pregătească în mod corespunzător toate documentele necesare (oferte pe site) și regulile (prescrieți termenii de implementare, plata, livrarea) și configurarea software-ului. Dacă se realizează aceste acțiuni, atunci riscul de a suferi de acțiunile consumatorilor teroriste va fi mult redus.
Cu toate acestea, în fiecare caz, stabilirea priorităților rămâne pentru magazinul online: rezolvarea situațiilor discutabile cu clientul în stare de funcționare sau aderarea la cerințele formale și apărarea poziției lor pe baza legislației în vigoare.
