Cum să-i mulțumim clienților pentru a reveni din nou
Regula 1. Nu fă promisiuni false. Proprietarul unei sucursale a Domino's Pizza din South Detroit (SUA) a promis clienților că nu pot plăti dacă nu le plăcea pizza. Potrivit proprietarului pizzeriei, această onestitate costă doar 200 de dolari pe an, dar se plătește datorită feedback-ului pozitiv.
Regula 2. Dacă nu știți cum să vă mulțumiți clienților, aflați ce le lipsește. Fiți interesați de modul în care vă puteți face serviciul mai convenabil. Deci, de exemplu, compania Milliken, care a furnizat materialul corporației Chrysler pentru tapițerie de scaune, a acționat. S-a dovedit că experții Chrysler ar prefera să nu primească semifabricate dreptunghiulare, ci cele ovale: aceasta ar economisi 19 până la 21% din costul tăierii. Milliken sa întâlnit cu clientul și din resturi a început să facă cârpe pentru curățare, câștigând aproximativ 50 de milioane de dolari pe an.
Regula 3. Acceptați greșelile și sugerați opțiuni pentru corectarea lor. Să presupunem că nu aveți produsul promis sau unul dintre vânzători a promis clientului mai mult decât puteți furniza. În acest caz, trebuie să recunoașteți că ați făcut o greșeală: "Da, de data aceasta nu s-a întâmplat să vă livrați 100% din bunuri. Întotdeauna încercăm să vă îndeplinim cerințele, dar în această săptămână mărfurile X îndrăzneau literalmente din depozit. Dacă nu vă deranjează, vă voi trimite mărfurile prin poștă expresă imediat ce sosesc un nou lot. Va fi potrivit? ".
Regula 4. Este mai bine să returnați bani decât să intrați în conflict cu clientul. De exemplu, recent ați crescut prețurile și, după ce ați făcut următoarea comandă, clientul se simte înșelat. Discutați cu el frecvența revizuirii prețurilor și oferiți un împrumut pentru diferența de preț. Cum să vă mulțumim clienților? Dacă partenerul dvs. solicită o rambursare, returnați-l. Deci îl salvezi ca pe un potențial client, și mergând într-un conflict - vei pierde pentru totdeauna.
Regula 5. Păstrați legătura cu potențialii clienți. Unul dintre agenții societății de asigurări "Cavaleri din Columb" timp de șapte ani a trimis o carte unui potențial cumpărător în ziua nașterii sale. După cea de-a opta carte poștală, el a chemat el însuși biroul și a invitat un agent să semneze contractul. Compania de asigurări anterioară pentru anii de cooperare primit de la acest client mai mult de 5 milioane dolari, dar niciodată nu a trimis o carte poștală.
Pe materialele cărții El M. Acesta este un client, un idiot! Un client mulțumit te va face mai bogat. cu engleza. G. Yastrebov, M. Alpina Carti de afaceri. - 254 sec.
Citiți în ediția următoare a revistei "Director general"