1. Conceptul de cultură de serviciu. Nivelurile de cultură de serviciu. Apariția culturii
servicii în România și dezvoltarea sa ulterioară ........................................ -
sferă 2. Strategia de gestionare a serviciului. cerinţe de bază
la sfera personalului de serviciu și formarea unei culturi a serviciilor moderne .................. 0.5
3. Percepția serviciului pentru clienți. Factorii care influențează percepția
4. Zonele îmbunătățirea culturii de serviciu ......................................................... .8
Concluzie .................................................................................................... 10
Referințe ..................................................................... .11
Serviciul - este un tip special de activitate umană, care are ca scop satisfacerea clientului prin furnizarea de servicii solicitate de persoane fizice sau organizații.
Deja în secolul XX, serviciul a devenit o zonă pe scară largă a activității umane. Acum, mai mult de 70% din populația ocupată în economia țărilor industrializate, lucrează în sectorul serviciilor.
Sfera de servicii sau activități de servicii, de obicei, menționate o serie de sectoare majore ale economiei: comerț, finanțe, transport, asistență medicală, divertisment și sport, precum și sfera științei, educației și de guvern (deși activitatea în ultimele trei domenii nu se limitează la furnizarea de servicii) .
Mai multe clasificare detaliată include activități de servicii, servicii casnice, de transport de marfă și de călători, comunicații, locuințe și servicii comunale, servicii de învățământ, culturale, turistice și servicii de excursii, cultură fizică și sport, sănătate, salubritate și servicii de sănătate, juridice.
De o mare importanță pentru existența și funcționarea corespunzătoare a sferei serviciului are caracteristicile sale, cum ar fi cultura serviciului.
Cultura de serviciu este esențială pentru dezvoltarea oricărei organizații, deoarece nivelul de cultură în sine de serviciu formează imaginea sa în ochii clientului. Într-un efort de a ieși în evidență în piață, organizațiile acordă o mare atenție la lucrările privind crearea unei imagini pozitive a organizației pentru toți cei care sunt importante pentru viața ei și prosperitate - angajați, clienți, acționari, parteneri, furnizori, sponsori, etc. și să încerce să aducă acea imagine printr-o cultură de serviciu.
1. Conceptul de cultură de serviciu. Nivelurile de cultură de serviciu.
Apariția unei culturi a serviciului în România și dezvoltarea în continuare a acestuia.
Conceptul de cultură de serviciu.
Cultura de serviciu - un sistem de standarde de muncă standard, valori morale înalte și conduita etică a lucrătorilor de servicii, principiile care sunt compatibile atât cu tradițiile naționale ale țării, precum și cu cerințele moderne ale standardelor mondiale, martor stvuya a consumatorilor de servicii de calitate.
Nivelurile de cultură de serviciu.
Vorbind despre cultura de serviciu, acest concept poate fi atribuită fie întregul domeniu al serviciului național al țării, sau unei ramuri (pe-exemplu pentru serviciul de catering) sau de la firme. Activitățile unui anumit angajat se pot actualiza, de asemenea, respectiv - integral sau parțial - cerințele culturii de serviciu, a lucrat în cadrul varietății de servicii, în cazul în care este munca-ditsya.
Cu toate acestea, toate aceste niveluri con-cultură de serviciu sunt atașate unul de celălalt, formând un serviciu de standarde uniforme.
Apariția unei culturi a serviciului în România și dezvoltarea în continuare a acestuia.
Cultura de serviciu într-o singură industrie sau în orice grup nu vine de nicăieri. Rădăcinile multe caracteristici ale acestui proces este întotdeauna în legătură cu elementele naționale ale culturii muncii, cultura profesională a sectorului și a mediului corporatist.
Este cunoscut, de exemplu, că în România pre-revoluționară în timp TION de ambarcațiuni, societăți comerciale au fost formate stabile-tiile cultură a criteriilor de servicii. Anumite terstva reguli mas, au fost elaborate principii etice pentru a face unele cu altele și cu cus-cients, de exemplu, comercianți în restaurante de personal, băi, hanuri și restaurante.
Astfel, a fost în cursul unui puternic comerciant cuvânt fiabilitate Paie-itelnyh de lucru, precizie și durabilitate a făcut maestru pantofar Zack-apel, croitorul, calitatea estetică a muncii pe termen tâmplar, un tratament respectuos cu taverne și restaurante de vizitatori, o dorinta de a satisface obiceiurile individuale ale cus-cientă și t. d.
Nivelul de dezvoltare a sectorului de servicii în perioada sovietică nu poate fi considerat ridicat, deși la acel moment cultura serviciu a fost plătit o mulțime de atenție la toate nivelurile de orientare industriei. Autoritățile superioare economice obligă py-practicanții de luptă în echipe pentru o cultură a serviciilor pentru clienți. Cerințele relevante au fost înregistrate în sarcinile post-WIDE au fost agățate într-un loc vizibil în incinta primirea vizitatorilor. Pentru încălcarea paragrafele relevante ale obligațiilor de co-tsialisticheskih asociate cu serviciul de cultură cameră este-TION, admi-proliferativă sau sancțiuni economice pot fi luate împotriva unui angajat.
Cu toate acestea, lucrătorii de servicii din acea perioadă, în primul rând, nu a fost interesat de muncă eficientă, adică. A. Calitatea și cantitatea tot mai mare conductor al forței de muncă este aproape nici un efect pe cont propriu recompensă, în al doilea rând, serviciul de săraci a fost extins în vsemestno nu consecințe grave pe care le implică pentru neglijente ra-Botnia. De aceea, grosolănie și lipsa de concentrare la consumator nu au fost mai puțin frecvente.
Astfel, subminând tradițiile de afaceri private în serviciile pro-ducerii devastatoare impact asupra multor aspecte ale serviciilor cult-turii. Cu toate acestea, unele dintre structurale ori de serviciu trecut elemente polițiști, strâns legate de psihologia caracterului național trăsăturile de Rumyniyan, STORE nyaetsya până în prezent.
Consumatorii de multe ori nu cunosc-din ea, mai ales interne deficiențe notând servo cca
În prezent există o renaștere de design multe tradi-tiile referitoare la cultura de serviciu. Astăzi, practica de servicii interne sunt evidente modificări put-TION în următoarele domenii:
- producătorii de servicii recunosc importanța consumatorilor în afaceri dez-democrație și concurența; pentru consumator este o luptă;
- transformat pentru partea mai bună, dar multe servicii organizatorice și tehnologice: coada a dispărut în magazine, o serie de operațiuni efectuate de auto-control al utilizatorului și cu ajutorul tehnicii de calcul, etc;.
- mai mult accent pe latura estetică a MNT Trig zhivaniya. aspect atractiv devin vitrine, afișarea de bunuri, zone de recepție interioare și zonele de contact ale mijlocul întreprinderii Wisnu.
Cu toate acestea, multe aspecte ale culturii serviciului rămâne aceeași-Hsia.
În general, contemporane sarcina de serviciu românesc care combină caracteristicile naționale și internaționale au primit cultura CIPII-service. Multe dintre noi aspecte ale culturii de serviciu devenit în zilele noastre universale, caracter internațional. În acest sens, în primul rând este necesar să se sublinieze cerințele rațional-funcționale, cultura muncii legate de partea tehnică și tehnologică a serviciului, calitatea și dinamica serviciilor sale de dezvoltare, psihologie si estetica.