Organizați un program de loialitate pentru clienții b2c? Plănuiți să faceți cadouri pentru punctele acumulate? Apoi, este important să știți care stocuri măresc cecul mediu și numărul de achiziții, ceea ce atrage consumatorii. Dacă programul este deja pornit, dar funcționează la un nivel sub media, este timpul să schimbați mecanica. Iată câteva recomandări despre cum să faceți un sistem de loialitate eficient.
Director pentru Dezvoltarea Afacerilor din Malina
În acest articol veți citi:
- Cum să sporiți loialitatea publicului țintă și să o convingeți să renunțe
- De ce este necesar să oferiți cumpărătorului mai mult decât se așteaptă de la companie
- De ce să lași 10% din clienți fără remunerație
- Cum să atrageți un nou public țintă și să consolidați programul de loialitate cu emoții violente
Loialitatea publicului țintă este ceea ce fiecare companie se străduiește. 4 consilii care vor contribui la atragerea unui nou public țintă și la obligarea permanentă a clienților loiali la acesta, - în continuare în material.
1. Nu te limita la schema de loialitate de bază a publicului țintă
Să acumuleze puncte pe cardul clubului și să fie plătit pentru ei - o mecanică de bază care îi motivează pe clienți să facă noi achiziții. Deci, participantul la programul de loialitate știe că la stația de benzină BP va primi neapărat zece puncte pentru fiecare 100 de ruble cheltuite. De fapt, aceasta este o recunoștință pentru faptul că cumpărătorul a prezentat un card de loialitate la un anumit punct de vânzare.
Cu toate acestea, un astfel de mecanic nu-l surprinde pe client, îndeplinește o sarcină simplă - de a încuraja. Dacă obiectivul este de a schimba comportamentul de cumpărare, vor fi necesare instrumente suplimentare. Acestea sunt selectate în funcție de o sarcină restrânsă: reducerea fluxului lunar de clienți, creșterea cecului mediu, atragerea unui nou auditor etc. În acțiunile vizate, participanților la program li se acordă mai multe puncte pentru anumite comportamente decât în cadrul mecanicii de bază.
Efectul va fi mai mare dacă segmentați clienții după mărimea cecului mediu și faceți din fiecare grupă o ofertă separată. De exemplu, persoanele cu un cec mediu de 1 mie de ruble. pentru a percepe mai multe puncte pentru o achiziție pentru 1,5 mii de ruble. cu un cec mediu de 2 mii de ruble. - pentru o achiziție de 2,5 mii de ruble.
2. Segmentați publicul în funcție de principii diferite
Când organizatorul programului elaborează o propunere de acțiune, determină grupul țintă la care va trimite. Puteți distinge un astfel de segment prin trei principii:
Selectând pe baza datelor de tranzacție, puteți include, de exemplu, un grup de consumatori care nu au vizitat priza timp de patru luni. Motivați-i să se întoarcă: pentru orice achiziție înainte de sfârșitul lunii, promiteți să încărcați 3.000 de puncte (de 5 ori mai mult decât de obicei) pe card.
- Activitățile BTL: un algoritm pas cu pas pentru pregătire și conducere
Luați regulile: părți ale segmentului, de exemplu 10% dintre consumatori, nu fac o ofertă de acțiune. Să fie un grup de control. Când se termină stocul, comparați rezultatele acestor două grupuri cu răspunsul, cu volumul vânzărilor și cu rentabilitatea. Deci, veți afla dacă acțiunea este eficientă și dacă merită să se repete. La urma urmei, creșterea vânzărilor este influențată de factori de piață obiectivi, de exemplu, cererea sezonieră. Dar dacă diferența dintre indicatorii grupului de control și ceilalți participanți din grup este semnificativă, atunci propunerea țintă a funcționat.
3. atrage atenția asupra ofertelor costisitoare
Creșterea cecului mediu presupune că comportamentul cumpărătorului se va schimba treptat. Cu toate acestea, stocul cu puncte va duce la o săritură bruscă a valorii verificării medii, dacă utilizați o abordare individuală.
Un exemplu. În cazul în care clientul mic dejun în mod regulat într-un anumit restaurant, el este loial față de marcă. Dar cum să mărească cecul mediu, dacă vizitatorul petrece de obicei 700 de ruble. Cu puțin înainte de ziua de naștere, invitați participantul să marcheze evenimentul în această instituție și să invite oaspeții. Ca un cadou, promite o cantitate mare de puncte (să zicem, 10 mii față de acumularea obișnuită de 1.000). Deoarece clientul este deja bine-versat în restaurant, puncte suplimentare devin un argument pentru. În loc de o singură comandă se face pentru o duzină sau două persoane. Iar valoarea cecului mediu crește proporțional, de 10-20 de ori.
4. Extindeți programul cu daruri interesante pentru a crește loialitatea publicului țintă
Comportamentul cumpărătorului este afectat nu numai de alte puncte. Plăcerea plăcută nu a deranjat pe nimeni. Datorită unor daruri semnificative din punct de vedere emoțional, participanții percep programul ca unic. Punctele, reducerile și premiile sub formă de bunuri sunt disponibile în alte programe, iar pentru a se evidenția printre ele, sunt necesare emoții.
Programe de loialitate pentru clienți: 4 etape de promovare reușită
Citiți în ediția următoare a revistei "Director comercial"