- De ce stoca standardele de multe ori nu funcționează
- Ce idee unificatoare de a oferi angajaților să îmbunătățească nivelul de servicii
- Cum să eliminați inconsecvențele interne în activitatea unităților
- Cum rețeaua Dixy împiedică clienții să se plictisească?
În căutarea unui serviciu ideal, managerii magazinelor ating adesea efectul opus, în ciuda celor mai creative modalități de a atrage clienții. De ce se întâmplă acest lucru și cum se poate îmbunătăți situația? Veți găsi răspunsul în acest articol.
De ce standardele nu funcționează?
V-ați întrebat vreodată angajații despre ce lucrează? Cum influențează acțiunile lor asupra loialității clienților și în cele din urmă a vânzărilor? Aduceți împreună șefii secțiilor de achiziții publice, serviciul pentru clienți, serviciile comerciale și juridice, contabilitatea, administratorul halei, directorul depozitului etc. - și să le adresați aceste întrebări.
Dacă credeți că toată lumea știe răspunsurile, deoarece procesele din companie pentru o lungă perioadă de timp reglementat, elimina cele mai importante documente care descriu standardele de lucru al tuturor departamentelor stoca și cere personalului să răspundă: de ce clienții vin la magazin? Cum ar trebui să aibă grijă angajații față de client? Veți fi surprins de cât de diferite vor fi răspunsurile și de cât de departe sunt de la ceea ce este scris în standardele dvs.
Când sunteți împreună cu manageri de top pentru a determina care este misiunea companiei și modul în care aceasta este încorporată, care este rolul fiecărui departament și care este relația dintre ele rupte, cere managerilor să poarte discuții similare cu subordonații. Foarte adesea standardele stabilite de grupul de manageri de top sau consultanți externi, care nici măcar nu vorbesc cu angajații obișnuiți (hamali, vânzători, casieri) și nu au dat seama ce provocările cu care se confruntă în fiecare zi. Așadar, sunt create zeci de instrucțiuni inutile și standarde non-funcționale, pentru eșecul personalului care este de asemenea amendat.
Într-un magazin directorul și întreaga echipă au convenit: este necesar ca fiecare client să facă nu numai o achiziție, ci să rămână într-o stare bună. Zâmbetul clientului a devenit o evaluare a muncii angajaților. În primul rând, muncitorii au stabilit că pot strica starea de spirit a persoanei în magazin. Poate fi o podea murdară, lipsa produsului potrivit, rudeness și neatenție de la vânzători, achiziționarea de mărfuri defecte și rasfatate, coadă la caseta de marcat. Toate problemele potențiale au fost rezolvate și toată lumea a început să se gândească cum să lucreze în locul lor, astfel încât cumpărătorul să plece cu un zâmbet. În etapa următoare, toată lumea a început să încerce să îmbunătățească dispoziția oamenilor. Angajații au decis că ar ajuta cadouri neașteptate, promoții, demonstrații ale unui nou produs. Treptat, dorința de a face clientul să zâmbească și să-l facă fericit a devenit un program motivațional pentru personal.
Alte variante ale ideii unificatoare sunt posibile: "în magazinul nostru cumpărătorul trebuie să facă achiziții rapid" sau "cumpărătorul ar trebui să se bucure de cumpărare". Sarcina managerului este de a aduce această idee tuturor angajaților și de a dezvolta o abordare unificată a serviciilor. Dacă vorbim de viteză, mai ales de lipsa cozilor, de aspectul convenabil al mărfurilor și de navigația clară. Dacă vorbim de plăcere, vă puteți concentra pe organizarea de acțiuni care nu vor lăsa pe nimeni indiferent, la degustări și alte evenimente.
Ideea poate avea o expresie monetară, de exemplu, "clientul trebuie să facă achiziții pentru o sumă de cel puțin 1000 de ruble". Fiecare angajat al companiei trebuie să știe cum poate participa la implementarea acestei idei. Dacă toată lumea înțelege scopul muncii lor comune, cumpărătorul va fi încântat să vină la acest magazin. Și nu contează ce face societatea - folosește Aromamarketing, în fiecare zi se schimbă calculele, am introdus un produs unic, a început primitoare clienților într-un mod special - este important, așa cum se întâmplă acest lucru și de ce.
Aveți încredere în angajații dvs.
Albert Einstein a spus că este imposibil să rezolvăm problema la același nivel ca și când a apărut. Un șef al celui mai mare lanț de retail din regiune de mult timp a avut un rol foarte activ în conducerea companiei. Fără permisiunea lui, broșurile lunare nu au fost acceptate; el a susținut reevaluarea săptămânală, a semnat o cerere de revocare și bonus de aproape toate la mijlocul la nivel înalt determinat printr-o cotă privind eliberarea de departamente de valori mobiliare și așa mai departe. n. În acest caz, nemultumit de rezultatele financiare și de personal a crescut cu zi. Angajații care au lucrat timp de mulți ani în companie, au obosit de o presiune constantă și au început să plece.
Am lucrat cu acest client timp de mai multe luni. A trebuit să de fapt re-familiariza personalul unele cu altele - acestea sunt în sala de clasă a început să fie dezvăluită nu numai ca un coleg, supraveghetor sau subordonat, ci ca oameni interesanți care suferă pentru compania lor și viitorul lor și bunăstarea familiilor lor, cu succesul său. Directorul a discutat despre inovații cu ei, a intrat în problemele lor, a ascultat comentariile. Și cel mai important - a încetat să monitorizeze fiecare pas.
- Merchandising: reguli și instrumente pentru creșterea vânzărilor cu amănuntul
Stabilirea interacțiunii dintre servicii
Recent am fost invitat la o consultație într-un magazin. Capul dorea să extindă gama și în acest fel a văzut o modalitate de a crește vânzările. Cu toate acestea, atunci când am început să se îngropa în esența problemei și să vorbească cu personalul, a devenit clar faptul că societatea este lung de conflict restante între contabilitate, managerii de cumpărare și departamentul juridic. S-ar părea că nimic nu este teribil - cumpărătorii astfel de conflicte nu sunt vizibile. buna interacțiune Într-adevăr rău angajaților cheie magazin afectat fiecare proces au fost întreruperi de aprovizionare, bunuri comerciale stabilite lucrătorilor în timp util erau nervoși, dar cumpărătorii nu se găsesc produsul corect, sau au trebuit să pierd timpul de așteptare pentru o dau afară. Ce anume nu ar crește volumele de vânzări este extinderea gamei.
Luați angajații la ideea de a avea grijă de clienți
Cele mai multe companii doresc același lucru: clienții sunt loiali. Dacă chemați un manager de magazine și întrebați ce sa făcut pentru a crește loialitatea clienților în ultima lună, aceștia vă vor spune probabil despre noile tehnici de marketing, promoții sau produse unice. Dar aceste instrumente nu funcționează singure.
Îngrijirea clienților ar trebui să vină de la angajați. Voi da două exemple. Într-un magazin de pantofi există un colț pentru copii pentru desen, dar nu există o singură foaie goală și doar câteva urme de creion. Și într-un alt magazin nu există doar o masă cu creioane și hârtie, ci o expoziție de desene pentru copii pe pereți. În ambele cazuri, angajații obișnuiți sunt responsabili pentru acest loc de joacă, și nu pentru directorul general. Iar acțiunile lor nu sunt descrise în nici un standard.
Danny Perekalski, director de marketing, grupul Dixy, Moscova
Un magazin ideal trebuie să îndeplinească o condiție, cum ar fi o actualizare permanentă. Una dintre principalele idei pe care le-am găsit promițătoare - cumpărătorul nu ar trebui să se plictisească. Întotdeauna urmăm schimbările în cererea consumatorilor și organizăm promoții interesante. Vă voi spune mai multe.
Citiți în ediția următoare a revistei "Director general"