Angajații firmei prestatoare de servicii utilizează o interacțiune de comunicare cu consumatorii din zona de contact.
Cu toate acestea, o parte semnificativă a serviciilor personale sunt furnizate într-un spațiu de contact zonă extrem de comprimat atunci când angajatul se apropie de client. Acest lucru are loc în timpul punerii în aplicare a coafură, cosmetică, servicii de baie, catering, medicale, de sănătate și de fitness, culturale și de servicii valeologicheskogo și așa mai departe. Servicii P. pentru consumatori, în același timp, poate sta (inspectarea procedurii medicului pacientului), stai (vizitatorii restaurant, care sunt deservite de chelneri ) sau ouatului (sanatoriu de odihnă, ceea ce face ca masajul asistent medical).
În toate aceste cazuri, lucrătorul produce serviciul trebuie să posede competențe profesionale pentru a lucra cu clienții în imediata vecinătate. Serviciul are ca scop satisfacerea (vitale-agrement, frumusețea, gustul individuale sau intim) cea mai delicată și specifică persoana are nevoie.
Principalele cerințe pentru lucrătorul de serviciu, în acest caz, sunt următoarele: să nu provoace neplăceri la serviciile de consum decât dacă este absolut necesar, pentru a preveni apariția bolii sale sau disconfort, fie politicos, politicos. Angajatul trebuie să contacteze zona de la orice utilizator de reacție (client pacientului) pentru a stoca, pe de o parte, prietenie, ospitalitate, pe de altă parte - tact, reținere. Tipurile de servicii cu spațiu limitat zona de contact, multe modele comportamentale ale procedurilor de personal și de întreținere sunt normalizate deosebit de greu și în detaliu.
Cu toate acestea, atunci când există unele varietăți de servicii și forme de servicii, în care contactele între producători și consumatori pot fi menținute la un nivel minim. În acest caz, angajații de servicii creează oportunități și condiții pentru consum propriu de către client pentru serviciile lor. Aceasta este specificitatea anumitor varietăți de servicii, informații și servicii informatice, servicii de hotel. Deci, tradiția de servicii hoteliere necesită strict: clientul nu vede lucrarea unei servitoare, un administrator pe podea, în timp ce în același timp, pentru client are dreptul, în orice moment pentru a le contacta în caz de nevoie.
În cele din urmă, există mai multe tipuri de servicii, care este generat fără prezența clienților -. Sunt, în multe cazuri, reparații și servicii personale, servicii de transport de marfă, o varietate de servicii de producție și a altor producători și consumatori de servicii sunt în contact numai în etapa de ordine, iar după finalizarea lucrărilor. Dar clientul trebuie să accepte comanda, să plătească pentru ea, acceptând astfel un serviciu efectuat în aceste cazuri.
2. Spațiul de contact
Camera în care efectuează utilizatorii de servicii imediate (de exemplu, un salon de unități de service, fotografiere imagini holuri, camere de lucru, saloane de coafură, etc.), trebuie să fie funcțional și confortabil, să îndeplinească orientarea funcțională a unui anumit colectiv al serviciului de întreprindere, stocate ( „glare“) vizitatori.
atmosfera podelei ar trebui să creeze un confort vizitatorului ar putea simți relaxarea, restul, ajutat de flori proaspete, un acvariu, terariu.
Starea generală a tuturor spațiilor trebuie să respecte standardele de sănătate și siguranță, curat și ordonat.
Adiacent teritoriul de servicii de întreprindere ar trebui să fie amenajate, plantate cu verdeață și au o abordare convenabilă și intrarea întreprinderii; de dorit să existe o zonă de parcare pentru vehicule. În jurul întreprindere de servicii, în special în partea din față trebuie să aibă iluminare bună: în stare de funcționare, cu tuburi curate, de preferință, cu elemente luminoase de ferestre, vitralii, și așa mai departe.
În cazul în care activitatea de service este situat pe teritoriul sau ratingul departamental, acesta trebuie să respecte ansamblul arhitectural al clădirilor din jur.
spațiile interioare trebuie să îndeplinească standardele estetice moderne, decorate în conformitate cu gustul artistic. Caracteristici interioare maternală artistice și gusturi estetice ale vizitatorilor și angajaților, afectează creșterea generală a culturii, care se manifestă în combinația rațională a aspectului atractiv, cu un scop funcțional.
Notă o altă dimensiune spațială în prezent slaboizuchennyh, expunerea de contact de pe simțurile. Prin simțurile o persoană percepe o cantitate mare de informații. Cea mai mare parte parte pătrunde în subconștient și afectează starea de spirit, de performanță și provoacă diferite emoții și are un efect direct și imediat asupra procesului de luare a deciziilor.
3. O caracteristică esențială a procesului de serviciu din procesul de producție este participarea clientului în procesele operaționale. Obiectul impactului și participant la crearea produsului de serviciu este o persoană - un client care nu este numai consumatorilor, ci și creatorul problemelor de organizare de servicii.
În contextul libertății de alegere a serviciilor și lipsa de servicii pentru clienți al companiei este obligat să învețe cele mai recente client de depunere și de a dezvolta metode speciale de influență asupra serviciilor de consum. Aceste tehnici depind de gradul de clienți de contact și servicii de artist. În conformitate cu gradul de servicii pentru clienți proceselor de operare variază de la vysokokontaktnyh la nizkokontaktnyh. Anterior, majoritatea contactelor apar în timp real, contacte mediate în prezent cu noi mijloace tehnice, însă, schimbarea rolului contactului direct este menținută. Cu toate acestea, indiferent cât de lanț complex și lung a fost nici o vânzare, există întotdeauna prezenți experți de profil.
Contractorul de servicii efectuează un rol triplu, ca specialist în operațiuni de service, vânzătorul și o parte din produsul de serviciu (Figura 25).
Datorită intangibilitatea serviciilor trebuie să acționeze ca un fel de expert, clientul se bazează pe a cărui cunoaștere. În acest caz, clienții evaluează aspectul angajaților, capacitatea de a gestiona, precum și abilități speciale (tehnice). Personalul care intră în contact cu clienții sunt importante de comunicare interpersonale, abilitatea de a te îmbraci, de calificare, de lucru cu clientul pentru a crea serviciul dorit.
Al treilea serviciu vysokokontaktnogo caracteristică asociată cu munca emoțională.
Multe achiziții sunt făcute sub influența emoție, mai degrabă decât logica, prin urmare, dealer mai eficient, care nu răspunde doar la solicitările clienților, și utilizează „coeficientul emoțional“.
relații de succes între consumatori și producătorii de servicii se bazează pe satisfacerea reciprocă a rezultatelor, și trebuie să îndeplinească următoarele condiții:
Primul ofițer, vine în contact cu vizitatorul trebuie să fie un profesionist în domeniul lor (formare specifică) - nu numai pentru a servi clientul în mod clar și rapid, dar, da, de asemenea, sfaturi (pe coafura, moda, pe specificul tehnologiei).
Pentru expunerea profesională eficientă trebuie să fie respectarea strictă a modului de funcționare stabilit, personalul ar trebui să fie prezent la locul de muncă.
O persoană care vine în contact cu clientul, ar trebui să aibă o imagine adecvată a aspectului firmei. În primul rând, este marcă de îmbrăcăminte adecvată pentru uz profesional, convenabil, curat, modest, călcate. Pictograma preferate de brand sau broderie. Pentru imaginea în zona de contact sunt, de asemenea, bune maniere, neatness a lucrării, usturime generală.
Angajații trebuie să demonstreze că calitatea și capacitatea de a apela la încrederea clientului său, „să fie obișnuiți“ la situația.
Comunicarea ar trebui să fie exprimată printr-un nivel suficient de comunicare culturală cu vizitatorii, capacitatea de a alege forma adecvată a adresei ( „Tu“, „tovarășul“, „cetățean“, „domn“, „tată“, „mama“ și altele.).
Pentru a contacta a avut loc fără tensiune emoțională, cu înțelegere reciprocă, umor bun, ar trebui să poată utiliza cunoștințele în domeniul psihologiei comunicării.
1. Conținutul interacțiunii directe a clientului cu un reprezentant al serviciului ar trebui să pună sentimentul de satisfacție al clientului. Conform legilor psihologiei, clientul va aminti amabilitatea de a tine si data viitoare, probabil, apel la prima companie decât în al doilea.
2. Ar trebui să fie posibil să se utilizeze un impact indirect asupra psihicului clientului prin informațiile necesare cu privire la serviciile și formele de servicii pe care trebuie să prezinte o frumoasă și spectaculoasă. Acest lucru, mai presus de toate, lista preturi, lista de servicii, caietul de sarcini și a documentației tehnice (vizuale și ușor disponibile), o copie a certificatului de înregistrare și de licență.
3. Probele de produse fabricate, diferite tipuri de finisare, materialele utilizate trebuie să fie într-un loc închis, bine vizibile (în dulapuri, pe standuri, în ferestrele).
Contact cu vizitatori - activități de servicii de bază. Este nevoie de formare, care ar trebui să includă:
# 45; furnizorii de software de servicii de cunoștințe cu privire la bunuri, servicii (competente să se uite în ochii clienților);
# 45; formarea imaginii companiei, atmosfera camerei, imaginea vânzătorului, pentru a crea încrederea clientului în avans;
# 45; vânzătorii instruiți pentru a identifica rapid conflicte, selectați modalități de a controla și de a gestiona, a le rezolva.
Servicii de cumpărare, clienții cumpără mai mult decât serviciile standard pe care le achiziționează și experiențele și sentimentele legate. În plus față de care deține serviciul de client primeste contacte, comunicarea cu alte persoane. Domeniul de aplicare a serviciilor presupune stabilirea unor relații umane autentice, care devin tot mai importante în toate celelalte sfere de activitate.
In ciuda dorintei de a face lucrurile bine de la început, de la prima dată, nu putem ignora faptul că disfuncționalități și eșecuri în procesul de serviciu este încă loc, uneori, din motive care nu sunt controlate de către organizație. Caracteristicile specifice ale serviciilor, rezultând nivel inadecvat de servicii pentru clienți sunt următoarele:
# 45; serviciile sunt adesea furnizate în timp real;
# 45; consumatorii sunt adesea implicate în procesul de îngrijire;
# 45; artiști, uneori, devin parte a produsului de serviciu;
# 45; evaluează calitatea serviciilor produsului este adesea foarte dificil.
Și cât de bine compania se ocupă de reclamațiile clienților și de a rezolva toate problemele, într-o mare măsură depinde de faptul dacă se poate stabili o bază permanentă pentru clienți, sau invers, foștii săi clienți unul câte unul, du-te la un concurent.
Ce opțiuni de acțiune au deficiențe de servicii pentru clienți cu care se confruntă? Puteți specifica patru pași de bază:
# 45; lipsa de acțiune (se pare, cei mai mulți oameni nu se plâng, mai ales dacă sunteți convinși de inutilitatea cauzei, sau nu știu de unde să se plângă și cum să o facă);
# 45; plângere în orice formă, depusa la compania de servicii;
# 45; acțiunile întreprinse de către o terță parte (Comitetul privind protecția consumatorilor, instanțele civile);
# 45; refuzul serviciilor acestei companii și trecerea la o altă societate, însoțită de răspândirea comentarii negative despre organizație, ceea ce a provocat nemulțumirea.
Managerii firmelor de servicii trebuie să înțeleagă că consecințele negarea serviciului client este mult mai gravă decât pierderile financiare ale companiei, legate de faptul că acesta este în viitor nu vor primi venituri de acest serviciu pentru clienți. Un client tipic nemulțumit are obiceiul de a plânge problemele cunoscuții lor, rude și colegi.
Consumatorii care se plâng, exprimându-și nemulțumirea lui, a avut două obiective principale:
# 45; pentru a compensa pierderile economice, cerând despăgubiri pentru cheltuielile lor sau reutiliza un serviciu gratuit cu eliminarea deficiențelor (de exemplu, re-repara masina), în cazul în care nu sunt îndeplinite cererile lor, ei pot iniția un proces;
# 45; căutând să restabilească rănit stima de sine, atunci când personalul este nepoliticos, agresiv, umilitoare și consumatorii sau angajații intimidează neglijează în mod clar îndatoririle lor față de el.
În lumea de astăzi nu își poate permite să ignore orice conflicte. În acest sens, ia în considerare următoarele principii de soluționare a conflictelor (Figura 26).
1. Actul rapid. În cazul în care o plângere este primită în furnizarea de servicii, acesta este considerat un factor major în reabilitarea completă. Atunci când este depusă o plângere cu privire la faptul de prestare de servicii, multe companii folosesc un sistem de soluții ale problemei în nu mai mult de o perioadă de 24 de ore. Chiar dacă soluția finală și completă necesită un timp mai lung, acceptarea rapidă de greșeli și datoriile lor joacă un rol foarte important.
3. Arătați că sunteți în măsură să înțeleagă problema din punctul de vedere al fiecărui client. O privire la situația prin ochii consumatorilor - singurul mod de a înțelege ceea ce ei consideră inacceptabile și că reacționează cu cea mai mare indignare. Personalul de întreținere Compania ar trebui să evite concluzii pripite, bazate exclusiv pe punctul său de vedere subiectiv al problemei.
4. Nu te certa cu clienții. Scopul procesului de recuperare, procesul de serviciu trebuie să colecteze suficiente dovezi că va ajunge la o soluție reciproc acceptabilă. Nu încerca să vină neapărat victorios și să dovedească clientului că el este greșit. Sporii împiedica părțile asculta reciproc și foarte rar duce la o răcire a unui client furios.
5. Acceptați dreptul clientului la emoțiile și sentimentele sale. Dă-l în mod direct sau indirect, să înțeleagă că vă simpatizează cu el, de exemplu, spune: „Am înțeles că ești atât de supărat.“ Acest comportament ajută la a face primul pas spre restabilirea relațiilor bune.
6. Dă clientului avantajul de a avea îndoieli. Nu toți clienții sunt întotdeauna spun adevărul, și nu toate plângerile lor sunt justificate. Cu toate acestea, pentru orice utilizator ar trebui să fie tratate ca și în cazul în care plângerea sa este pe deplin justificată, atâta timp cât nu aveți dovezi clare contrare. În cazul în care în joc o sumă mare de bani (creanțe de asigurare sau a unui litigiu probabil), după toate probabilitățile, au nevoie de o investigație amănunțită a cazului. În cazul în care suma peste care a apărut litigiul, mici, de multe ori nu ar trebui să argumenteze cu privire la daune de bani de compensare sau alte compensații. Cu toate acestea, în acest caz, ar trebui să verificați cu atenție fișierele și asigurați-vă că nu există fapte care depun plângeri discutabile din același client în trecut.
7. Descrieți măsurile necesare pentru a rezolva această problemă. În cazul în care problemele imediate nu poate fi o soluție, o explicație detaliată a clientului, ce măsuri vor fi adoptate, un semn clar că societatea a început să funcționeze. De asemenea, ajută să se stabilească termene clare rezolva problema și pentru a evita așteptări excesive din partea clientului.
8. Păstrați-vă clienții informați. Amintiți-vă că oamenii nu le place să rămână în întuneric. Incertitudinea rase de anxietate și de stres. Oamenii sunt, de obicei mai dispuși să accepte în liniște probleme dacă știu ce se întâmplă și de a primi informații periodice cu privire la evoluția evenimentelor.
9. determina cel mai bun mod de a compensa. În cazul în care clientul nu primește serviciile pentru care au plătit, a suferit inconveniente grave și / sau timpul pierdut și bani din cauza calitatea proastă a serviciului, va fi relevant ca o compensație financiară și de servicii de re-oferta (echivalent). Această strategie permite, de asemenea, de compensare pentru a reduce riscul de litigii aduse de client indignat. Garanțiile în furnizarea de servicii cu titlu de despăgubire sunt adesea convenite în prealabil, compania este obligată să se asigure că toate obligațiile sale sunt îndeplinite pe toate capetele de acuzare.
10. scrambled pentru a restabili numele bun al companiei în mintea clienților. Dacă un client a fost nemultumit de una dintre cele mai importante provocări cu care se confruntă firma de servicii - pentru a restabili încrederea și de a păstra relațiile cu ei în viitor. Poate sa impace clienții supărat și să-l convingă că societatea a luat toate măsurile pentru a infurie incidentul sa nu se repetă, va necesita eforturi considerabile. măsuri cu adevărat coerente și persistente în această direcție sunt de multe ori o bază solidă pentru formarea unui mare clienți clientela constant feedback-ul pozitiv despre compania ta.
Business - oameni. Serviciul este vândut cu succes, în cazul în care un număr semnificativ de oameni cred că viața lor ar îmbunătăți în cazul în care dobândesc acest serviciu. prin serviciul de specialitate ar trebui să îmbunătățească starea de spirit a clienților pentru a înțelege ceea ce doresc clienții și să răspundă nevoilor lor.
Figura 26 - Avansare de reclamații ale clienților
Întrebări pentru auto-control
2. Ce crezi că principalele cerințe ale angajatului în zona de contact?
3. Ce știi principalele aspecte ale zonei de contact?
4. Cum este procesul de contact între client și contractor?
5. În ce condiții sunt construite relații de succes între consumatori și producători de servicii?
7. Ce ar trebui să includă formarea?
8. se referă la caracteristicile specifice ale serviciilor?
9. Care este gama de acțiuni au de client cu care se confruntă deficiențe de serviciu?
10. Care sunt principiile de soluționare a conflictelor?