Recent, mulți clienți ai companiei de tipărire Internet Shutterfly au primit în mod greșit felicitări privind nașterea copilului.
Unii dintre beneficiari ridică din umeri, râd și scot scrisoarea. Dar sute de utilizatori au postat pe Twitter și pe Facebook mesaje de batjocură sau furios despre eroarea shutterfly.
Bine ati venit la SHUTTERFLY
Nu este nimic mai interesant decât nașterea unei noi vieți. Ai un copil și acum în viața ta există mai multă dragoste pe care vrei să o împărtășești. Suntem gata să vă ajutăm.
Acum este momentul să vă trimiteți cărțile de mulțumire. Alege cartile care ti se potrivesc.
EXCELENTE EXCELENTE.
MAI MULTE LATERIA SA NICIODATĂ
Este bine dacă trimiteți cărți poștale cu o mică întârziere. Oamenii înțeleg că noii părinți au multe îngrijorări. "
Reacția specialiștilor Shutterfly este un bun exemplu pentru modul în care specialiștii în marketingul de e-mail ar trebui să se comporte pentru a-și corecta propria greșeală.
1. Răspundeți repede. Echipa de marketing a echipei Shutterfly a reacționat relativ repede. Primele scuze pentru Twitter au apărut la câteva ore după distribuirea eronată.
Echipa SMM nu a observat primele tweete de abonați excluși. Primul post a cerut scuze după un timp, mai aproape de începutul zilei de lucru a echipei SMM, care lucrează pe coasta de vest a Statelor Unite.
Câteva ore mai târziu, experții de marketing Shutterfly au trimis e-mailuri abonaților cu scuze. O asemenea viteză este lăudabilă. Probabil, scrisoarea ar putea fi trimisă devreme, dar nu este întotdeauna posibilă. Este nevoie de timp pentru a afla ce sa întâmplat, cine a suferit și cum să o repare și a face o scrisoare bună cu scuze. Acest lucru poate fi dificil, mai ales dacă sunt implicați în proces, care pot fi în călătorii de afaceri, la o întâlnire sau în vacanță.
2. Explicația este sinceră. Într-o scrisoare de scuze, John Boris, director de marketing al Shutterfly, a făcut fără o descriere detaliată a cauzelor tehnice ale erorii și nu a căutat vinovatul.
În schimb, el a explicat că mesajul a fost destinat "părinților nou-făcuți care au făcut recent achiziții pentru nou-născut" și a asigurat abonaților că "au fost luate măsuri pentru a evita acest lucru în viitor". Clienții sunt interesați de acest lucru, și nu de detalii inutile.
Boris a scris: "Am înțeles că este o chestiune foarte delicată și, în orice caz, nu a vrut să te jignesc". El a recunoscut că felicitările privind nașterea unui copil ar putea supăra sau ofensa destinatarii care suferă de infertilitate sau alte probleme.
4. Text și format laconic adecvat pentru dispozitivele mobile. Scrisoarea de scuză a fost scrisă în limbaj simplu și a constat din propoziții scurte. În mesaj nu au existat imagini, cu excepția siglelor companiei și a icoanelor rețelei sociale din partea de jos.
Titlul de succes "Ne pare rău pentru scrisoarea de dimineață" va fi eficient pe diferite dispozitive.
Sfat: evaluați cât de versatil este șablonul dvs. de e-mail. Îl puteți folosi pentru scrisori de scuză, precum și pentru știri sensibile sau urgente? Unele elemente pot răni destinatarii, de exemplu, sloganuri agresive. Creați o versiune concisă, adaptată pentru dispozitive mobile, pe care o puteți utiliza, dacă este necesar.
Această abordare vă permite, de asemenea, să câștigați timp pentru a înțelege problema și să studiați cu atenție scrisoarea cu scuze.
Aveți un plan de acțiune în cazul unui dezastru prin e-mail?
Trebuie să vă planificați reacția la posibilele erori la expediere. Fără un astfel de plan, veți pierde timp prețios în confuzie și eforturi fără sens.