Principalele caracteristici ale serviciului de comunicare:
1. reglementare (supunere la regulile și restricțiile, inclusiv timpul, sunt determinate de tipul de comunicare în afaceri, gradul de formalitate, scopurile și obiectivele, naționale și tradiții culturale).
2.Strogoe participanți conformitate rol de rol. În timpul interacțiunii dintre participanții să comunice în situații diferite, trebuie să joace diferite roluri: sef, subordonat, coleg, partener, membru al evenimentului, etc. Este necesar să se acționeze în conformitate cu cerințele de o anumită situație și rolul pe termen scurt ..
1. responsabilitate sporită a participanților să comunice rezultatele sale. Eficacitatea interacțiunii de afaceri depinde de strategia corectă și tactici de comunicare.
2. atitudine strictă la utilizarea de exprimare înseamnă. În primul rând, este inacceptabil ca într-un discurs înjurături și invective de vocabular (neimprimabile), colocviale, jargonul și alte unități lexicale din afara limbii române moderne. În același timp participanților de comunicare necesită o bună cunoaștere a limbii profesiei lor: dezvoltarea conceptelor de bază în acest domeniu, utilizarea corectă a termenilor, cuvintele speciale și expresii.
1. A face contact cu un participant la comunicare. În această etapă, percepția părților între ele și există o prima impresie a partenerului, ceea ce poate avea o influență decisivă asupra întregului proces de comunicare.
2. Orientarea în situația. În această etapă, trebuie să înțeleagă scopurile și motivațiile partenerilor, instalarea și așteptările lor, determină strategia și tactica a conversației.
3. Discutarea și luarea deciziilor referitoare la valabilitatea fiecărei părți în poziția sa, depășirea diferențelor, eliminarea conflictului.
4. în afara contactului. Indiferent de rezultatul părților trebuie să păstreze echilibrul de comunicare, arată localizarea reciproc, să coopereze în viitor.
Să luăm în considerare mai în detaliu anumite tipuri de comunicare oficiale.
conversație de afaceri - a organizat special o discuție de fond, sarcinile de management al angajaților. Scopul conversației de afaceri poate fi la un singur interlocutor pentru a avea o anumită influență pe de altă parte, pentru a schimba situația actuală de afaceri precum și necesitatea unui lider de decizii adecvate, bazate pe opiniile și declarațiile angajaților.
Prin natura răspunsurilor așteptate
- închis au o structură rigidă, sugerează răspunsul este „da“, „nu“, în câteva cuvinte, se lasă să se obțină informații precise, cum ar fi: Unde locuiesti? Ce varsta ai? Ce școală ai finalizat?
- Deschiderea implică mai multă libertate în selectarea răspunsurilor care încep cu „ce“, „cum“, „de ce“, „de ce“, de exemplu, că el a inventat pentru această specialitate? Care sunt obiectivele tale profesionale? Întrebări deschise o persoană responsabilă, în conformitate cu modul în care el vede și simte problema.
De deținuți
- întrebări cu privire la fapte (informații) referitoare la faptul că, de fapt, realizat în timp și spațiu, de exemplu: ați fost ultima dată în clasă? În ce an ai absolvit de la școală?
- întrebări cu privire la opinii, dorințe, atitudini - atunci când răspunde la aceste tipuri de întrebări oameni sunt mai sensibili la formularea și succesiunea întrebărilor. Chestionarul trebuie să fie neutră în raport cu subiectul conversației, a evitat estimări explicite. Nu puteți utiliza expresii cum ar fi Este de preferat să întreb „Îți place asta?!“: „Ce părere ai despre asta? Sunt curios să aud opinia ta ".
- Controlul (validarea răspunsurilor), de exemplu, poate fi construit pe un astfel de sistem: Sunteți mulțumit cu munca? - câteva întrebări - Doriți să se mute la un alt loc de muncă? - câteva întrebări - v-ar fi întors la locul de muncă, dacă nu ar fi lucrat pentru o vreme? etc.
- clarificarea (specificată după întrebarea pusă), de exemplu: Explicați ce înseamnă acest lucru? Ce vrei să spui când ai spus că ...
- palpare (cu scopul de a obține informații despre interlocutor, în cazul în care dreptul de a primi aceasta nu poate ajuta la clarificarea experiențele interlocutorului), de exemplu: Și ce legătură are asta cu tine? Și ce sa întâmplat acolo?
- oglindite construit pe repeta toate interlocutorul răspuns sau cuvinte cheie, de exemplu: Ai spus că ... De ce crezi asta? Aceste întrebări sunt menite să arate timiditatea interlocutorului că audierea sa și opinia sa considerat.
- Set indirect, în cazul în care vă este teamă că un răspuns direct, nu te va lasa, de exemplu: Cum credeți că opinia publică va evalua tranziția către o învățământ superior plătit integral? Ca regulă generală, ca răspuns la o astfel de întrebare, omul își exprimă propriul punct de vedere.
- releu este proiectat pentru a menține și să continue procesul de dialog pentru a trece la un alt subiect era logic și adecvat, de exemplu: Și acum câteva întrebări cu privire ... Și acum să vorbim despre altceva ...
- împrejmuiri pentru finalizarea dialogului, de exemplu: Deci avem o înțelegere? Veți fi în măsură să prezinte raportul de săptămâna viitoare?
Forme de conversații de afaceri.
2. Concedierea de la locul de muncă
- retragere voluntară (obiectiv - pentru a afla adevăratul motiv pentru care a plecat);
- Reducerea (gol - la o parte cu angajatul, menținând în același timp echilibrul relațiilor). Există o serie de reguli „conversație adio“: 1) va avea loc, nu înainte de week-end sau de sărbători, 2) nu este la locul de muncă; 3) fără martori; 4) nu mai mult de 20 de minute; 5) în forma corectă; 6) implică programul de reabilitare.
3. Problemă și disciplinare (scop - pentru a aprecia faptele de încălcare a disciplinei, funcționare defectuoasă, etc.). În cazul în care efectuează interviuri de acest tip trebuie să aibă informații despre angajatul vinovat, critica de locuri de muncă, și nu o persoană să-și exprime revendicări specifice. Intrările trebuie să fie viața următoarele: 1) informații pozitive despre angajatul ofensatoare, 2) informații critice, 3) se încheie demn de laudă-moralizator.
Principii de construcție de conversație de afaceri:
- stabilirea nivelului sursei,
- un rezumat al conținutului informațiilor,
- simplitatea, claritatea limbajului.
1. Prepararea (determinată de utilitatea conversației, timpul și locul, materiale și documente preparare).
2. inițial (obiectiv - stabilirea de contacte, o revigorare a interesului în interlocutor la conversație). Următoarele metode pot fi utilizate:
- metoda de reducere a tensiunii (referință personală, complimente, glume);
- metoda de „indicii“ (reprezentarea figurativă a problemei);
- o metodă de a stimula imaginația de joc (a pune mai multe probleme în același timp);
- metoda „abordare directă“ (direct la miezul problemei).
3. Cea mai mare parte a (colectare, evaluare, comunicare, de a identifica obiectivele și motivele interlocutorului).
Afacerea limba rusă poate identifica un număr de spire stabile de vorbire care permit să controleze cursul conversației interlocutori.
Clarificarea obiectivelor teme de conversație
Să vedem detaliile de tip I în cursul cazului Aveți sugestii specifice
Acest lucru implică faptul că ...
4. Concluzie (evaluarea generală a conversației, atingerea obiectivului).
întâlnire de afaceri - o formă de interacțiune organizat, cu o finalitate cu personalul capului printr-un schimb de opinii. Caracterul participanților la reuniune și rezultatele sale au o influență relații majore între membrii grupului, presiunea de grup, distribuția rolurilor în cadrul grupului.
Reuniunea recomandabil dacă
- problema este complexă și nu o persoană care are toate informațiile necesare,
- diviziune rezonabilă a responsabilității pentru rezolvarea acestei probleme,
- soluții potențiale de dorit, mai degrabă decât doar unul,
- util pentru a verifica diferite puncte de vedere,
- managementul vrea să se simtă subordonații o parte a procesului democratic.
Tipuri de intalniri de afaceri
1.Po aparținând sferei vieții publice (de afaceri, administrative, științifice) - seminarii, conferințe, congrese.
2. atragerea participanților la scară - internațional, sectorial, regional, raional, interior (pe o scară de la o organizație).
3. Locul - locale, offsite.
4. Numărul de participanți - o compoziție îngustă (5 persoane), compoziția extinsă (până la 20 de persoane), reprezentant (peste 20 de persoane).
5. În sarcina principală - orientare (transferul informațiilor și instrucțiunile necesare din partea de sus în jos), operațional (dispecer) - obținerea de informații despre starea actuală a lucrurilor, sunt organizate în mod regulat, problema - găsi cele mai bune soluții pentru o anumită problemă în cel mai scurt timp posibil. reuniune Problema poate include o formă de grup de luare a deciziilor, astfel cum discuția care implică motive și argumente bazate pe comunicare, în scopul de a găsi adevărul printr-o comparație cuprinzătoare de opinii diferite. Esența acțiunii în dezbatere este de a apăra sau de a combate teza. Când discuție teza de numire, participanții trebuie să respecte o serie de reguli: Teza trebuie să se precizeze în mod clar și adversarul clar nu ar trebui să fie schimbat în timpul dialogului nu trebuie să conțină contradicții logice.
În discuția rolul principal este jucat de master, care formulează tema și scopul discuției, ca urmare a reglementărilor, încercând să colecteze și să înregistreze pedepsele maxime pe această temă și rezumă discuția. În acest caz, este necesar să se mențină un nivel ridicat de activitate al grupului, pentru a ajuta la a ajunge la un consens, subliniind contribuția fiecărui participant la marele total.
reuniune de rezolvare a problemelor ar putea include o sesiune de brainstorming - un mod de grupuri de lucru, în care obiectivul principal este de a găsi noi alternative pentru rezolvarea unei situații problemă. Când brainstorming a acceptat necritic toate ideile (cu atât mai mult cu atat mai bine), care trebuie să fie înregistrate.
- schimbul de informații necesare,
- acord privind orice (întâlniri, activități comune, în continuare cooperare)
- Consultare privind aspectele necesare
- expresie cere ordinul de returnare sau de instruire;
- activitățile de control ale cuiva
- felicitări pentru succesele obținute, de sărbători.
- rata de transmitere a datelor,
- Comunicarea cu abonatul la distanță,
- iminența schimbului de informații care vă permite să ajungă la un acord,
- timpul petrecut de gardă ar trebui să corespundă complexității problemei abordate,
- Trebuie să comunicăm politicos și corect, să asculte cu atenție interlocutorul, nu alege-l off;
- nu folosesc colocviale, apel informale;
- calitate preferată: consistență, concizie, lipsa de repetiții și pasaje plictisitoare, ton prietenos, pronunțat clar de cuvinte, mai ales nume și numere, rata medie de vorbire, volumul normal de voce.
- răspunzând apelului, spune salut și să introducă-te;
- Răspunsurile tradiționale la apel, „Da“, „Bună ziua“, „Listen“ în mediul de serviciu este inacceptabil,
- încheie o conversație care a sunat,
- în cazul în care conversația a fost întreruptă, el sună din nou cel care a sunat.
- atent pregătite pentru conversație,
- determina timpul optim al apelului - un interlocutor convenabil și acceptabil pentru tine
- spune salut și să introducă-te (numele prenumele, funcția, locul de muncă)
- dacă o lungă conversație, întrebați interlocutorul dacă el are suficient timp,
- Se spală, nu se acceptă apelurile către străini,
- lipsit de etica pentru a apela la apartament după 22 pm și înainte de ora 9 am.