Serviciul de cultura corporativă, așa cum am spus, include asistență pentru clienți, urmărirea neobosit de nevoile lor, și răspunsul rapid la acestea. Pentru a înțelege în mod clar aceste nevoi, trebuie să studiem cu atenție clienții dvs. țintă.
clienții „Portrete“ Bank. nevoile și așteptările acestora
Așteptările în calitatea serviciului (așa cum ar trebui, în opinia lor, a implementat serviciul mod la fel de convenabil și benefic pentru ei)
Procesarea mai rapidă a cererii de împrumut, fără nici o eroare cauzată de ordonatorul de credite (inclusiv din cauza neatentiei), controlul asupra a crescut încheierea de calitate, prioritate clienților mari în considerare cererile de pe inspectorul cel mai calificat.
Furnizarea rapidă a aplicațiilor, care oferă servicii de creditare posibil benefice și acceptabil pentru debitor al produsului de împrumut.
Un împrumut cu cea mai mică rată a dobânzii. Asistența oferită de Bancă în alegerea unui produs de împrumut, perspectiva de a deveni un debitor major.
Cea mai mică rată a dobânzii posibil și alte plăți de împrumut, luarea în considerare a cererii și eliberarea de credit pentru birouri suplimentare într-o locație convenabilă pentru întreprinderile mici.
Examinarea și emiterea unui împrumut într-un birou suplimentar, curent informarea clientului cu privire la orice modificări și completări la termenii acordului de împrumut cu o explicație a modalităților de creștere a eficienței cooperării.
Așteptările în legătură cu ea însăși la punctele de contact cu Banca prin intermediul specialiștilor săi.
atitudine foarte atent, lipsa de grabă atunci când se lucrează cu un client. Ar trebui să demonstreze interesul său în cooperare pe termen lung a băncii. Specialiștii băncii ar trebui să sprijine organele de conducere ale Împrumutatului în optimizarea activităților sale, începând cu sănătatea financiară a debitorului depinde băncii bunăstarea în mod considerabil.
ofițer de împrumut clientul ar trebui să fie încurajați să pună întrebări, interesat nu doar de modificarea poziției financiare a întreprinderii, dar cere, de asemenea, persoana care vine pentru un împrumut (de obicei capul, directorul financiar, contabil șef) al planurilor personale lui / ei, viziunea personală a dezvoltării relațiilor cu Banca (vorbesc despre noi produse bancare utile (nu numai de credit).
Pentru întreprinderile mici este chiar mai important ofițer de împrumut de auto-interes în dezvoltarea relațiilor cu managementul debitorului. O companie mica este mult mai dependentă în dezvoltarea sa de identitatea capului, astfel încât creditul serviciului bancar poate avea un impact pozitiv asupra debitorului (capul și, în consecință, compania), stabilind o prietenie de încredere atât pe un profesionist și la nivel personal.
Cel mai important lucru pentru micro-nivelul a debitorului - să-i arate importanța lui, el sa dus la banca cu un zâmbet și un sentiment de îngrijire, «ne pasă» - ne pasă este important pentru noi dvs. de afaceri mici! Important, nu mai puțin, și chiar mai mult (pentru a crea un client în această încredere) decât activitatea unui grup mare. Amical (dar foarte discret) implicat în clientul afacerile personale, îi doresc o zi bună, să-și exprime încrederea în dezvoltarea cu succes a activității sale.
Temerile - care nu-mi place, nu doresc să se teamă de clienți,
în timp ce folosind serviciile Băncii.
Cei mai mari clienți se tem de erori, inexactități în acordurile juridice, deoarece chiar și o mică greșeală poate fi foarte costisitoare pentru a scala cele mai mari firme.
întârzieri îngrijorare în furnizarea de examinare strângere de credit a creditului, teama că banca poate schimba decizia sa de a nu accepta garanțiile propuse inițial și dacă se poate, debitorul, într-un timp scurt pentru a găsi o nouă valoare pentru a garanției la suma pretinsă ca cel mai mare debitor are nevoie de o cantitate mare de credit și, în consecință, o cantitate mare de garanție.
Clienții se tem să suporte costuri suplimentare asociate cu împrumut, prin urmare, este necesar să le explice beneficiile de cooperare cu statul de plată banca de utilizat, decontare de transfer și serviciile de numerar la Banca de Economii și utilizarea principală a unui cont curent este în Banca de Economii.
Întreprinderile mici sunt îngrijorați că nu au fost avertizați în timp cu privire la creșterea ratei iminentă, creșterea altor plăți pe împrumut, înăsprirea cerințelor de asigurare a calității. Este necesar să se arate clientului că măsurile de restricție sunt forțate, pentru a discuta, pentru a ajuta în organizarea activității sale în noul mediu.
Pentru microclients întârzieri inacceptabile în furnizarea de credite. De regulă, acești clienți au nevoie de o cantitate mică care urmează să fie furnizate de banca rapid și convenabil pentru client (în cea mai apropiată subramură).
„Momente de adevăr“ în serviciul pentru clienți
Este absolut inacceptabil, insultător și emoțional lipsa de concentrare dezavantajos, indiferență din partea angajaților băncii la dificultățile financiare ale debitorilor, la problemele curente în activitățile lor. Banca de specialitate trebuie să demonstreze că este important tocmai acest debitor, cel cu care este acum vorbește. Ca și cum ar fi fost doar sa împrumutat și succesul de afaceri al acestui client depinde în mare măsură bunăstarea ofițerului de credit.
angajat al băncii ar trebui să ajute debitorului de a alege produsul cel mai avantajos de împrumut, pentru a demonstra angajamentul lor personală și implicarea în rezolvarea problemelor clienților. comunice în mod regulat cu clientul, cum să raportați schimbări și noi termeni de cooperare, precum și pur și simplu întrebător cum merg lucrurile la întreprindere (și cap), felicită, naționale și profesionale (de exemplu, în ziua de constructor, șoferul).
Modificări în reglementările și condițiile oferite de contractul de credit bancar bancare ar trebui să fie comunicate cât mai repede posibil pentru clienții. ofițer de împrumut ar trebui să întrebe dacă noile condiții de creditare acceptabile pentru client. În cazul în care clientul nu este în măsură să continue creditarea la noile condiții, ofițer de credit trebuie să-i ofere un produs nou împrumut, care este adecvat la condițiile de a face afaceri.
Un simplu „moment al adevărului“ ar trebui să fie asistarea clienților în completarea documentelor de împrumut, explica cu răbdare pentru a le ceea ce ar trebui să fie furnizate documente. foarte frumos pentru clienți, în cazul în care un serviciu de credit va începe examinarea cererii de împrumut, având ambele documente, care conferă dreptul de a lua timp pentru a clienților pentru a furniza alte documente mai târziu. Clientul consideră că banca are încredere în el, nu încetini luarea în considerare a cererii de una sau două documente care ar putea oferi câteva zile mai târziu. Reducerea tehnică, „hârtie“ bariere consolidează o relație strânsă și de încredere cu clientul băncii, clientul creează un devoțional pentru banca.
Asistență în completarea documentelor de împrumut, împrumut de revizuire și să emită pe deplin în sucursală a unei bănci în cazul în care clientul a solicitat inițial, fără a trimite-l într-o altă sucursală sau sediu central.