LPgenerator - Professional Pagina de destinație Platforma pentru a crește vânzările afacerii dvs.
MAGAZIN UNIVERSITATEA Aterizare ACTIUNI DIN PARTENERII
Serviciul - este sufletul produsului. Consumatorii de multe ori sunt de acord să plătească pentru produsul sau serviciul la un preț mai mare, dacă știi ce să se aștepte servicii de înaltă calitate. fondatorul Amazon.com Dzheff Bezos (Jeffrey Bezos) a spus odată: „Dacă gestionați pentru a crea o experiență mare, clienții spun reciproc cu privire la aceasta. Condiții de viață Word - un instrument puternic ".
Cum de a câștiga dragostea clientului și transforma într-un ambasador al brand-ul? Despre cum să fie serviciul clienți pentru clienții recunoscător ai recomandat spus Galina Kushnarev - antrenor de afaceri companie de relatii de afaceri.
De ce în România, spre deosebire de multe țări occidentale încă nivel atât de scăzut de client service?
Pentru a începe cu, că are un anumit context istoric. Servicii de calitate îmbunătățește competitivitatea unui produs sau o marcă, iar această problemă în timpurile sovietice nu au rezistat. În lipsa acută de tot ceea ce apare pe rafturi, să înțeleagă instantaneu - nu a fost până la serviciu. Cine este vânzătoare? Regele și Dumnezeu. Ea are o bucată de cârnați, și tu - nr. Ea a fost chiar permis să fie nepoliticos - este că trebuie să fii foarte politicos, pentru a obține ceva.
Compatrioții noștri care vin în străinătate, rețineți oameni cum prietenos în jurul valorii. Uită-te la o persoană pentru două secunde, iar el sparge deja într-un zâmbet. Se consideră norma. Cu toate că, în ceea ce privește adâncimea emigranților noștri relație spun adesea că mai multe zâmbete nu va fi permis. Prin urmare, angajarea în servicii pentru clienți, este important să fie în măsură să se adapteze cele mai bune modele occidentale, dar nu uitați să adăugați soulfulness.
Ce principii bazate pe client service de înaltă calitate?
Depășiți așteptările clienților săi un singur pas. Când efectuați mai mult decât o promisiune, ea face un client loial. Hraniti angajați temerari - cei care sunt dispuși să acționeze creativ, și într-o situație de forță majoră nu este pierdut. În cartea „Sincere de serviciu“ Klaus Kobell (Klaus Kobjoll) a spus că el a avut la hotel există 127 - instrucțiuni scrise fixarea unor reguli îi ajută pe toți angajații să meargă pe aceeași pagină și să știe cum să acționeze în situații diferite. Și Klaus este o altă frază: „Regulile sunt menite să fie rupt.“ Este important să realizăm că regulile pot fi o pierdere în cazul în care acest lucru necesită bun simț. Dacă apare o eroare, să fie capabil să recunoască și să corecteze ei.
Amintiți-vă că un client nemulțumit - cel mai valoros, deoarece feedback-ul său va ajuta să vă îmbunătățiți munca. Poziționarea companiei dvs. ar trebui să fie clare, iar publicul - segmentat. Cliseu că clientul este întotdeauna dreptate, nu este adevărat. Preferințele și așteptările pot fi diferite - în special în cazul în care compania dumneavoastră are o problemă cu punctul №5.
client service de calitate - acest lucru este ceva care este ceva ce merită să ne gândim la etapa inițială a existenței?
Dacă vorbim despre serviciul intern și relația dintre angajatori și angajați, atunci când sunt o pornire și aveți cinci oameni în perioada de creștere activă este puternic motiva o echipă nu este necesară - totul este aprins. Dar când începe o perioadă de creștere mai stabilă, deoarece angajații nu mai sunt necesare, deoarece stelele - cei mai mulți oameni sunt „procese“.
Asta e atunci când trebuie să se gândească la modul de a motiva, de tren și de a dezvolta. În ceea ce privește serviciul extern vizează clienții inițial gândească mai mult cum să atragă noi, și nu de a păstra vechi, dar este important să se stabilească bara de mare la început, mai târziu să-l sprijine, și în creștere.
Există o modalitate care ajută pentru a verifica nivelul de customer service în cadrul companiei? De exemplu, regele Iordaniei, pentru a verifica pentru tine nivelul de servicii pentru clienți în diverse companii din țară, le-a numit și să prezinte un client comun.
Dacă nivelul de satisfacție de 10 este mai mică de 5, este necesar să sune alarma. Un client multumit este întotdeauna, de obicei, pune 8-9, pentru că 10 este de obicei lăsat în rezervă - și dintr-o dată nu va fi ceva mai bun? Unul ar trebui să arate întotdeauna în jurul valorii de - plimbare în miez și non-core de conferințe, pentru a recunoaște ceea ce este deja acolo în piață, și concurenții de studiu.
Dacă sunteți pe această temă, se referă la antrenor, el vă va spune că aveți în minte are toate răspunsurile. Tu pur și simplu nu au suficient timp sau energie. Aranjați brainstorming în cadrul companiei. Treaba ta ca lider - să organizeze o platformă pe care pot apărea idei.
Împărtășiți negativ, și vice-versa, experiența pozitivă a serviciului pentru clienți.
Soțul meu organizează congrese și în căutare de locații pentru eveniment sunt de multe ori în hoteluri. După ce a ajuns la Radisson Royal din Moscova, și un om care a petrecut turneul, făcând-o cu o astfel de implicare și dragoste pentru munca sa, soțul, venind acasă, nu am putut împărtăși. O săptămână mai târziu, el a fost pe aceeași misiune în Ararat Park Hyatt, și a auzit de fata, care arată un spațiu, ca aceasta: „Mi-ar dus bucuros să lucreze în Statele Unite, dar este necesar să rămână aici.“ Acest lucru nu este ceva ce trebuie să vorbești cu clientul - în cazul în care angajatul este nemulțumit de companie, deoarece poate face clientul fericit?
Și există un alt exemplu. Casa de bijuterii Boucheron în angajarea de personal nou manual foarte atent uita la modul în care acestea comunică cu clienții. Principalul lucru este că toți cei care au vizitat omul a fost înconjurat de atentie. Cazuri când magazinul a venit o doamnă cu o pungă cu dungi (astfel de mărfuri transportate anterior de transfer de la comercianți) și a cumpărat un colier de 250 de mii de dolari.
Și dacă în ochii fetei-vânzătorului sare peste cel puțin unele snobism pe care ea ar fi și nici nu a fost destul de și nu contează cât de versat în pietre prețioase, atunci acesta devine un candidat pentru concediere. Amintiți-vă filmul „Breakfast at Tiffany“ - personajele au fost într-un butic cu 10 de dolari, dar acestea au servit la cel mai înalt nivel. Când ei au bani, ei vor aminti calitatea serviciilor pentru clienți și pentru a reveni la decorarea în Tiffany Co
Deci, ceea ce oamenii se așteaptă în primul rând din serviciul pentru clienți?
Este atât de ușor - întrebați-vă în cazul în care acele metode care sunt ieftine va costa compania, dar există modalități de inima clientului? De exemplu, o mare temă - programul de loialitate. Soțul meu și m-am dus în Turcia din nou în același hotel. Pentru a le mulțumesc pentru angajamentul tuturor celor care sa dovedit a fi nimic de a face, pentru prima dată, ne-am adunat pentru un cocktail, organizat muzică live, iar directorul general a mulțumit personal fiecare. Bugetul pentru acest lucru este necesar un minim, dar noi, clienții, gestul să-și amintească - dacă nu merge chiar acolo din nou, va recomanda la prieteni și cunoștințe.
În primul rând, vom vorbi despre serviciul intern, care are ca scop angajații companiei. În al doilea rând, stabilirea unor standarde de clienți externi de servicii. A treia parte va fi dedicată gestionării crizelor - situații când ceva a mers prost. Angajații trebuie să știe cum să se comporte în caz de forță majoră și că acestea trebuie să corecteze situația unui anumit buget. Vom lucra cu situații specifice care vin participanți. În mod ideal, acestea ar trebui să plece de formare cu idei gata - cele pe care le recomandăm, rezultatele lor proprii de brainstorming și de grup de lucru.
Înainte de a începe această formare, suntem foarte mult timp în devenire - muncitori au adunat un focus grup de profesioniști din diferite companii si a organizat propriul lor de brainstorming, a studiat literatura și colectate de cazuri interesante. Cred că va fi interesant modul în care personalul HR-departamentele și proprietarii de afaceri și manageri de mijloc.
Galina Kushnarev - antrenor de afaceri relații de afaceri
ATENȚIE! Utilizați un browser învechit Internet Explorer
Acest site este construit pe tehnologii avansate, moderne și nu acceptă al doilea Internet Explorer și versiunea a șaptea.
