Chiar și sufletele cele mai bune sociabile la un moment dat dificultăți de contact se confruntă: există conflicte, nemulțumire, conversații lipsite de sens și nemulțumire generală. Cum să învețe să mă controleze în momentele dificile ale propriului tău?
Există oameni care au un caracter sever și certăreț. Deci, foarte greu de a lucra într-o echipă și să comunice cu clienții, deoarece acestea sunt rapid iritat, obosit și își pierd interesul în conversație. Și ei pentru a alege un loc de muncă care necesită contact uman minim.
Dar alții au fost mai norocoși - au un caracter blajin, acestea sunt deschise dialogului, au suficiente rezerve de răbdare și înțelepciune, așa că lucrează la astfel de poziții care necesită un contact strâns și permanent cu oamenii. O astfel de mulțime de muncă: agenții imobiliare, servicii de animație, instituții publice medicale, educaționale și de altă natură. Cu toate acestea, aceste blajin sociabile la un moment dat dificultăți de contact se confruntă: există conflicte, nemulțumire, conversații lipsite de sens și nemulțumire generală.
Ce repels clienții
Și aici este momentul să ne amintim că jumătate din conflictele sau neînțelegerile cu clienții pot fi evitate prin munca atentă asupra ei înșiși și calitățile lor profesionale. Ia cel puțin aspectul. Nimic nu dă dreptul să se uite la întâmplare vorbind cu un client. Dezordonată, haine vechi, sau (! Gasp) Mirosul corpului nespălat - un eșec conversație în 50% din cazuri. Haine ordonat, dar eticheta necorespunzătoare - este un eșec în restul de 50%. Cine ar dori să se consulte cu un tânăr cu părul gras și murdar tricou și fata-vânzător cu vulgar make-up și vârfurile candid? Și nu spun că este mai important să se acorde o atenție la calitatea profesională! Aspect - acesta este primul indicator de respect pentru oameni.
Următorul lucru pe care poate provoca iritații ale clientului sau de cooperare negat complet - incompetență în materie. Teribil de enervant atunci când cere chelnerita de a alege un al doilea fel de mâncare dietetice sau recomanda o salata de carne, și ea trebuie să ruleze la bucătărie și să se consulte. Lucrul cu un designer care stie cu adevarat compatibilitatea materialelor, sau angajat al băncii, oferind informații false cu privire la pachetul de documente pentru împrumut - cel puțin incomod, maxim - este periculos și amenință pierderea de timp, nervi, energie, chiar și bani.
Complet descuraja dorința de a fi un client de locuri nu exista consultanți de cultură sau a personalului. o atenție obsesivă înșelăciune sincer, în scopul de a vinde bunuri sau servicii, cum ar fi fraze stereotipă „Ce ai vrea?“, „Ce te interesează?“, iar celălalt „Ce?“ - sunt pur și simplu inacceptabile în toate domeniile. Astfel de întrebări sunt enervante, iar reacția client poate fi orice - de la Ignoră și îngrijire a conflictului. Ajutorul ar trebui să fie direcționate, iar întrebările introductive goale sunt cel mai bine păstrate pentru tine.
Există, de asemenea, nuanțe mici de eticheta, utile pentru un dialog fructuos.
- În orice caz, este imposibil de a întrerupe clientului. Să-l formuleze pe deplin cererea sa. În cazul în care ar fi greu de spus, nu au suficiente cunoștințe sau de vocabular - ușor și sugerează să-l tact, lăsându-l să știe că-l asculta cu atenție.
- Vorbind cu un client, este important să se uite în ochii lui. Încrederea zambitoare, vă va construi un contact psihologic, ceea ce va duce la o cooperare de succes.
- Cu clienții agresiv este important să rămână calm și să vorbească cu o voce chiar. Este de dorit să comunice cu camere de supraveghere sau în prezența colegilor. Nu irită sau mojicie din partea ta nu ar trebui să fie.
- Nu impune opinia ta și nu aduc argumente cum ar fi tendintele modei, tendinte sau „la fel ca toți ceilalți.“ Este important de nevoile clienților noștri și capacitățile companiei. Celălalt nu este dat.
- Angajații cu un nas infundat, tuse, simptome alergice, sau stare generală alterată ar trebui să li se permită să lucreze nr. Mai mult decât atât, nu este permisă nici o boală de piele.
- Dându-și seama că clientul poate avea propriile lor sisteme, caracteristici naționale, culturale sau individuale, ar trebui să se abțină de la orice conversații pe teme abstracte ale lucrării.
contact zilnic cu persoane necesită o cantitate imensa de forta si rezistenta emotionala, răbdare și impact emoțional. Există riscul unui astfel de val, care defalcările apar pe clienți în ciuda eticheta de afaceri. Acest lucru este inacceptabil și, prin urmare, este important să se antreneze autocontrolul și răbdare. Și există câțiva pași simpli.
Cum să vă păstrați în mâinile
În ciuda faptului că contactul cel mai intim cu persoanele expuse la personal, acești angajați sunt fața și reputația companiei. Și chiar dacă aceste poziții nu sunt la fel de valoroase în cariera sa ca un senior, locul lor este important de a alege candidații cu date mentale bune, aspect fizic placut.
În cele din urmă, unele statistici.
30% dintre cumpărători au părăsit magazinul cu nimic doar din cauza faptului că vânzătorul este persistent oferit să ajute.
20% din potențialii clienți ai băncii nu au fost de acord să deschidă un cont din cauza lentoarea și prostia operatsionistki.
60% dintre clienți nu ar fi de acord să lucreze cu un apartament de designer, în cazul în care el a făcut o greșeală la primul interviu. (Este destul de logic, pentru că repararea este costisitoare și supărătoare, și nimeni nu vrea să refacă o parte din munca doar pentru că analfabetismul de designer).
40% dintre femei nu vin a doua oară în salon, atunci când la prima vizită pe care o impun servicii suplimentare.