Adaptarea chelnerului: cum se face procesul activ și eficient
Pe măsură ce teatrul începe cu un cuier, restaurantul începe cu chelnerul. La urma urmei, este calitatea serviciilor pe care clienții le judecă despre nivelul instituției. Și pentru a oferi servicii de înaltă calitate - nu este o sarcină ușoară: personal suficient de bine alese, zonă de oaspeți, trebuie să-l adapteze inteligent la noul loc de muncă, că în timpul perioadei de probă chelnerul a fost capabil de a prezenta lor cea mai bună calitate profesională și nu au avut timp să strice impresia instituției oaspete. Despre caracteristicile adaptării chelneri, problemele emergente și soluții eficiente și pentru a discuta acest articol
Nimeni nu are oa doua șansă de a face o primă impresie, astfel încât rolul chelnerilor în modelarea imaginii restaurantului este greu de supraestimat. Pe lângă îndatoririle profesionale directe, personalul din zona de oaspeți are o funcție importantă - comunicativă. Este chelnerul care oferă clienților contactul și feedback-ul cu restaurantul. Valoarea acestui rol al chelnerului este remarcată și de experții în selecția personalului.
Restauratorii sublinieze, de asemenea, importanța rolului unui chelner în formarea prima impresie oaspeți. „Profesionalismul chelner joacă un rol principal în imaginea de orice cafenea sau restaurant. Impresia oaspetelui începe cu grupul de intrare, iar aici este important momentul întâlnirii oaspetelui. În cazul în care restaurantul nu are o gazdă, această funcție este asumată de către chelnerul. oaspeții de ședințe, chelnerul ar trebui să spun salut, în funcție de momentul zilei, dacă este necesar - pentru a ajuta oaspetelui pentru a elimina îmbrăcăminte exterioară, pentru a efectua și pentru a arăta camerele de oaspeți, pentru a oferi asistență în tabelul de selecție, oferă meniul principal și lista de vinuri într-o formă extinsă, pentru a recomanda ceva ca un aperitiv. Este important ca chelnerul dacă acest lucru a fost cel mai sincer și deschis dialogului „- a declarat Evgeny Maltsev, director al cafenelei“ Cherry Mio“.
În plus, nu trebuie să uităm despre componenta principală a activității chelnerului - furnizarea de servicii de înaltă calitate. Pentru a face față acestei lucrări "perfect bine", sunt necesare multe cunoștințe profesionale.
"Principala diferență dintre restaurantele noastre este produsul mono. Fiecare restaurant are propriul său produs conceptual: în acest fripturi și vin GOODMAN în „Kolbasoff“ - cârnați și bere în „Filimonova & Yankel“ - pește, fructe de mare și vin. De aceea, înainte de a merge la locul de muncă noii angajați atenția cuvenită predării și învățării de produse conceptuale lor, - a spus Alain Vasilenko. - Sunt 5 prevederi principale, care trebuie să fie cunoscute de fiecare chelner: 1) cunoașterea completă a conceptului de produs, 2) cunoștințe de băuturi și tradiții asociate cu produsul conceptual al fiecărui restaurant, 3) servicii și 4) eticheta, precum și 5) principiile psihologiei și comunicării cu oaspeții. De exemplu, în GOODMAN chelneri știu clienții regulate după nume, cunosc programul lor de zi cu zi, un mod de viață. Mai mult decât atât, fiecare chelner poate spune cu ușurință și în mod natural Guest despre fripturi, deoarece procesul de cultivare manevrează în fabricație, procesul de preparare finisare. Și, de asemenea, să se familiarizeze cu care vinul este preferabil să se utilizeze una sau alta friptura, asa ca cel mai bine este dezvăluit palatabilitatea selectat friptură de oaspeți. "
Adaptare: obișnuiți-vă cu totul și imediat
Deci, înainte de noul angajat există sarcini: pentru un timp relativ scurt să se adapteze la conceptul general, regulile interne și reglementările instituției, precum și să învețe o mulțime de informații noi. Începătorul chelnerului trebuie să se obișnuiască cu feluri de mâncare noi, cu un nou aranjament de spații de lucru (spălare, servire, distribuție) și mese în sală. La aceasta se adaugă necesitatea de a învăța diversele meniuri și produse ale restaurantului și de a stabili relații cu noua echipă. În acest caz, sarcina restauratorului este să faciliteze cât mai mult procesul de adaptare, minimizând costurile de timp și resurse.
„Orice persoană, inclusiv un chelner la un nou loc de muncă în condiții de stres asociate cu lipsa de cunoaștere a standardelor, instituțiilor și întâlnire cu personalul, care și-au dezvoltat propriile lor tradiții și stilul de muncă. Asimilarea normelor și a valorilor este uneori foarte dificilă. Pentru a face lucrurile si mai rele lipsa de atenție a managerului de resurse umane manager sau al întreprinderii, precum și un sunet și procedura competentă a procesului de perioada de adaptare. Adaptarea angajaților ar trebui să fie implicați profesioniști - oameni pentru care această activitate este o responsabilitate directă funcțională. În plus, acest lucru ar trebui să implice pe cei care sunt direct legate de locul de muncă pentru care a adoptat un începător „- spune Ainars Bunkevitss, directorul general al“ HORECA Catering »afaceri de catering, campion al Letoniei cu privire la cazul ofitsiantskomu.
Există mai multe tipuri principale de adaptare:
1. Adaptare fizică. Este vorba de adaptarea angajatului la un nou mod de muncă și odihnă, activitatea fizică. În plus, un rol esențial îl au condițiile de lucru: gradul de iluminare, nivelul de zgomot și temperatura din încăperi. În acest caz, este important ca candidatul să nu aibă contraindicații medicale stricte pentru una sau mai multe condiții de muncă.
2. Adaptarea psihologică implică construirea de relații cu noua echipă și supervizorul, asimilarea normelor sociale și a normelor nerostite de comportament. Noul angajat percepe intens de informații, care este acceptat și nu a acceptat o nouă echipă, este în căutarea pentru locul său în ea, fiind influențate de liderii formali și informali. În paralel, un începător primește informații despre companie, în general, și noul loc de muncă, în special, asimileaza cerințele corporative adoptate. În materie de adaptare psihologică joacă un manager de importanta linie de identitate rol, care nu numai că trebuie să familiarizeze începătorul cu responsabilități de locuri de muncă, dar, de asemenea, să clarifice misiunea și rolul personal al angajatului în structura socială a instituției, precum și pentru a da orice încurajare.
3. Adaptarea profesională presupune aducerea aptitudinilor și competențelor angajatului în conformitate cu standardele instituției, precum și asimilarea cunoștințelor suplimentare necesare pentru îndeplinirea sarcinilor imediate de muncă. În acest aspect, contrar credinței populare, un rol important îl joacă nu numai abilitatea începătorului de a învăța, ci și forma de prezentare a materialului. Este de dorit ca acesta să fie clar structurat și prezentat într-o limbă care să poată fi înțeleasă de chelner.
Angajatorul ar trebui să țină seama de faptul că noul venit trece prin tot felul de adaptări în același timp și, pentru a nu pierde nimic, merită să gândim în avans "scenariul" perioadei de adaptare.
Profesioniștii sunt sfătuiți să includă în programul de adaptare o anumită listă de componente care pot fi divizate în mod condiționat în mai multe blocuri tematice:
1. Dispoziții generale. Acestea includ: familiarizarea angajatului cu principalele caracteristici ale organizației, obiectivele și obiectivele (tradiții, istorie), precum și standardele profesionale adoptate în instituție. Familiarizarea angajatului cu activitățile organizației, funcțiile departamentelor sale, precum și legăturile dintre ele.
2. Obligațiile oficiale. Familiarizarea angajatului cu locul de muncă (inclusiv orientarea spațială: ce trebuie luat, unde să găsească etc.) Programul de lucru, studiul descrierii postului; familiarizarea cu angajații organizației, indicând pozițiile, funcțiile și relațiile acestora. Aici ar trebui să menționăm regulile comportamentului informal adoptate în echipă.
Asigurarea valoarea maximă a informațiilor solicitate este generat de un nou angajat un aviz pozitiv cu privire la fiabilitatea companiei. Acesta este un moment important al adaptării psihologice, în special, de fapt ofitsiantskom, frecventat de studenți și nou-veniți fără experiență. „Din păcate, printre restauratorii sunt angajatori lipsiți de scrupule care asigură stagiar că salariul său la momentul practicii sunt doar un sfat. La încheierea liderului practica solicitantul declară că nu este necesar, și formează următorii candidați, evitând în același timp, de plată a salariilor și a taxelor. Aceste exemple triste de forma nu numai o imagine negativă a întreprinderii, dar, de asemenea, neîncrederea profesiei în ansamblu. Pentru a evita acest lucru, este recomandat să încheie un acord cu internii de studenți și să plătească 50% din salariul pentru o schimbare a solicitantului ar putea supraviețui elementare și să mănânce în timp ce el lucra ca un meniu și standarde de mână intern și va“, - sfătuiește Ainars Bunkevitss.
După perioada de adaptare, angajatorul estimează:
2. Rezultatele sarcinilor.
3. Asimilarea funcțiilor funcționale.
4. Fitness profesional.
Restauratorii înșiși determină termenii de adaptare a chelnerului de aproximativ două săptămâni, în funcție de nivelul de profesionalism al candidatului. În același timp, antrenorii spun că este nevoie de 3-4 zile pentru chelnerul cursant să se familiarizeze cu întreprinderea pentru o încărcătură de 3 până la 6 ore. Această perioadă permite persoanei responsabile pentru stagiu să stabilească dacă solicitantul este potrivit pentru angajator.
unelte
Deci, adaptarea profesională a chelnerului este un proces foarte complex, care necesită o organizație competentă. Pentru a ajuta managerul de restaurante și personalul de aici să vină instrumente care să faciliteze adaptarea (instruire, introducere de standarde, îndrumare), precum și un sistem de verificare a cunoștințelor dobândite.
După cum sa menționat anterior, chelnerul trebuie să asimileze o cantitate mare de informații pentru o perioadă destul de scurtă. Pentru a facilita această sarcină, formatorii recomandă dezvoltarea unui meniu de formare specială și introducerea unui sistem de standarde de întreprindere.
"În mod obișnuit, chelnerii nu le place să studieze meniul, care este cel mai adesea emis ca o imprimare cu numele de feluri de mâncare și compoziția lor. O astfel de informație uscată și nesistematizată este greu de reținut. De aceea, vă recomandăm să creați o „carte“ feluri de mâncare în cazul în care nu exista expresii diminutive vor fi scrise în text simplu cu utilizarea de „cuvinte delicioase“, care determina asocierea și dorința de a gusta vasului. Scrierea acestui text poate fi încredințată formatorilor sau bucătarului, - sfătuiește Ainars Bunkevits. - Crearea standardelor de întreprindere este un subiect separat. Din păcate, 70% dintre companiile de catering nu au standarde, adesea vedem un nivel scăzut de servicii. Dar standardele specifice oferă și util angajaților informațiilor întreprindere: cerințele codul vestimentar, formatul de desfășurare a dialogului comercial, descrierea tehnologiei de funcționare în timpul aprovizionării cu alimente și pentru a curăța feluri de mâncare și paharele folosite. Atunci când aceste reguli sunt combinate într-o compilație, membrul de început al echipei va putea să citească și să înțeleagă totul, și apoi să-și dezvolte cunoștințele dobândite în practică ".
Cel mai comun instrument pentru adaptarea chelnerului este îndrumarea. "Pentru fiecare nou venit în restaurantele noastre este numit un mentor. Durata de formare depinde adesea de nivelul candidatului însuși. În rolul de antrenor este întotdeauna un angajat experimentat al restaurantului, care a confirmat dedicarea sa companiei pentru anii de lucru în ea. Împreună cu mentorul începătorului trece atât partea teoretică, cât și cea practică. După antrenament lucrează împreună în restaurant, vizitați producția noastră, studiați toate informațiile despre produsul conceptual al restaurantului ", spune Alena Vasilenko.
De obicei, un chelner senior este ales pentru rolul de mentor, dar există o nuanță despre care merită să ne amintim restauratorului, definind angajatul ca profesor pentru începător.
"Atașarea unui mentor cu experiență mărește întotdeauna eficiența adaptării. Cu toate acestea, este important ca angajatul sa difere nu numai in experienta profesionala, ci si in dorinta si, de asemenea, in capacitatea de a instrui un incepator ", subliniaza Ainars Bunkevits. - Atunci când mentorii identifică un chelner senior, contrar dorințelor sale, acest lucru este plin de faptul că astfel de "stele" de restaurant se vede în viitorul concurent al nou-venitului. Această situație este un factor descurajator serios pentru progres. "
De asemenea, instrumentele eficiente de instruire și informarea detaliată a începătorului cu privire la sistemul de stimulente adoptat la întreprindere. Activitățile de formare îi vor ajuta pe începători să îmbunătățească eficiența muncii, să evite greșelile evidente și să-și cunoască mai bine colegii, iar sistemul de stimulare va oferi un stimulent pentru a demonstra calități profesionale și personale puternice.
"Acordăm atenția cuvenită instruirii personalului și desfășurăm numeroase cursuri și cursuri de master. Acesta poate fi atât de formare internă a companiei (de exemplu, un joc în cazul în care un oaspete suspendat și chelnerul sunt inversate, sau ateliere de lucru cu privire la modul de a prezenta oaspeții cu un meniu), și de formare, care se desfășoară somelier invitat pentru vin, alte băuturi, carne, pește, brânzeturi, gastronomie, - Evgenie Maltsev împărtășește experiența sa. - În plus, avem un sistem de motivație și bonus - verbal și material. Dimineața, în funcție de program, un anumit număr de vânzări sunt programate în meniu și în bar, chelnerii care îndeplinesc cel mai bine planul primesc bonusuri. În plus, în scopul de a menține nivelul profesional, fiecare angajat al cafenelei, inclusiv incepatori, trece trimestrial de certificare în meniul principal și de sezon, lista de vinuri și de servicii, precum și un test de aptitudini. Evaluarea periodică vă permite să înțelegeți care dintre angajați deține informațiile în volumul necesar și cine este în spatele lor. Cu o întârziere, o lucrare separată se desfășoară. "
În exploatațiile mari, programul de adaptare a personalului, de regulă, este dezvoltat de centre de formare internă. "Metodologia unică de adaptare și formare a personalului este dezvoltată de propriul centru de instruire al companiei. Fiecare nou angajat urmează un curs de studii, înainte de a merge la muncă, trece examenul și, ulterior, recertifică o dată pe an. Acest lucru este necesar pentru a reaminti informații importante despre produsele mono, care joacă un rol cheie în conceptele noastre de restaurant, - spune Alena Vasilenko. - Cei mai de succes angajați care își îndeplinesc planurile sunt întotdeauna încurajați. Avem un sistem special complex de motivare a personalului. Ea ține cont de o mulțime de factori, din care se formează imaginea de bază a restaurantelor: serviciul de clasă mondială, servirea și eticheta, cunoașterea produselor de restaurant, calitatea produselor oferite oaspeților etc. "
Un profesionist sau un începător?
Una dintre întrebările care se confruntă cu restauratorul este necesitatea de a alege între un chelner cu experiență și un începător. Întrebarea nu este atât de evidentă, așa cum se pare la prima vedere, deoarece un novice interesat se poate adapta la un nou loc de muncă, nu mai rău și uneori chiar mai bun decât un challenger experimentat.
Pentru punctele forte ale unui începător, în cazul în care el este cu adevărat interesat de profesie, se poate atribui capacitatea de adaptare rapidă psihologică și profesională. Uneori este mai ușor să înveți lucruri noi decât să le recalifice pe cele vechi. În plus, este de obicei mai ușor pentru un neofit să transfere comentariile colegilor și să indice greșelile. Cu toate acestea, ca experiență profesională, experiența anterioară și ambițiile personale pot interfera cu perceperea adecvată a informațiilor.
Pe partea profesională - experiența practică, cunoștințele acumulate și abilitățile, precum și decizia formată de a alege o profesie. În final, totul depinde atât de prioritățile angajatorului, cât și de respectarea standardelor instituției.
Deci, mult depinde de reclamant, dar multe de la angajator. Pentru ca procesul de adaptare a chelnerului să aibă succes pentru ambele părți, angajatorul trebuie să ia următoarele măsuri:
1. Elaborarea unui program detaliat de adaptare ținând cont de specificul întreprinderii.
2. Identificați persoana responsabilă de adaptarea noului angajat al angajatului și abordați cu atenție alegerea tutorelui chelnerului.
3. Utilizarea maximă a instrumentelor care facilitează perioada de tranziție, sistematizarea și prezentarea într-o formă accesibilă a informațiilor furnizate nou-veniților.
4. Oferiți noului angajat garanții legale pentru perioada de probă.
5. Oferiți unui nou-venit cu sprijin psihologic.
„Principalul lucru pentru a se adapta - să acorde o atenție din cauza noului angajat, să-l ajute să depășească comportamentul“ începător „la conceptul de“ I „și“ ei „transformat în cele din urmă în“ noi“, - a spus Ainars Bunkevitss. "Dacă sa întâmplat acest lucru, adaptarea poate fi considerată de succes."