Ați întâlnit clienți agresivi? Aveți oameni în firmă care vă cert și vă tratează negativ?
Cum de protejat de asta? Doar schimbând atitudinea lor și aplicând o anumită tactică de comunicare cu clienții agresivi.
Ascultați cu atenție - și veți înțelege ce se află în spatele agresiunii externe
Și în spatele ei ar putea fi o adevărată problemă. În primul rând, este necesar să înțelegeți sentimentele clientului și, în acest sens, veți fi ajutat nu numai de cuvintele clientului, ci și de tonul vocii și intonării sale.
Apoi, ascultați gânduri, nu cuvinte, separați forma agresivă de conținut, altfel propriile dvs. emoții vă vor împiedica să percepeți în mod corespunzător situația. Ascultați ce spune el și nu așa cum spune el.
Contactați clientul după nume
"Amintiți-vă că pentru o persoană sunetul numelui său este cel mai dulce și cel mai important sunet din discursul uman" (Dale Carnegie).
În cazul în care clientul tăie și aruncă, fără a vă da cuvintele pentru a insera sau a explica ceva, denumiți-o cu numele la începutul frazei. Cei mai mulți oameni ascultă când aud numele lor.
Nu dăruiți provocării
Clientul agresiv nu sa născut ieri. Asigurați-vă că a fost bine pregătit să vorbească cu dvs. (a citi: să vă atace) și a oferit toate opțiunile posibile. Probabil că vă așteaptă să cădeți pentru momeala lui și lăsați-l să vă ducă într-o înfrângere verbală. Dacă se întâmplă acest lucru, atunci tu și clientul tău veți pierde, pentru că problema va rămâne nerezolvată.
Nu repetați cuvinte jignitoare clientului. Reformula cele de mai sus, fără a schimba esența, iar răspunsul este, în esență problemy.Chem comportamentul emoțional al client, ar trebui să fie reacția Mai calm dumneavoastră. Orice se întâmplă, rămâneți extrem de politicos și corect. Cu toate acestea, politețe și calm trebuie să fie combinate cu un interes sincer în problemele clientului, sau clientul poate interpreta valabilitatea ca o abordare de tip „stand-by“.
În majoritatea cazurilor, agresiunea clientului nu este îndreptată asupra dvs., ci asupra situației. Să presupunem că un client spune: „Tu ești toate amestecate!“ De fapt, el are în minte: „Ordinul meu a venit la timp, iar acum e problema ta. Oricine ar fi vina, vorbesc cu tine acum, așa că depinde de tine să mă asculți și să rezolvi situația. De fiecare dată, când vă ocupați de un client agresiv, amintiți-vă că acționați ca un fulger, nu un scop.
Exprimă compasiune și înțelegere
Este necesar să se exprime regretul față de situație, însă numai în termeni generali. Nu puteți să vă separați de companie și să vă stânjeniți colegii dacă este vina lor. Suficient să spui: "Ivan Ivanovici, îți înțeleg sentimentele, e chiar neplăcut. Îmi pare rău că a existat o astfel de neînțelegere. "
Atunci când nemulțumirea clientului este rezonabilă, este mai bine să fie imediat de acord cu clientul. Acest lucru va ajuta la neutralizarea agresiunii și la stabilirea contactului: "Dl. Ivanov, îmi cer scuze pentru că nu te-am sunat ieri, așa cum am promis. Sunt gata să mă ocup de întrebarea dvs. chiar acum. "
Luați timp, dacă este necesar
Dacă vă simțiți că sunteți în imposibilitatea de a rezista la atacul și a fost pe cale să cadă prin, lăsați pentru scurt timp câmpul de luptă, sub pretextul de a veni la el însuși, „Îmi pare rău, domnule Smith, am nevoie pentru a verifica informațiile pe această temă. Mă întorc într-un minut.
Propuneți un plan de acțiune
După ce ați ascultat clientul și ați înțeles problema, puneți propunerile în mod clar și fără echivoc. Fii sigur că planul tău va fi implementat: "Ivan Ivanovici, propun să procedez după cum urmează.
Voi contacta imediat departamentul de livrare și vom afla când vor putea livra achiziția dvs., după care vom completa toate documentele. Ești mulțumit (ă) de această opțiune? ". Întrebarea închisă la final pare să ofere clientului o alegere.
De fapt, el nu are nimic de făcut decât să confirme alegerea pe care ați făcut-o.