Cele mai multe dintre companiile implicate în comerț, confruntat mai devreme sau mai târziu, cu căutarea de soluții de situații problematice cu clienții lor în calitate de consumatori de bunuri și servicii, indiferent de forma și distribuția organizației.
Există o varietate de situații, dar cele mai multe dintre ele legate de calitatea bunurilor și serviciilor oferite de companie. Pe locul al doilea într-o situație de prevalență de rating este serviciul. Restul de situații problemă Situația din numărul total de cereri ocupă o pondere mai mică.
Acest articol rezumă principiile generale și primare de servicii și suport ca un factor care are o influență mare asupra loialitatea clienților, precum și servicii de sprijin ca o netezire resursă puternică, care afectează atitudinea negativă față de organizație de client.
Deci, dacă vă confruntați cu un client nemulțumit devine o durere de cap în întreaga organizație de gestionare mai mare, deoarece clienții tind să caute o soluție, el a mers pe comanda pe scări. El cere imediat o mulțime de atenție persoanei în funcționarii superioare ale organizației. Problema soluție de client, de obicei, asociat cu acțiuni de management în domeniul distribuției de produse.
Astfel, am ajuns să înțelegem ceea ce este necesar „tampon“, dedurizarea clientul negativ și responsabil pentru sectorul de a lucra cu clienții din personalul companiei, el poate ajuta să înțeleagă în cazul în care a făcut acest lucru negativ, iar principalul lucru - pentru a găsi soluții acceptabile la problema pentru client. companiile call-center joacă adesea rolul acestui „tampon“.
În practică, pentru a lucra cu clientul de multe ori secreta un grup special de angajați care diferă de drepturi de management în cadrul companiei. În această etapă, clientul este informat de prezența unor informații suplimentare importante, explica drepturile lor și să explice pașii următori. Astfel, există un fel de „destinderii“ situație negativă. Opțiunea ideală în această etapă - activitatea unui angajat care a luat telefonul call-center, care este doar acționează ca un „tampon“, răspunzând la întrebările clientului apelantului. Desigur, PIT, în care managerul responsabil de afacere, rezolvă problema în care este posibil. Aceste două abordări obyaedinyaet informații, ar trebui să contactați clientul - ce să facă în continuare. În același timp, astfel încât clientul nu ridică probleme de soluționare a conflictelor - informația trebuie să fie completă.
Acesta definește regulile care trebuie urmate în etapa inițială de comunicare cu clienții nemulțumiți:
- Clientul trebuie să fie auzit;
- Clientul trebuie să înțeleagă ce să facă în continuare;
- Kleint nu ar trebui să simtă că nu poate ignora;
- Clientul trebuie să fie în măsură să aplice cele de mai sus, iar pe aceasta el trebuie să se amintească în mod constant.
Pentru a dezvolta unele măsuri de reducere a negativitatea exprimată în resursele publice va lua notă de câteva fapte:
Având în vedere aceste fapte, puteți construi sistemul în modul de acțiune pe care următoarele principii:
- Creați o listă de resurse publice, care pot fi utilizate pentru reclamațiile clienților, și prin aceasta - pentru a menține contactul cu clienții și de tamponare;
- Lista de control complet al resurselor publice perioada de timp specificată;
- Orice plângere trebuie să fie reacții în timp util calificat. Deci, nu trebuie să uităm să publice un astfel de „Întrebări - răspunsuri“ privind resursele informaționale ale companiei și să-l țină la zi;
- Ia pentru reglementarea de sine a ordinii de procesare a plângerilor;
- În caz de întârziere - să fie sigur de a explica, și să specifice momentul apariției sale.
Cât de departe pentru a merge pentru a satisface clientul depinde de vânzări. În cazul în care elementul este ieftin, dar are o marjă mare de tranzacționare, este mai profitabil să înlocuiască bunurile, conservând astfel de client. Destul de o altă problemă atunci când vine vorba de echipament complex cu o primă minimă. Este necesar să se acționeze în strictă conformitate cu normele de elaborare anterioare. Ar fi mai bine dacă resursa de informații ale organizației dumneavoastră vor fi plasate pentru a ghida clienții ce să facă într-un caz particular. De exemplu, ar trebui să descrie în mod clar situația cu livrare la centrul de servicii: cine este responsabil pentru ea - clientul sau compania.
Astfel, cel mai important pentru client - să-i dea acces la informațiile în toate modurile posibile de drepturile și obligațiile lor în cadrul de referință pentru bunuri și servicii în mod specific companiei. Este demn de amintit faptul că suntem toți clienții - oricum. Dacă vom obține un anumit produs sau serviciu, și suntem nemulțumiți, trebuie să arătăm nemulțumirea lor și pentru a obține răspunsuri la întrebări simple, de interes pentru noi: ce și când să facă și cine să contacteze.