Dzhon Shoul este cunoscut sub numele de guru al unei culturi a serviciilor. El are o perspectivă destul de unic pe client service. El crede că abilitatea companiei de a face bani depinde de impresia că toți angajații fac pe clienți. acest
„Există doar un singur sef - client. El poate demite pe oricine din companie - de la președinte la un angajat obișnuit, pur și simplu, cheltuind banii în altă parte ".
Sem Uolton, fondatorul Wal-Mart Company
Ce carte este „puteri reale“
De ce carte în valoare de lectură
Cartea în mod clar și simplu, practic și profund ilustrează esența conceptului de delegare a autorității și a mecanismelor de aplicare a acesteia.
Ea ne învață cum să realizeze un astfel de nivel de serviciu pe care competitorii pur și simplu nu se poate copia.
Pentru cine cartea „puteri reale“
Pentru directori de companii, manageri, și oricine care este interesat în atragerea clienților.
Dzhon Shoul - vorbitor si consultant cu o reputație la nivel mondial. Este angajat în formare și dezvoltare de 35 de ani, mai mult de 25 de ani în curs de dezvoltare de formare pentru crearea și menținerea unui nivel ridicat de servicii. În 1979, el a dezvoltat primul program mondial de formare client service. Serviciul Quality Institute, care este condus de Dzhon Shoul, ajută companiile din întreaga lume pentru a crea și menține o cultură a serviciilor pentru clienți.
Serviciul, client, managementul personalului.
citare
„Arată-mi o companie care nu a făcut o greșeală în serviciu, și vă voi arăta o companie care închide ochii la realitate.“ Dzhon shoul
Ce carte
„Compensa - apoi să se întoarcă zâmbetul de pe fața clientului după ce ați făcut o greșeală“ - scrie Dzhon Shoul în primul capitol al cărții sale privind transformarea unui cumpărător furios fericit. Potrivit Shoal, „compensație pentru serviciu slab“ este cel mai important factor in succesul cele mai multe companii de servicii, „liantul care leagă clientul ferm“, dar înțelege semnificația reală a problemei de compensare nu se poate lăuda cu mulți manageri.
Pe baza acestor declarații, precum și de la nivel central la înțelegerea postulatul cărții care câștiga un nou client este mult mai scump decât pentru a păstra un existent, Shoal a fost un „alfabet“ clar și detaliat de compensare, deschizându-l toate subtilitatile acestei probleme și oferindu-le cu exemple din practica lider global de servicii (Amazon, Resorts Vail, General Mills, General electric, și așa mai departe. d.).
concepte cheie
Despăgubiri pentru serviciu slab, servicii de management al instruirii personalului companie.
de client irascibil este dispus să distrugă atât tu cât și compania dumneavoastră - și toate astea pentru că sunt prost l-a servit. Da, ești un înger, și, uneori, face greșeli. Cu toate acestea, un client care a venit să te injura, clientul mult mai bine, care a mers să spună unui prieten că au avut ceva ce nu a cumpărat. Un pic de efort - și un inamic jurat devine un prieten loial!
Acest lucru se concentreze pe transformarea Dzhon Shoul numit „compensare“. În audiobook sa „clienții fideli. Cum de a transforma un cumpărător furios satisfăcut timp de 1 minut“ enumerate un set de trucuri prin care nu doar justifica clienților nemulțumiți, dar, de asemenea, să-l facă stau cu tine și să nu lăsați pentru un concurent. Orice furnizor de servicii de vânzător și trebuie să știe aceste trucuri și să le folosească în mod activ. Apoi, clientul are întotdeauna dreptate, iar tu vei fi întotdeauna în măsură de a obține profit din ea!
Clienții care nu sunt interesați de reguli și reglementări corporatiste. Orice cumpărător dorește să fie tratat ca un oaspete de onoare, care îndeplinesc întotdeauna. Și acest lucru este posibil numai atunci când personalul obișnuit - agent de vânzări, grefieri, consilieri - poate, în mod independent, fără interferențe din partea conducerii, pentru a rezolva problema aproape orice client pe loc și imediat. Dzhon Shoul, un expert mondial în domeniul serviciilor, cu exemple din viața reală arată că serviciul de calitate este posibilă numai atunci când rang și fișier angajații au o putere reală de a acționa la propria discreție pentru client, chiar dacă în acest scop și trebuie să încalce orice reguli.
Cartea este recomandat pentru directori de afaceri, manageri, și oricine este interesat în atragerea clienților.