Voi continua subiectul dificilului client (analizez exemplul vânzărilor cu amănuntul în podeaua de tranzacționare și totuși ideea poate fi utilizată în alte vânzări), puteți începe prin citirea aici.
Deci, în etapa a 2-a, suntem angajați în reframing (îmi place acest cuvânt, căci chiar și Shakespeare a spus: "Nimic nu este bun sau rău - totul depinde de modul în care privim lucrurile"). Adică trebuie să privim cealaltă parte și să dăm evenimentului un alt sens. Tocmai schimbăm scopul.
Există un subiect întreg referitor la conflictele și opozițiile de manipulare. Am efectuat 25 de cursuri pe această temă pentru DAICHI, marca DAIKIN. Probabil că vom înceta separat cum să lucrăm cu manipulatorii în negocieri. Între timp, din toată varietatea de tehnici, vreau să sugerez cele trei cele mai active. care s-au dovedit:
Scopul acestor tehnici este de a crea o situație neconvențională, de a crea o "pauză stereotipică, o pauză de șablon" la client. El este ca, "vampir de energie" conștient, sau, mai des, în mod inconștient, provoacă vânzătorului. De ce face asta? Ce să obțineți de la emoțiile vânzătorului, în momentul în care vânzătorul este pierdut, iritat, înspăimântat, și se simte ca un nebun, clientul primește acea energie. Vânzătorii de aici nu și. Clientul a ales de mult acest mod de a obține energie. El se comportă și acasă și la locul de muncă. Doar că nu știe cum, sau nu vrea altfel. Aceasta este alegerea lui, rămâne doar să arate simpatie pentru acest tip de oameni.
Și ne vom întoarce la metodele noastre de lucru:
1. Ceață. Amintiți-vă desenul animat "Ariciul în ceață"? Ceata creeaza numai aspectul lucrurilor. Prin urmare, creăm o vizibilitate externă a consimțământului cu clientul.
Recepția este eficientă împotriva criticilor, a reclamațiilor incorecte. În acest moment, clientul provoacă subconștient o certăreală, probabil căutând agresiune represivă, astfel încât să existe o oportunitate de descărcare de gestiune a vânzătorului. Sarcina noastră nu este aceea de a se potrivi cu programul subconștient al clientului. El așteaptă răsturnarea, confruntarea și suntem de acord cu declarațiile sale, blocând astfel încercarea clientului de a intra în polemică.
Modele de răspunsuri la un client dificil (toate frazele din viață, vânzătorii înșiși au răspuns la training)
Fraze agresive ale clientului:
"Ce fel de sistem de debilități de reduceri?"
"Într-adevăr, avem unde să îmbunătățim serviciul!
Și care sistem de reduceri este mai convenabil pentru tine? "
"Un coșmar, nu veți găsi consultanți cât timp puteți aștepta. Aveți o calitate urâtă de serviciu! "
"Da, chiar am terminat, decât să lucrăm în companie".
2.Parafraz: trecerea accentului de la partea agresivă a afirmației la afacere.
Modele de răspunsuri la un client dificil (toate frazele din viață, vânzătorii înșiși au răspuns la training)
Fraze agresive ale clientului:
Ce fel de pantofi îmi propui? Ce nenorocit!
Dacă am dreptate, aveți nevoie de un model mai elegant?
"Ce rușine, o așteptare foarte lungă!"
"Vă mulțumesc că ați așteptat. Am înțeles corect, vrei să te consulți? - Ați făcut deja o alegere?
"Ei bine, prețurile din magazinul tău!"
"Am înțeles corect, ați dori să cumpărați un model de înaltă calitate la un preț corect?
Să ne uităm la asta din cealaltă parte, pantofii noștri vor fi purtați timp de 3 sezoane, fără a pierde apariția "(și apoi vom continua să lucrăm cu obiecții" scumpe ")
3. "Vă mulțumim că ați cerut"
Adică, în momentul în care doresc să răspund și agresorului, intercept emoția negativă a iritării undeva și transferul acesteia pe un canal pozitiv. Și pentru asta trebuie să fii întotdeauna în momentul "aici și acum" pentru a controla emoțiile. În caz contrar, vorbirea cu clientul poate crește ușor, în conformitate cu legea de escaladare a conflictului, în boxul psihologic.
Modele de răspunsuri la un client dificil (toate frazele din viață, vânzătorii înșiși au răspuns la training)
Fraze agresive ale clientului:
Mulțumesc, recomandări foarte bune. Acum sunt angajat în auto-educație. Din fericire, toate aceste tehnici am folosit cu succes în trecut (pe mașină, nici măcar nu știu ce se numesc), dar vreau să se constate că clientul a devenit mai inventiv, deoarece aceste tehnici au învățat deja. De multe ori ea vizitează un client să devină un martor a unui astfel de comportament de client ... care este infricosator, voi merge în curând din dikreta, vreau să se pregătească. Mental încercați razrulit ceea ce a văzut scena, și am ajuns la un impas: clientul, știind că el (clientul) va fi deja responsabil nu spune doar, lung și greu trage emoții, nu disprețuiesc să-și petreacă o cantitate sălbatică din timpul său în detrimentul timpului de personal, asigurați-vă că pentru a scrie calomnie în în plus, și ca urmare a deteriorării angajatului, el încă mai are, pentru că el știe cum să afecteze angajatul este timpul poterennoe și plângerea (poate chiar mine a lucrat sau lucrează într-un domeniu similar). Uchitovaya care anterior nu a devenit atât de des asistat la izaschrennyh grandomanie „tortură“, presupun că este prea comun, am două opțiuni: fie să găsească o cale de a se adapta, sau pentru a reflecta cu privire la schimbarea activității (chiar și în detrimentul bunurilor materiale). În timp ce încearcă să învețe și să găsească noi soluții.
Vă mulțumim pentru recomandări! Dar, după cum a fost deja observat, clienții au devenit mai inventivi (Dar încă podcherpnula soluții noi! Mulțumesc!