Comunicarea cu o persoană suspectă, nesigură de alegerea lor, este un test dificil pentru orice vânzător. Chiar și obiectivele care au fost așezate fac uneori greșeli atunci când lucrează cu cumpărători indecisi. Acești clienți sunt un depozit de trăsături psihologice ciudate. Ei sar rapid de la un produs la altul ales de totdeauna „trageți afară“, în ziua a zecea numere banii scoși din pungă, și cu mare dificultate a lua decizia finală cu privire la achiziționarea. Pentru novice și clienții de vânzător lipsit de experiență indecise puzzle, în general, de nerezolvat. De regulă, nu poate face o înțelegere cu un cumpărător îndoielnic. Deși uneori un client nehotărât dobândește un produs nou de la începător. Dar, în același timp, el este ghidat numai de un motiv emoțional: un sentiment de indulgență sau milă.
Acesta nu ar trebui, cu toate acestea, confunda caracterul două aparent similare, vizitând magazine și săli de tranzacționare: clientul cumpărător indecisi și șira spinării. Clientul clasic de corp moale este Oblomov echilibrat, înclinat spre gesturi largi și de natură. El era obișnuit să se bazeze pe opiniile experților externi. Prin urmare, cu o presiune suficientă sau cu credibilitatea datorată vânzătorului, este suficient de ușor să faceți o achiziție. O bază psihologică diferită pentru acțiunile persoanei indecise. Lui „boala primordială“, nu este faptul că el nu are poziția sa (în calitate de client molatic), dar faptul că el a avut prea multe perspective hard-a câștigat pe lume și pe dreapta este portofoliul de produsele. În esență, clientul indecis vrea totul simultan și simultan. De aceea este atât de dificil pentru el să decidă alegerea. Observăm totuși că există oameni care au ambele calități care se completează miraculos reciproc. Din fericire, nu există prea mulți dintre ei în rândul cumpărătorilor obișnuiți.
Un alt lucru pe care ar trebui să-l împărtășim este de fapt indecizie și oboseală obișnuită, dureroasă. Adesea, vânzătorii înșiși numesc clienți suspicios, irezolanți "plictisitori". Dar aceasta este o exagerare. La urma urmei, un exemplu exemplar aproape întotdeauna știe foarte bine ce vrea. Un model care se îndoiește de client - nu. Pentru cumpărător nu există nici o problemă cu alegerea. El vine la biroul de vânzări cu o idee preformată despre ce ar trebui să cumpere. Pentru el, este mult mai real să se spargă nervii vânzătorului sau doar să se confirme opinia personală stabilită că toți angajații serviciului sunt "ignoranți" și "vârstnici". În același timp, o persoană cu adevărat indecisă este extrem de rar o înălțare în sensul descris.
În mod similar, nu ar trebui să se amestece plictisitoare și indecizie. Desigur, uneori în comportamentul unui client suspect, a cărui vedere asupra gamei de produse datorită mai multor puncte de vedere este slab concentrată, apar caracteristicile unei găuri obișnuite. Și cea mai populară tehnică de a lucra cu un client plictisitor, predispus la manipulare și tactomotină, este "împingerea" unei tranzacții sau vânzarea "tare". Dar această tehnică nu reușește atunci când se adresează unui cumpărător indecis.
Pentru a afla cum să funcționeze corect și eficient cu clienții nu încrezători în propria alegerea sa produs, trebuie să ne determine mai întâi modul în care acestea maturate cererii de mărfuri, așa cum a fost „eclozat“ pe suprafața de conștientizare. În acest caz, prin "nevoia" nu vom înțelege diferite vagi acționări și dorințe bune, ci o dorință energetică de a realiza un anumit motiv. El, la rândul său, crește dintr-o nevoie bruscă sau lipsă de ceva. O dorință energetică de a realiza motivul clientului este realizată prin achiziționarea unui anumit produs. Cu condiția, desigur, că aspirația sa viguroasă este confirmată de numerar sau de puterea de cumpărare.
Există trei etape de maturizare a aspirațiilor de mărfuri: 1) în prezent, în principiu, nu este nevoie (în principiu, situația vieții nu forțează o persoană să caute o soluție la problemele din planul acestei opțiuni de mărfuri); 2) există o nevoie, dar nu este încă realizată și 3) există o nevoie și a "plutit" deja la suprafața conștiinței. Prima etapă nu ne interesează aici. În ceea ce privește a doua fază a creșterii cererii, abilitatea vânzătorului este de a traduce unitățile de mărfuri din zona subconștientului la un nivel de conștientizare deplină. În acest sens, activitățile vânzătorului se apropie de activitatea unui psihoterapeut certificat. În același timp, cea mai importantă este cea de-a treia etapă de maturizare a aspirațiilor de mărfuri atunci când lucrăm cu cumpărători indecisi. În acest sens, eliminăm stupoarea psihologică și clarificăm acele "zaseki mentale" care împiedică clientul nostru să ia o decizie de cumpărare.
Acum avem o metodologie clară pentru a ne ocupa de clienții care se îndoiesc. Deci, mai întâi trebuie să stabiliți dacă clientul are în principiu nevoie de produsul nostru? Dacă nu există, părăsim temporar clientul singur. Manipulative, agresive, tehnici de vânzări hipnotice, al căror scop este de a forța o persoană acum să cumpere ceea ce nu are nevoie, cu siguranță respingem. Vânzătorul care este interesat de clienți permanenți, care nu pot fi restituiți, nu va recurge la astfel de tehnici.
Cu condiția ca clientul să aibă cu adevărat nevoie de bunurile noastre, traducem nevoia sa de la o stare "brută", latentă, într-o stare de transparență și claritate maximă. Pentru a reuși în această direcție, este necesar să înțelegem în mod clar care este motivul inițial al acestui client și modul în care produsul nostru poate realiza acest motiv în practică.
De exemplu, dacă vom vedea că cumpărătorul există un motiv ulterior în prestigiu, suntem în funcție de natura mărfurilor vândute - mașini de primă clasă, îmbrăcăminte de marcă, restul pe Coasta de Azur - oferă-i produsul care corespunde cel mai bine aspirația sa de marfă. În sine oferă concrete și bunuri tangibile ajută la eliminarea suprafeței oricând până la dorința de mărfuri de consum ascunse sau non-deliberată. Puține lucruri sunt mai complicate cu abstract în avans, bunuri virtuale, servicii care sunt dificil de conciliat cu un fel de luminos și impresionant - logistică, instruire, servicii juridice, etc. Dar chiar și aici există trucuri și trucuri, pe care totuși le vom lăsa deoparte.
Atunci când comunică cu un client ezitant, vânzătorii au cele mai mari dificultăți în a treia etapă de formare a cererii de mărfuri. Pentru a livra bunuri către un client neliniștit și contradictoriu, "cine vrea totul și imediat", este necesar să aflăm ce îndoieli interne îi împiedică să facă o alegere chiar aici și acum. Cu alte cuvinte, atunci când nevoia este (1) și este realizată (2), este necesar să se determine exact ce obstacole sunt în calea dintre oferta noastră de produse și punga cumpărătorului.
Indiferent de haosul aparent al reacțiilor comportamentale standard ale clientului, distingem cinci stupoare majore care fac dificilă alegerea de către cumpărători indecisi a unei opțiuni de mărfuri. Lista îndoielilor de bază standard arată astfel: 1) "Îmi pare rău pentru bani"; 2) incapacitatea sau nedorința de a-și asuma responsabilitatea pentru alegerea finală, adică indecizia existențială în forma ei pură; 3) nu există încredere corespunzătoare în vânzător sau în firmă (sau ambele); 4) teama de a ghici, adică de frica de plăți excesive sau de teama de a primi un produs în ordine greșită, nu în momentul sau în termenii plății; 5) indecizia imaginară ca o modalitate de manipulare de către vânzător sau ca mijloc de a elimina cele mai bune condiții de livrare.
Noi, cunoscând cele cinci obstacole principale care îngrădesc alegerea clientului de bunuri, sunt deja cu ușurință suficient pentru a dezvolta antidoturi de la ei. Cum ar putea arăta asta tehnic? Răspunsurile se întreabă.
Prima întrebare legată de faptul că clientul „pare rau pentru bani“ (nu este necesar să-l confunde cu singurul îndoială în mod dramatic, din cauza sărăciei sau acută lipsă de finanțe), neutralizam arătând acele beneficii particulare ale produselor noastre care fac toți consumatorii arunca nefondate. În acest caz, vânzătorul trebuie, cu toate acestea, nu numai că știu perfect calitatea de consumator a produsului său, dar este obligat să creadă necondiționat în beneficiile sale reale și imaginare.
Al doilea obstacol în calea tranzacției - incapacitatea de a-și asuma responsabilitatea pentru alegerea mărfurilor - ar trebui neutralizat prin alte mijloace. Aici trebuie să ne concentrăm asupra solvabilității personale a cumpărătorului, la maturitatea sa ca persoană fizică și cetățean. A treia sursă de indecizie este lipsa de încredere în vânzător, este necesar să trageți într-un mod dovedit. Pentru a face acest lucru, trebuie doar să vă ridicați (cu adevărat) poziția cumpărătorului și să continuați să desfășurați tranzacția, în principal din interesul clientului său. Este mult mai greu aici pentru a compensa lipsa de încredere în companie. Prin forțele unui vânzător, imaginea negativă a companiei, din păcate, nu poate fi schimbată. Cel de-al patrulea factor de îndoială - frica de calcularea greșelilor - este înmulțită și depășită prin demonstrarea fiabilității produsului / firmei și evidențierea acelor proprietăți evidente pe care cumpărătorul le va susține cu siguranță.
Cu cincea îndoială - imaginar indecizia clienților, având un caracter de manipulare - va fi ușor de manevrat și, în același timp, este dificil. Este mai ușor de neutralizat, deoarece orice manipulare poate fi întotdeauna contracarată de un joc mai subtil și mai confuz. Mai dificil de faptul că vânzătorul trebuie să decidă pentru ei înșiși că este important în acest caz: un joc de întoarcere fin, cu un ochi pe o cooperare pe termen lung sau mai grosier, forma directă de interacțiune pe viță de vie neagă manipularea clientului, și, prin urmare, mutarea de respingere presupusa indecizia lui .
Toate sursele de indecizie a consumatorilor în stadiul nevoii conștiente și mijloacele de neutralizare a acestora au fost prezentate în tabelul rezumativ (vezi Tabelul 1)