Toată lumea, de la proprietarul de afaceri vânzătorului știe că una dintre cele mai dificile etape în vânzarea sau negocierea de diferite niveluri este etapa de „Finalizarea tranzacției.“ Este, de obicei, în această etapă negociatorii se confruntă cu dificultăți, din cauza căreia eficiența reducerii vanzarilor. Să luăm în considerare această parte a activității vânzătorului, este posibil pentru a permite cititorului să identifice cauzele eșecurilor de vânzări și de a găsi cel puțin o pereche de soluții practice care fac conversia tranzacțiilor va crește, iar veniturile companiei va crește.
De obicei, începe vânzător bun de vânzare: stabilește comunicarea cu clientul, va prezenta produsul lor, dar este vorba de finalizarea tranzactiei - problemele încep. Care este motivul? Observarea vânzătorii și experiența mea personală ca un agent de vânzări și de negociator a dezvăluit unele nuanțe interesante în acest domeniu. Unul dintre ei, probabil cel mai important este faptul că stadiul de execuție a tranzacției este conectat direct cu bani. Problema apare atunci când este vorba de bani. De ce?
Cu banii de la oameni asociați o mulțime de experiențe negative și emoții neplăcute. Cineva din cauza banilor inselat sau trădat, cineva le-a furat, care și-a pierdut banii însuși, și așa mai departe. D. Oricine poate aminti cazul lor, în cele din urmă, oamenii pur și simplu nu au destui bani, indiferent de cât de mult lor Ei nu a câștiga. Pe de alta parte, de obicei, clienții face împotriva vânzătorilor? Ele sunt întotdeauna „stoarce“ pe banii vânzătorilor, a pus presiune asupra lor prin orice mijloace: cere o întârziere, cere reduceri, retrimiterea, care este foarte scump, sau manipulate în această privință de la alți furnizori, etc. etc. Aceasta este de multe ori negocierile se rezumă la problema de bani: 80% din negocieri se datorează prețului. Și cel mai interesant este faptul că, atunci când clientul spune „scump“, este, de fapt, nu este deloc faptul că lucrul este prețul.
Am realizat recent un curs de formare într-una dintre companiile care operează în Moscova managerul B2B și vânzări al companiei a dat un exemplu: „Întregul truc este că, indiferent de preț, nu am dat clienților, clientul nu este încă satisfăcută. Chiar dacă într-adevăr este de 100%, pret bun pentru această piață, și eu sunt bine versat în sectorul B2B, clientul spune de fiecare dată: „wow, e scump.“ Acest Clienții „mantra“ sunt repetate de peste si peste din nou, indiferent de condițiile care le sunt oferite.
În plus, nu numai clienții, dar, de asemenea, vânzătorii se plătesc o mulțime de atenție la prețuri, reduceri, bonusuri, „impartasim, vin, fac skidochku, da un bonus, etc. „Toate aceste cuvinte sunt mediate de bani. Și, în consecință, vânzătorul atât de mult accent pe bani, el nu poate vorbi despre ele cu ușurință, iar acest lucru este doar primul vânzătorii și greșeală comună negociatori. De îndată ce negocierile abordează problema banilor, ele devin imediat complexe.
Se poate observa, și se pare că, uneori, foarte amuzant, atunci când un client cere prețul, iar vânzătorul începe să se bâlbâie, sau solicită foarte nesigur figura, un fel de „mestecat“ pe care cumpărătorul nu a auzit imediat, sau să dea o cifră dintr-o dată și a început să ceară din nou client.
Client: „Cât de mult va costa? „Și vânzătorul în loc de a răspunde imediat începe să se clarifice“, adică, asta e, te-am înțeles corect? Acum, această sumă? “. De fapt, se creează un mediu confortabil pentru cel mai mare preț. Permiteți-mi să dau un exemplu personal, atunci când un client solicită, costul de formare, și vă, frică să sperie prețul său începe să se clarifice: „Te referi la workshop de două zile și ai 40 de oameni, am, în principiu, este în valoare de 200.000 de ruble.“
În cazul în care tranzacțiile sunt mari, există o pauză de neatenție acest inutile și nu cuvinte. Toate acestea se manifestă în diferite moduri. În cazul în care tranzacția este foarte mare, eu încă nu se poate numi imediat suma. Simpla întrebarea „Cât costă? „Răspunsul este“ un proiect complet la cheie pentru tine va costa 5 milioane. Ruble. " Tot răspuns, nu am bâlbâi, dar de ce spun „proiect la cheie complet pentru tine va costa ...?“ Acesta este punctul de intermediar, care este adesea introdus în diferite negociatorii folosi cuvinte inutile, un fel de „diluare“ mesaj despre costul. Ați putea întreba ce e problema? Spune-mi, când ni se cere, de exemplu, „Care este numele tau? „Că oamenii de obicei, nu întreba“ Cine, eu? „Sau“ este de fapt mama mea ma sunat în onoarea bunicului meu, Alexandru ". Adică, noi răspundem pur și simplu: .. Zhenya, Serghei, etc. Răspunsul este fără cuvinte intermediare. De ce? Pentru că doar numele, precum și, de exemplu, a domeniului de aplicare de livrare, cum ar fi: „Spune-mi, cât de mult poți oferi? „Vânzătorul este ușor de răspuns:“. 500 de tone " Și la întrebarea „Cât de mult va costa? „Este mult mai dificil“, asa ca uite, la 500 de tone ar fi în valoare de gând să spun, așa că va conta chiar acum (ca el nu a considerat), deci 500 de tone de reducere este ... „și apeluri.
Chiar dacă vânzătorul de fapt, a spus, pentru că o poți face în tăcere. Bariera de denumire suma este una dintre erorile ascunse în stadiul de execuție a tranzacției. Și nu este deloc clar. Dacă vă întreb vanzatori: care este problema cu finalizarea tranzacției, vă sunt susceptibile de a auzi:
„Probleme în finalizarea tranzacției nu este prezent, problema este că managementul ne dă prețul normal, și nu permite să facă reduceri bune, precum și să ofere suficientă întârziere în plată, și deci nu există nici o problemă, la toate.“
De fapt, numit din nou, din motive legate de bani. Și această problemă este atât de comună încât nu este chiar vizibil. De ce este aceasta o problemă? Când numele vânzătorului prețul, bâlbâit, de mestecat, el a demonstrat în esență peresprashivaya lipsa de încredere, care este trimis automat catre client. Lipsa de încredere provoacă neîncredere. Și în cazul în care există spațiu neîncredere, nu există nici bani, deoarece banii sunt întotdeauna asociată în primul rând cu încredere. Împrumuta bani căruia i încredere, la plătit căruia încrederea, să investească numai acei oameni care au încredere. În consecință, atunci când dealerul arată incertitudinea în cadrul negocierilor de la stadiul de execuție a tranzacției, clientul începe să se simtă intuitiv pericolul, că ceva este greșit, el se simte nesigur vânzător. Ca urmare, clientul în dubiu.
A doua eroare este vânzătorii tipic. acest lucru este atunci când vânzătorul înainte de a apela clientul suma de „încearcă“ să-l buzunar. Această idee merge ceva de genul: „Mi-ar face-o pentru bani sau pentru orice este cumpărat! “. Și dacă vânzătorul cunoaște costul produsului și marja știe că societatea, aceasta poate interfera foarte mult vinde, deoarece îi lipsește încrederea pe marginea. Iar suma marjei - aceasta este doar marimea incertitudinii sale cu privire la prețul produsului vândut. Reducerea prețului mai aproape de nivelul costului, el se simte mult mai bine și mai încrezător, „costă doar 50 000 de ruble. suntem de vânzare aproape la cost, aceste prețuri nu veți găsi. " Și văzând profitul companiei, cum ar fi de 100 000 de ruble. limba nu mai este rândul său, să-i spun clientului.
Cum de a face față cu această problemă?
Recomandarea este foarte simplu, dar funcționează în ceea ce privește numirea sume trebuie doar pentru a instrui pentru a vorbi cu ușurință despre bani și suna o sumă diferită de la o dată. Clientul a cerut suma te-a sunat.
- Cât costă?
- Este în valoare de 100 000 de ruble.
- De ce este atât de scump?
- un astfel de preț.
Toate, nu mai zgomot preț.
Iar al doilea punct: nu încercați să vă preț și nu cred că în afara clientului, „poate că este drag să-l! El nu va trage o astfel de sumă „, și așa mai departe. D. Dar această idee a vânzătorului, care se împiedică să completeze cu încredere tranzacția. Clientul poate avea o poziție complet diferită și calcularea prețurilor și a numerelor, pe care îl numește vânzătorul.
A treia greșeală comună - acest lucru întârzie prezentarea produsului. Cum acest lucru se referă la finalizarea tranzacției? Cel mai direct! Ti-e frica de a trece la finalizarea tranzacției, și pentru a vorbi despre preț, vânzătorul continuă să prezinte din nou și din nou. Și face o mulțime de vânzători, în special în cazul în care acestea fac o prezentare bună și bine conștienți de produsele lor, bazate pe ceea ce clientul va anunța că el este „copt“ și gata să cumpere. La un moment dat, trebuie să terminați prezentarea și trece la finalizare. Cum? Oferta „de a bate pe mâini“, „semna un contract“, „hai să trecem la locul de muncă“, „să mergem la casă, totul se va aranja.“
Un alt vanzatori greșeală des întâlnită la finalizarea tranzacției, care permit aproape toți vânzătorii în acest sector ca B2B, B2C și că aș dori să subliniez ca cel mai important - mai degrabă decât să ofere clientului pentru a finaliza tranzacția vânzătorului să-l pună întrebări. Permiteți-mi să explic ce înseamnă asta. La etapa de finalizare a tranzacției de către vânzător trebuie să fie pe o încredere maximă, care este de încredere de către client, astfel încât clientul plătea cu încredere. Încrederea atrage bani! Ceea ce dovedește, în cazul în care vânzătorul este în etapa de finalizare a tranzacției începe să solicite clientului? De fapt, mulți formatori recomandă să pună aceste întrebări cu privire la vânzări, și mulți vânzători astfel, marturisesc-am atacat această „grebla“. Acum, acestea sunt expresii și întrebări tipice: „Ei bine, asta va dura? Ei bine, trimite contractul? Ce părere aveți despre propunerea noastră? îți place? ce decide? „Și T. D.
Toate aceste cuvinte încurajează doar clienții să se gândească. Acest lucru dă naștere la una dintre client, „Știi, eu (noi) trebuie să se gândească“ obiecții comune. Cel mai important, acest client vânzător obiecție el însuși împins. Toată lumea, probabil, se poate aminti cazuri în care vânzătorul a întrebat, „Ei bine, asta? Vei lua? “. De multe ori există momente când ai de gând să ia, și apoi vânzătorul vă spune, „va lua? “. Imediat cred că: și voi fi luați? Poate fi în continuare ca (apel), ar trebui să ia în considerare? Dintr-o dată, există opțiuni mai bune, indiferent cât de miscalculate? Una dintre greșelile majore la stadiul de execuție a tranzacției - este de a cere în schimb oferta.
Poate cineva va decide ce este prea agresiv față de client, bine, hai să aruncăm o privire la întregul ciclu de vânzări și a vedea ce sfârșitul afacere? Finalizarea tranzacției - aceasta este ultima (a cincea) teren de vânzări, pentru că până atunci vânzătorul face o prezentare a produsului, chiar înainte de a da seama de necesitatea de client pentru a clarifica stabilește contactul și este al doilea teren de vânzări, iar primul pas - acesta este căutarea clientului. În cazul în care vânzătorul trece corect prin toate etapele de vânzări, în etapa a cincea, el își poate permite să acționeze un pic mai determinată, un pic mai încrezător și într-un mod bun de a fi un pic mai „arogant“. Acest lucru nu este primele vânzări ale etapelor pe care le-am stabilit cu atenție persoana de contact „pentru a nu speria“ clientul. Înainte de ultima etapă a vânzătorului nu ar trebui să se simtă destul de rău, știu și să înțeleagă clientul, ceea ce îi permite să fie mai activă la finalizarea tranzacției. Ultimul pas de vânzări ar trebui să fie încrezători, clare, specifice, iar clientul trebuie să li se dea comanda la acțiune, nu o întrebare.
De exemplu: „Ei bine, am semna contractul! Să începem. Ia-l, nu ezita, „“ Să începem cu un volum mic (lot, ordine). " sau „Vino la casier. Lasă-mă să împacheteze. Pay. " Concluzia este că ar trebui să fie exact echipa. Ce este o echipă? Oferta de a cumpăra, dar nu este o problemă. Oferta pentru a cumpăra - este mai mult o manifestare a întrebării de încredere. Și în cazul în care vânzătorul va cere o altă întrebare incertă, așa cum se întâmplă adesea, atunci conduce clientul final în cauză în legătură cu achiziționarea. Și apoi client-side sunet fraza „bătături“: „Trebuie să muncești mult? Oh, am timp! Eu voi fi cu siguranta din nou (în curând din nou, va tip) ". și apoi clientul a văzut numai.
Și o eroare evidentă în finalizarea tranzacției - ratat pași de vânzări. Există 5 pași de bază de vânzări, care sunt principalele vânzări pentru orice afacere:
- Căutare de clienți
- luare de contact
- Gândindu nevoilor
- prezentare
- Finalizarea tranzacției (în aceeași etapă, există un bloc „Lucrul cu obiecții“)
Dacă te uiți la activitatea vânzătorului, veți găsi că, de obicei, începe imediat cu vânzarea de prezentare: trimiterea de oferte comerciale, povestea despre noile colecții, reduceri, bonusuri, întârzieri, exclusivitate, etc. Și apoi capul de rafturi creierul lor ca de ce o astfel de eficiență scăzută a vânzărilor, de ce un astfel de venit mic, unele intrigi - de ce tranzacția este nu a fost finalizată? Da, pentru că nu este contactat, clientul nu spune „așa cum este“, astfel încât nevoia nu este clar, și, prin urmare, prezentarea - „apă“, pe care finalizarea tranzacției poate fi un discurs?
În cazul în care finalizarea tranzacției se desfășoară fără probleme? În cazul în care nu se realizează în mod eficient prezentarea produsului. De ce nu a fost o prezentare eficientă? Pentru că nu a fost înțeleasă pe deplin nevoia clientului. Vânzătorul a cerut câteva întrebări standard, el a considerat suficient pentru el să facă o prezentare. El cunoaște bine produsul, face prezentarea tipică, clientul ascultă decența lui. Acum, că vânzătorul a făcut, completând acordul ca el cu încredere nu a numit prețul fără să mă gândesc că este scump și nu cere de la această chestiune și să dea comanda de a cumpăra - încă nu funcționează, pentru că nu se încadrează „în mere“, el nu-l vinde. Sau poate chiar vânzătorul aflat nevoia clientului, dar nu complet, astfel încât prezentarea sa nu fie convingătoare pentru client, iar oferta de a cumpăra nu este să-l spodvigaet la acțiune. În cazul în care clientul a fost prost contactat, iar el nu se simte confortabil în comunicarea cu vânzătorul, atunci, desigur, clientul este puțin probabil să vrea să vorbească mult despre nevoile lor. O altă opțiune pe care tocmai l-ați venit sau chemat nu clientul dvs., etapa de cercetare a clientului este important pentru a se califica bine - care este, pentru a determina dacă ți se potrivește. Dacă vă construi o casă, și să facă greșeli în timp ce pune bazele, atunci se va întâlni în mod inevitabil, probleme la etajele superioare, și nu contează cât de mult nu rezolva aceste probleme la etajele superioare, nici un ajutor, pentru că motivul real este mai devreme - este în fundație. Deci, este în afaceri - problema este pierdut elementele de bază, și, uneori, în căutarea foarte departe și nu în cazul în care este de fapt. Prin urmare, executarea corectă a etapelor anterioare de vânzări în sine contribuie la finalizarea tranzacției, și, astfel, să se asigure că veniturile companiei a fost mai mult.
La etapa de finalizare a tranzacției trebuie să fie pregătite pentru obiecțiile și problemele clienților. Din cauza incertitudinii în cazul în care picioarele cresc? Vandut ca o idee bună cunoaște produsul său, dar el nu este pregătit să obiecții și obiecții - este parte a etapei deal. De ce este o parte a scenei, mai degrabă decât o etapă separată, înainte sau după finalizarea tranzacției? Din cauza obiecțiilor nu poate fi. Clientul spune: „Am fost fericit cu totul, eu iau asta proiectul de lege.“ Vanzatorul începe să finalizeze acordul și nu apar nici o obiecție, și funcționează cu ei, sau nu. Prin urmare, putem spune că gradul de dorința de a Vânzătorului obiecțiilor clienților în mod direct proporțional cu gradul de certitudine. În cazul în care vânzătorul este posibil gata să răspundă la orice întrebări de la clienți și obiecții, el și mai încrezător. În practică, această problemă se prezintă în sine este foarte simplu: compania se va lista cu cele mai frecvente obiecții ale clienților, și apoi la fiecare obiecție selectat cele mai bune răspunsuri. De obicei, astfel încât acesta este merge la o carte de vânzări corporative. care înregistrează toate acțiunile de succes ale vânzătorilor acea companie. Apoi, pe această listă, puteți instrui furnizorii companiei. Și când vânzătorul este gata pentru aceste obiecții, este mai sigur de el însuși, și, prin urmare, va fi mai ușor de nume și un preț, și pentru a oferi activitatea clientului. De ce? Pentru că el este gata. Există o regulă nerostită: atunci când am ceva gata, nu. Când suntem pregătiți pentru lecții, nu ne întrebați, atunci când avem o umbrelă - ploaie nu este, atunci când am in masina are totul pentru a schimba o roată, desigur, nu se întâmplă nimic cu mașina. De asemenea, în vânzări. Vânzătorul care este gata să răspundă cât mai mult posibil cu privire la diferitele obiecții, inclusiv excepția de „scump“ nu este atât de des încât apare o obiecție de la client, deoarece el are o mulțime de încredere cum să se ocupe cu asta.
În mod ideal, fiecare companie ar trebui să aibă propriile sale vânzări de carte, în cazul în care fiecare pas al lucrării cu clientul au diferite liste de expresii și acțiuni de succes. Compania mea nu doar implementează astfel de proiecte pentru diverse companii, și de fiecare dată când ne-am văzut același efect - vânzătorii se simt mai încrezători, pentru că am știut ce să spună și să facă, și ei au fost instruiți pentru fiecare etapă a vânzărilor. Un efect secundar al unui alt este că având propriile lor vânzări de carte, compania poate antrena rapid noi agenții de vânzări, și să mențină un standard ridicat de performanță a lucrat ca agent de vânzări, iar acest lucru este direct legată de venituri.
Pentru a rezuma, se poate nota 5 erori frecvente permise în timpul finalizării tranzacției.
- Naming prețuri incerte
- În cazul în care vânzătorul încearcă prețul „“ produsul
- Întârzieri în faza de prezentare
- În cazul în care vânzătorul cere clientului, mai degrabă decât să ofere pentru a cumpăra
- Lipsesc sau nu sunt corect efectuate etapele anterioare Vânzări
Kotov Evgeniy Igorevich
Proprietarul companiei de consultanta «Practicum Group»