Strict vorbind, această întrebare nu se confruntă cu adevărat cu dealerii,
și se întâmplă pentru un motiv complet diferit. Din ordinea de zi, aceasta elimină în orice moment dreptul executoriu legal al clienților de a-și repara mașina pentru a fi prezentă în atelier.
Serghei Sukhorosov, directorul "Auto Trend":
- Legea prevede în mod clar că clientul are dreptul de a fi în atelier în orice etapă de reparații, deci nu avem dreptul să interzicem acest lucru.
Astfel, lista avantajelor admiterii clienților în atelier ar putea începe cu faptul că numai o astfel de decizie este în conformitate cu legea. Cu toate acestea, chiar dacă nu există o rezoluție corespunzătoare, ar fi mai avantajos pentru dealer să lase oamenii din magazin din punctul de vedere al abordării orientate spre client decât să creeze o concentrare suplimentară a nemulțumirii clienților. În cele din urmă, o persoană este tentată să lipsească liftul nu este curiozitate idle.
Pavel Tarasov, director tehnic al companiei "Avtogrand":
- Există printre clienții noștri o doamnă în vârstă, care susține că atunci când, aproape în vremurile sovietice, a fost tăiată cu furtunuri de frână. De atunci, ea nu este de acord să dea mașina pentru reparații în lipsa ei. El se află mereu lângă lift și urmărește îndeaproape acțiunile mecanicii. Îl purtăm cu un scaun, stă pe ea până la sfârșitul lucrării. Dar acum nu are nici o îndoială că nimeni nu face nimic în neregulă cu mașina ei.
Dar chiar și cei care nu au experiență personală negativă se confruntă cu anxietate, dând mașină în mâinile altor persoane, mai ales că temerile lor sunt în mod constant alimentate de informațiile primite de la mass-media.
Pavel Tarasov:
- Deseori, atunci când oamenii cheamă după reparații, ne confruntăm cu manifestări de neîncredere a clientului. Se pare că persoana este mulțumită de tot, și nu există nicio pretenție specială, dar totuși el este neliniștit, viermele ascuțează că undeva a fost înșelat.
Este de dragul faptului că o persoană ar putea să scape de această neîncredere și este logic să deschidă accesul tuturor celor care doresc în zona de reparații.
Alexander Vaulin, directorul "Autoforum":
"Practic, oamenii doresc să intre în zona de reparații pentru a vedea cu ochii lor defectul pe care l-au exprimat la livrare, pentru a vă asigura că mașina are nevoie de reparații". Ei vor să știe că toate lucrările enumerate în ordinul de comandă, pentru care au plătit, sunt executate integral.
Câștigând aceeași încredere este primul pas în câștigarea loialității clienților.
Pavel Tarasov:
- Din punctul de vedere al loialității, nimeni nu a crezut nimic mai bun decât să aibă încredere în client. Și încrederea este dobândită tocmai prin deschidere.
Serghei Suhorosov:
- Pentru unii clienți, întrebarea dacă va fi prezentă în timpul reparării mașinii sale sau nu este o chestiune de principiu, iar refuzul de a admite la magazin poate duce ușor la refuzul serviciilor dealerului. Prin urmare, unele centre tehnice deschid accesul la magazinul de reparații și fac acest lucru un accent deosebit în activitatea de marketing, prezentând acest fapt ca un avantaj suplimentar pentru client.
Pentru unii dealeri, interdicția de a lăsa clienții în atelier este condiționată, printre altele, de teama de a provoca emotiile negative ale clientului să arate defecte în munca lor. Dar există o altă opinie - că prezența clientului în timpul reparației, dimpotrivă, permite să netezi niște colțuri ascuțite.
Pavel Tarasov:
- Cred că mulți dealeri nu lasă clienții în magazin, deoarece se tem să demonstreze probleme în procesul tehnologic. Nu ne temem de asta. Da, clientul poate observa unele defecte. El va vedea, de exemplu, că mașina lui nu funcționează mult timp. Dar nu este nimic de îngrijorat. Dimpotrivă, pe de o parte, el ne va informa despre calcularea greșelilor noastre, vom avea ceva de lucru. Și, pe de altă parte, cel mai adesea, chiar dacă există un fel de agitație, persoana în sine vede că nu este vina noastră. Vechea mașină rugină a fost prinsă, liftul a durat mult timp ... De regulă, în acest caz, clientul reacționează calm la întârziere. Din nou, dacă pe mașina sa nu se poate face ceva timp îndelungat, el vede că mecanicii au într-adevăr dificultăți și așteaptă cu răbdare ca munca să se termine. În caz contrar, poate fi foarte dificil să explicați cârligul.
Nu se poate spune că interdicția de a lăsa oamenii în atelier nu are absolut nicio bază.
Serghei Suhorosov:
- În primul rând, găsirea unui client în atelier poate distrage mecanicul. În timpul activității sale clientul poate pune întrebări și chiar încearcă să ia parte la procesul de reparare. Ca urmare, maestrul este distras, poate uita ceva, face ceva gresit. Și în diagnosticul "plecării" gândul nu se poate reveni foarte curând. În al doilea rând, nu trebuie să uităm de securitate. Remzona este un teritoriu în care o persoană neexperimentată, ignorantă, se expune într-adevăr la pericol.
Există și alte motive. De exemplu, faptul că magazinul are valori materiale semnificative, atât companiile, cât și alți clienți. Apariția unui outsider acolo crește riscul de furt. Sau, să spunem, componenta etică: atunci când clienții se află în atelier, este imposibil să păstrați informații despre inviolabilitatea despre apelurile altor clienți. Din nou - protecția informațiilor interne.
Toate aceste probleme au loc. Dar acest lucru înseamnă numai că serviciul trebuie să fie capabil să facă față acestora, fără a limita accesul clienților la atelier. În caz contrar, el riscă să piardă unii dintre clienți. Care - pe această temă, experții noștri s-au dispersat
aviz.
Pavel Tarasov:
- Mulți vor să fie prezenți când își repară mașina. Aș spune cel mai mult. Oamenii au devenit incredulat. Au existat o mulțime de informații pe care le înșelau peste tot. Cei care au fost deja cu noi de două sau trei ori, de obicei doar părăsesc cheile și pleacă pentru afacerea lor. Dar pentru aceasta, o persoană trebuie mai întâi să se asigure că totul este normal.
Alexandru Vaulin:
- Sunt puțini oameni care vor să participe la atelier. Oamenii sunt încă mai interesați de rezultat, nu în acest proces. De aceea, clientul din atelier nu este un fenomen de masă. Și doar clienții singuri nu-și lasă mașina deloc, intră în chiuvetă și apoi stau în magazin neîncetat. Din întregul flux de astfel de oameni cinci la șase. Le-am pus un scaun.
Serghei Suhorosov:
- Începând să meargă la magazin, de regulă, noi clienți sau cei care au o neîncredere în acest sau acea problemă.
Asigurați-vă atât clientului cât și clientului de tot felul de pericole, permițând crearea unei proceduri clare în legătură cu vizita clientului la magazinul de reparații. Nu este necesară birocratizarea acestui proces, dar ar trebui să existe anumite reguli.
Pavel Tarasov:
- Când vizitați atelierul, clientul nu face nici un fel de lucrări. Dar instruirea elementară, chiar și sub forma unei conversații simple, trece. Cel puțin unele reguli pentru o persoană din afară trebuie să fie spuse neapărat - în ceea ce privește măsurile de siguranță, comportamentul în magazinul de reparații. Și o condiție indispensabilă: chiar dacă clientul a venit cu familia, doar o persoană este ținută în magazinul de reparații - una poate fi urmată cu ușurință.
Alexandru Vaulin:
- Realizăm minimul de informare: solicităm să nu mergem în jurul întregului atelier, ci să rămânem în locul unde se află clientul. Poate fi aproape de mașină. Dar nu poți să stai în mașină în timpul reparației, stai sub ascensor.
O condiție obligatorie pentru prezența clientului în magazin, care se observă în aproape toate cazurile, este prezența unui însoțitor.
Serghei Suhorosov:
- Clientul poate intra în atelier numai însoțit de un angajat responsabil care are sarcina de a însoți proprietarul mașinii la atelier, de a explica cursul, ordinea și starea lucrării și apoi să-l escorteze înapoi.
Este de obicei escorta care conduce instruirea. În majoritatea cazurilor, acești angajați sunt singurii cu care clientul are posibilitatea de a comunica în magazin.
Alexandru Vaulin:
- mecanicii nu comunică cu clientul. Nu permit acest lucru în principiu. În primul rând, există informații privind tehnologia executării muncii, care poate fi considerată secret profesional, iar o persoană nepregătită o poate descoperi din neglijență. În general, pentru a comunica cu clientul ar trebui să fie instruită această persoană. Managerii acceptării și maestrul atelierului sunt "ascuțiți" pentru o astfel de comunicare, înțeleg ce să spună. Mecanica nu este instruită să comunice cu clientul. Au și alte sarcini.
Serghei Suhorosov:
- Maeștrii ar trebui să efectueze lucrări de reparație într-un mediu în care nimeni nu le distrage. Pentru toate întrebările, clientul poate contacta consultantul de service.
Cu toate acestea, există excepții.
Pavel Tarasov:
- Îndemnăm clienții să nu distragă mecanica în timpul muncii. Dar după reparații la mecanică puteți pune întrebări de interes și el le va răspunde în detaliu. Toate mecanicii au fost instruiți, atât interni cât și externi. Și ei sunt, de asemenea, învățați să vorbească cu clienții. Deci, o persoană poate explica inteligent cum și ce se face.
Pacientul este chestiunea unde să fie clientul în timp ce vizitează magazinul de reparații. El decide în moduri diferite.
Alexandru Vaulin:
- ascensoarele sunt amplasate astfel încât să se afle în imediata vecinătate a maistrului atelierului și să fie ușor vizibile; Prin urmare, clientul se situează lângă comandantul atelierului. Astfel, se rezolvă problema salvării timpului stăpânului însuși, care are ocazia să însoțească clientul, să nu fie distras de treburile sale de bază.
Pavel Tarasov:
- regula noastră este simplă: fiecare loc de muncă este împrejmuit cu o linie pentru care clientul nu poate merge. Managerul de atelier explică faptul că restricția se referă la securitatea clientului și solicită să nu se încalce această cerință.
Dacă vă asigurați că procesul de vizitare a zonei de reparații de către client va fi supus unor reguli care sunt clare atât pentru angajați, cât și pentru clienți, atunci cele mai multe dintre pericolele asociate cu șederea în atelierul dealerului auto vor fi evitate. Și apoi nu numai că nu vă puteți teama să lăsați oamenii în magazin, ci chiar oferiți această opțiune clienților, demonstrând astfel deschiderea lor. Cel puțin, este logic să facem referire la acei proprietari de mașini care au fost deja observați în dorința de a urmări repararea. O astfel de propunere va ajuta la depășirea anxietății lor.
Condițiile din magazinul de metalurgie nu necesită utilizarea echipamentului de protecție la vizitarea producției.
Alexandru Vaulin:
- Nu este nevoie de o casca, nimic nu zboara deasupra. Respiratoarele - de asemenea. Este suficient doar să se respecte tehnicile elementare de siguranță.