Curierul - indiferent de locul în care lucrează, în magazin sau în serviciul de curierat, este de fapt fața magazinului online. Și vânzarea finală a bunurilor depinde direct de calitatea muncii sale. Ce ar trebui să facă un curier? Ce calități aveți? Cum să o găsiți? Cum să motivați? Cât trebuie să plătiți? Cum să minimalizați riscurile de fraudă prin curieri? Alexey Prygin. directorul general al serviciului de curierat Maksipost a încercat să răspundă la aceste întrebări și să dea recomandări utile.
Materialul va fi util atât pentru serviciile de curierat, cât și pentru acele magazine online care construiesc logistică în interior, fără a le externaliza executorilor externi.
Ce ar trebui să facă un curier?
În continuare: Courier funcționează cu bani, și, prin urmare, este important ca matematica, cel puțin la nivelul unității de învățământ, totul a fost bine - să nu facă o greșeală în calcule, și să nu fie înșelați. Pentru același lucru el trebuie să înțeleagă tehnica - lucrul cu un casetofon, în caz de necesitate de a accepta plata prin carduri de plastic. În cele mai multe cazuri, el ar trebui să poată conduce și o mașină.
Cum de a alege curierul perfect?
Experiența arată că curierul ideal este un bărbat mai mare de 25 de ani și sub 50 de ani. Pentru tinerii sub 25 de ani, motivația este scăzută, iar după 50 sarcina este deja ridicată. Lucrătorii răi sunt foștii șefi (sunt greu de schimbat statutul), precum și foști angajați ai tuturor agențiilor de stat - putere, impozitare etc. Ei tocmai au lucrat într-un ritm diferit și le este dificil să se schimbe.
Ca orice lider, trebuie să recunosc că nu există angajați ideali. Dar trebuie să ne străduim mereu să le găsim și să le educăm în mod corespunzător. Este de dorit să filtrați greșit la început. Este puțin probabil să angajați o persoană care arata ca un baston, jura și face un milion de greșeli într-o propoziție? Toți curierii noștri se supun unui interviu special în care se dezvăluie capacitatea lor de a lucra cu oamenii, precum și de a face față stresului și stresului (acest lucru este important pentru sezoanele înalte).
Cum să evitați frauda din partea curiilor?
Muncitorul ideal nu este numai cel care posedă toate calitățile cerute, ci și cineva în care poți avea încredere. Curierul - o persoană care este responsabilă din punct de vedere financiar, este înmânat o încărcătură străină, care are o valoare materială, și de aceea există întotdeauna riscul de fraudă și de rea-credință. Pentru a minimiza acest risc, sunt necesare măsuri speciale, atât la nivel de recrutare cât și la nivel de prelucrare a parcelelor. În primul rând, un control strict al serviciului de securitate, care determină potențialele probleme de lucru cu această persoană (împrumuturi mari, condamnări, dependență de droguri etc.). Este foarte important să primiți recomandări din locurile de muncă anterioare.
După recrutare, curierii trebuie să fie "integrați" în procesul de lucru, întotdeauna sub supravegherea unui mentor. Avem, de exemplu, în primele două săptămâni de curierat face o cantitate mică de verificare a livrărilor, în primul rând, de a instrui procedurile interne de livrare, și, în al doilea rând, pentru a reduce pierderile la un minim în caz de rea-credință.
În continuare totul depinde de cât de bine funcționează mecanisme și proceduri interne, pornind de la faptul că toate parcelele trebuie să se acorde curier pe factura, manual, iar la sfârșitul lucrării un curier pentru a raporta stocul, care a verificat că se află în premisa, înregistrată Depozit pachete complete, reconcilierea veniturilor etc.
Cum și cât să plătiți?
Puteți plăti curierii în moduri diferite. Există trei căi posibile. Primul este pur și simplu un salariu fix. Din punctul de vedere al motivației funcționează prost. Dacă curierul știe că, în orice caz, el va primi o anumită sumă pentru munca sa, el nu va alerga mai repede cu siguranță - nu are sens. Ce contează pentru el dacă livrează 10 parcele sau 50?
A doua opțiune este exact opusul, fără o componentă fixă, doar o afacere. De regulă, aceasta este o plată fixă pentru fiecare parcelă livrată. Această opțiune motivează curierii mult mai mult, iar indicatorii serviciului în ansamblu se reflectă pozitiv, însă dezavantajul său este creșterea nivelului de stres pentru curieri. Nu întotdeauna totul depinde doar de performanțele sale. Șoferul de curierat poate să se blocheze într-un blocaj de trafic, să se îmbolnăvească și să-și piardă o mare parte din venituri. Uneori, procentul de rambursare nu se încadrează deloc în vina lui: bine, clientul nu-i place bunurile livrate, fotografia bunurilor de pe site poate fi înșelată sau poate are doar o dispoziție proastă.
Opțiunea "salariu plus bonus" pare mai preferată. Compensarea materialului constă dintr-o parte mică, dar fixă, iar variabila depinde de calitatea lucrării curierului. Cifrele și cifrele, în funcție de care se consideră bonusul, au propriile lor. Acestea nu sunt extrase din plafon, ci sunt dezvoltate pe baza experienței și a sarcinilor curente ale companiei. În orice caz, ele ar trebui să fie înțelese, rezonabile și accesibile, dar în același timp și să nu fie subestimate.
Nivelul mediu al salariilor pe piață și în întreaga țară este în prezent de aproximativ 30 mii, poate varia de la 15 la 45 în funcție de regiune și de sarcină. Mai presus de toate, salariile sunt bineînțeles la Moscova (dat de Superjob.ru).
Cum de a construi un sistem de motivare?
Ca urmare, curierii au fost motivați de ruble: există o semnătură - există o primă. Dar este de 100% nu funcționează: au existat cazuri când curier nu a emis corespondență sau uită să ceară să semneze, și apoi întreaga familie au fost plasate în seara la masa pentru a pune o semnătură în lista de livrare. A fost necesar să se impună sancțiuni pentru falsuri, plus un sistem de concurență menit să mărească indicatorii de calitate. În plus, controlul selectiv a fost introdus pentru fiecare curier, care a fost efectuat conform unui anumit algoritm.
Apoi, când curierii au început să lucreze cu magazinele online și cu livrarea de colete, mai degrabă decât cu scrisori, au început să se concentreze nu pe semnătura, ci pe numărul de colete livrate. De exemplu, acum, în compania noastră, în primul rând nu este cantitatea, ci calitatea livrării, procentul de răscumpărare a coletelor livrate. Deci totul este închis exclusiv pentru acest KPI.
Pentru a menține calitatea, funcționează o linie telefonică specială, care are ca scop monitorizarea și gestionarea curierilor printr-o cameră centralizată de control (una pentru toate regiunile). Curierii nu iau decizii în mod independent. În cazuri speciale, pachete de restituiri plătite curier, dar a lua o decizie în funcție de situație, doar un angajat call center care cunoaște personal curier și ciocolată (așa cum a fost mai devreme în piscina de taxi) în favoarea sa a avut decizia de a nu-l accepta. Dacă curierul nu a reușit să livreze parcela în timp, operatorul repară eroarea - și aceasta este o recuperare.