Radmilo Lukic, directorul general al "Laborator Radmilo Lukic", București
- În ceea ce privește planificarea activităților de marketing pentru a ține seama de psihologia cumpărătorilor
- Cum de a preda managerilor de vânzări pentru a comunica cu clienții, ținând cont de tipurile de cumpărători
- Cum pentru a obține oameni să cumpere un anumit produs
- Oamenii justifică achiziționarea lor nechibzuit
- Ceea ce interesează clienții și pe care clienții ar trebui să acorde o atenție acum
Aproape toate activitățile companiilor care operează pe piața deschisă, într-un fel sau altul depinde de înțelegerea managerilor și angajaților din psihologia clientului; de modul în care clientul ia deciziile și că cumpărătorii interesați; Cel mai mare succes este atins de către cei care sunt capabili să înțeleagă nu numai procesul, dar, de asemenea, să-l influențeze.
Tipuri de client: 4 psychotype
Psihologia cumpărătorului depinde de care dintre cele 4 tipuri de consum aparține cumpărătorilor. Este bine cunoscut diviziunea tuturor oamenilor din flegmatic, sangvinic, coleric și melancolic. Există și alte clasificări. Pentru a nu deranja experții o întrebare, oferă propria lor sistem bazat pe observațiile personale ale unor oameni diferite (a se vedea. Tabelul). Acest sistem poate fi folosit cu succes de către oamenii de afaceri în activitatea lor de zi cu zi pentru a înțelege mai bine psihologia cumpărătorilor.
- clienții nerăbdători. Comportamentul acestor cumpărători dominat de presiune. Aceste persoane sunt, de obicei stima de sine, au încredere doar pe ei înșiși. La alegerea unui produs este important ca situația este sub control. Ei trebuie să se asigure că acestea nu sunt utilizate. Astfel de clienți vor aprecia, în cazul în care li se oferă dreptul la alegere (citit - trei variante de produs) și, prin urmare, nu se vor chinui părțile și să ia departe de timp. Totul trebuie să fie rapid, clar și la obiect.
- clienții sensibile. Acești cumpărători sunt caracterizate de afectivitate mare, ei doresc întotdeauna să stabilească relații personale în oficiale de schimb. Adevărul despre produsul pe care le caută în ochii managerului, dar nu și în directorul. Decizia este luată de multe ori în mod spontan, ghidat mai ales încrederea în vânzător și emoțiile de conversație cu el. De asemenea, atunci când aleg un produs pentru ei este recenzii foarte importante cunoștințe.
- clienții conservatoare. Acești oameni sunt schimbare enervant. Conservatorii preferă produsele care au fost deja cumpărate. Ai avut noroc dacă era produsul. Dacă nu, atunci lucra cu clientul - o sarcină dificilă. Le place să facă lucrurile încet și bine. Ei doresc garanții ferme. Ele nu pot fi privați de posibilitatea de a anula achiziția în orice etapă a negocierilor.
- Analiza clienților. Acești oameni sunt nebuni logica. Ele sunt pacient; a face o alegere, nu în grabă (și nu le place atunci când graba lor). In mod ideal, ar dori să vadă o diagramă comparație în cazul în care fiecare produs va fi descris de un număr de parametri, preferabil exprimată în cifre. Acești clienți a lua decizia numai în cazul în care există dovezi convingătoare în favoarea produsului.
Ce cumpărători interesați
Comportamentul aceluiași client la momente diferite, nu este același lucru. În funcție de ceea ce cumpărătorii se uita la acest moment, ele pot fi, de asemenea, împărțite în grupe. Asta e ceea ce cumpărătorii interesați în mod normal.
1. Definirea unei mărci (proporția estimată a acestor clienți în ekonomsegmente - 30% în segmentul premium - 65%). Acest lucru este clienții cei mai fideli. Ei sunt dispuși să meargă kilometru în plus, doar pentru a cumpara marca lor. Ei nu vor să bea o bere sau un suc, ei doresc sau Budweiser „clopot“.
2. Ce faci ceva nou (în ekonomsegmente - 15% în segmentul premium - 10%). Acesta experimentatori. Ele sunt ghidate de principiul „prima dată l-am văzut? Nimeni nu are? Îmi place! Acesta este motivul pentru a cumpăra!“.
4. reduceri și vânzări (în ekonomsegmente și premium de segment - 15%). Va fi întotdeauna dispus să cumpere un lucru bun la un discount. Ei prefera un produs care se vinde pentru 150 de euro, la un preț inițial de 300, cel care a costat 75 de euro întotdeauna. Cumparatorii de acest tip pot fi găsite în magazine de vânzare, și în timpul acțiunilor de sezon - în alte magazine.
În vânzări, aceeași strategie poate fi foarte mare succes în legătură cu un grup de consumatori și de plumb pentru a finaliza eșec atunci când se ocupă cu alți clienți. Aceasta este principala dificultate profesie Vanzator. Dacă luăm, de exemplu, capacitatea de a parca masina, clatite sau înot, există o repetare a unor acțiuni conduc la re succes. Dar abilități în vânzări - nu este atât de mult de-a lungul anilor a petrecut o abilitate ca abilitatea de a evalua în mod corect situația și întotdeauna găsi o soluție unică.
Factori externi care influențează alegerea cumpărătorului
Atunci când se decide cu privire la achiziționarea unui produs, clientul atrage atenția asupra unui număr de parametri. Toate acestea pot fi împărțite în trei grupe.
- Calitatea produsului, pret, prezentare, recomandări de la alți clienți, și așa mai departe ..
- Compania: faima, fiabilitate, istorie, conditii (rate, etc ...), și alte servicii.
- Vânzător: profesionalismul, dorința de a ajuta, și mai mult. Adesea, alegerea este determinată numai de faptul că un manager este plăcut, iar celălalt - nr. În acest caz, cumpărătorul nu este conștient de ce acest lucru se întâmplă - el doar încredere în instinctele tale.
Ar fi greșit să credem că toate cele trei grupe de parametri influențează alegerea cumpărătorului în mod egal. În practică, reputația companiei și calitatea produselor sunt de multe ori un cerințe „calificat“. În cazul în care nu îndeplinesc așteptările cumpărătorului, el nu va lua în considerare propunerea. În cazul în care răspunsul - acesta nu este un argument pentru a face o achiziție. Cu atât mai mult, deoarece aproape toate companiile care operează în prezent pe piețe extrem de competitive, trebuie să îndeplinească astfel cerințele de „calificare“.
Constat că societatea și produsul client este cel mai adesea evaluează rațional. Dar, după ce vorbesc cu un manager de vânzări pentru o evaluare rațională a amestecat emoționale, și de multe ori pune în umbră orice argumente logice. Conform statisticilor, cunoscute pentru mine, alegerea cumpărătorului unui produs este de 70% depinde de persoana de vânzări, și doar 30% - pe alți parametri. Aceste cifre sunt greu de verificat, dar să se prezinte la site-ul clientului, eu sunt înclinat să le recunoască în mod corect. În cazul în care vânzătorul este frumos pentru mine, voi fi în stare să găsească o justificare pentru alegerea lor emoțională: este o companie tânără, doar pentru a se dezvolta pe piață, așa că aici voi obține cele mai bune servicii; acest produs are cea mai bună valoare pentru bani și așa mai departe. n. Acest lucru înseamnă că managerii de vânzări trebuie să înțeleagă impactul pe care le pot avea cu privire la alegerea cumpărătorului. Și nici un sistem de motivare financiară nu va fi capabil de a schimba comportamentul de vânzători, deoarece nu se simt responsabili pentru rezultatul tranzacției.
motive de cumpărare neraționale
Nevoile clientului sunt în derivă în sus a piramidei lui Abraham Maslow. În cazul în care o persoană este pe punctul de supraviețuire fizică, este ușor de prezis că el va alege în primul rând: că, în orice sens mai accesibil. Dar ceea ce este mai confortabil mediu el trăiește și mai puțin în nevoie, cu atat mai greu este de a prezice comportamentul de cumpărare a acestuia. Începe miracole: oamenii nu doar să bea bere (sau să mănânce iaurt), și creează o imagine de o viață prosperă. El cumpără țigări de a fuma și de a simți un cowboy blocat temporar in jungla de asfalt. Și așa mai departe.
Sunt serios convins că am supraestimează rolul motive raționale atunci când aleg un produs sau serviciu. Acest lucru este valabil nu numai pentru clienții - persoane fizice, dar, de asemenea, pentru corporații mari (a se vedea factorii de rating pe care societatea -. Liderii mondiali în domeniile lor selectate furnizorii de servicii).
Factorii de rating pe care companiile - lideri mondiali în domeniile lor selectate operatorii de servicii
- Conformitatea cu competențe de bază la cerințele clienților operatorului.
- Calificarea companiei care și personalul acesteia.
- Similaritatea culturilor corporative ale operatorului și client.
- Calitatea de proiectare a ofertei.
- Înțelegerea operatorul toate cerințele și condițiile clientului.
- Experiența anterioară cu operatorul.
- Preț (rețineți, să acorde o atenție la ea în cel mai puțin!).
Bazat pe cartea: dezvoltarea leadership-ului: construirea talent executiv (Houston, Tex Productivitate american. Centrul de calitate).
Cine va fi mâine client
Tu, desigur, există clienți care cunosc și iubesc compania dumneavoastră și produsele și serviciile oferite de acesta. Acești clienți fac apel la dumneavoastră, și sarcina dumneavoastră - pentru a face procesul de achiziție la fel de ușor și plăcut pentru consumatori. Este practica vânzărilor pasive.
În plus, fiecare companie are potențialii cumpărători, care știu despre companie, dar încă din anumite motive nu a devenit clienții ei. Deci, a face o achiziție, va trebui să-i convingă (practica vânzărilor active). Singurul dezavantaj al acestui grup de clienți potențiali - că acestea sunt în căutarea nu numai pentru tine, ci și concurenților dumneavoastră.
Citiți în următoarea ediție a „director general“