Care este punctul de contact?
punct de contact - numeroase și diverse situații, locații și interfețele de contact ale clienților cu compania.
De fiecare dată când un client în orice fel, în orice moment, în contact cu compania, există un punct de contact.
La punctul de contact clienților să ia decizii critice pentru afacerea ta:
• începe să lucreze cu tine sau nu;
• să continue să lucreze cu tine, sau comutați la competitori.
Surprinzător, punctul de contact nu este interesat de teoreticieni de marketing, și atât de puțini marketing (practicieni) aplică acest concept.
Cercetarea în domeniul comunicațiilor de marketing, de poziționare, diferențiere, mix de marketing, segmentarea nu este atât de important (nu contează!), Cu excepția cazului în care lucrați cu punctele de contact.
Pentru a parafraza eroul lui Cehov, o afacere de succes, toate punctele de contact ar trebui să fie bine. În cazul în care societatea nu are punctele de contact necesare sau ele sunt rele, atunci nici clienții, nici un venit, nici o afacere.
Fiecare antreprenor, directori de companii și de marketing trebuie să cunoască punctul de contact și de a le gestiona în mod corect.
Acest lucru este extrem de important pentru afaceri.
punct de contact - un fel de moment al adevărului.
Fostul șef al Scandinavian Airlines Yan Karlzon pare să fi devenit primul care a folosit termenul de „momentul adevărului“ (și el are o carte cu același nume - vezi Anexa 4.). Sub momentele adevărului el înseamnă orice contact în timpul căreia clientul are posibilitatea de a-și exprima opinia cu privire la calitatea serviciului. Ian Karlzon a declarat: „Noi nu încercăm să facem un lucru bine de 100%. Vrem să facem o mie de lucruri mai bine decât 1%. " Ca urmare a acestui principiu, este de 22 de luni a transformat compania aeriană, se confruntă cu dificultăți în una dintre cele mai bune, contrar teoriei constrângerilor, potrivit căreia necesitatea de a îmbunătăți în spații înguste.
La punctul de contact clientul poate schimba mintea lui de a lucra cu tine. La punctul de contact un concurent poate obține în jurul valorii de tine (si atunci va depasi de venituri).
La punctul de contact, puteți câștiga sau pierde un client, pentru a consolida relația cu ei, pentru a confirma o bună reputație sau, dimpotrivă, să-l dezamăgesc.
Ceea ce a devenit deja un exemplu de manual al cărții acoperă editura „Mann, Ivanov și Ferber“, cu privire la proiectarea a lucrat Lebedev Tema. Alb, luminos, ușor de recunoscut - acestea sunt punctul de contact, în mare măsură a contribuit la creșterea vânzărilor de serii de publicare „alb“ și continuă să facă acest lucru.
Punctele de contact trebuie neapărat să fie abordate.
Și a face cu sistemic.
Sarcina ta - pentru a se asigura că punctele de contact interacțiune clară, emoțional puternic și pozitiv cu clienții, ceea ce va face să le aminti compania dumneavoastră, spune și altora despre el si cumpara-l pentru produsele.