Call - Bank Center
Și, de fapt, ea a organizat activitatea băncilor în colectarea datoriilor de la distanță?
Angajații centre de apel sunt întotdeauna în prim-planul lucrării inițiale cu, pentru a preveni întârziere, debitorii - clienții instituției de credit.
Cu toate acestea, primele lucruri mai întâi.
Aceasta este o practică bancară comună. În provincie - un astfel de serviciu pot fi aranjate mult mai ieftin să închirieze spații, servicii de comunicare, forță de muncă ieftină ...
Deci, într-o clădire cu trei etaje închiriate, construite în perioada sovietică, este o bancă call-center. care are aproximativ 300 de angajați.
Este greu de imaginat că lucrarea „stup bazaitul“ - este strict reglementată și lucrarea în sine este un apel - centru de pe inelul de banca la debitori - este: o știință.
De exemplu, departamentul cu datorii format devreme (până la 5 luni) este împărțit în cinci compartimente. Fiecare diviziune este angajat în contact cu debitorii numai prin unitatea sa, sau așa cum sunt numite - „calificare“
Răspunsul - puteți auzi de multe ori: „Am uitat“, „roll up“, „A fost o călătorie de afaceri“, „bolnav“. Angajat de lucru pe primul „îndemânare“, amintește debitorului:. Valoarea datoriei pe care trebuie să se acorde debitorului, pentru a evita acumularea de penalități, și capabil să formeze o datorie de plată "
Informațiile primite de la debitor - debitor: angajat intrat într-o bază de date computerizată a bazei. Următoarea rolă de apel al apelului angajat al debitorului - Bank Center - 10 zile.
Total de 3 ori se transformă - în ultima lună.
În al cincilea „Scylla“ - angajat call center stabilește clientul conștient de faptul că banca consideră că are nevoie de încredere și client, în conformitate cu acordul de împrumut, suma de rambursare anticipată a întregului împrumut acordat. Dar chiar și în acest caz, negociatorul din banca oferă debitorul returna ratele de credit, sub rezerva unei introduceri de o singură dată ei (debitor) din suma nu mai puțin de 20% din suma creditului.
o reprezentare grafică a posibilității de a recupera bani de la viața ei
O regulă importantă de apel personal - centru: respectarea strictă cu instrucțiunile pentru negocieri debitoare. Instrucțiuni sau „script-uri“ speciale asa cum sunt numite, sunt formă electronică și scrisă - în calculatorul de serviciu și pe masa fiecărui angajat.
Script-urile sunt înregistrate toate opțiunile posibile de dialog, negociator și debitorul, până când intonație conversație, tonul vocii, durata apelului, și anume: la cel mai mic detaliu.
Există plângeri din partea debitorilor la banca apeluri la call center?
Da, desigur.
Reducerea numărului de plângeri - una mai mult direcția în activitățile
Angajații unei bănci de call center colectorii de credit la distanță - o varietate de oameni: atât în specialitatea inițială, și în funcție de vârstă. Mai mult decât atât, noii angajați începe să lucreze la birou, lucrează la „prima Scilly“. Pentru a lucra în următoarele departamente - aveți nevoie de experiență, împreună cu care vin de reținere și rezistență în conversație cu clientul - debitor.
Printre angajați, mai mult de jumătate - femei. Observat, de asemenea, că femeile divorțate - cele mai bune și cele mai de succes negociatori ...
În plus față de birourile datoriei cinci „competențe“ carte de devreme în call center băncii este disponibil și departamentul de lucru cu clientii, spun cu întârziere (mai mult de 6 luni) „prosrok“ împrumut. Acești clienți Banca aplică sancțiuni complet diferite (inclusiv litigii) de colectare a datoriilor.
Și unul dintre negociatorului intervievații a fost numit ca bunica a debitorului. Bunica a explicat că nepotul debitorului a murit acum câteva luni, și să plătească împrumutul va fi mama lui - moștenitoarei. Dar, având moștenitoarea, bunica mea a refuzat să nume.
În general, lucrarea nu este un negociator ușor, tensionat și nervos. Este nevoie de o mare îndemânare și rezistență, pentru că el nu va răspunde la grosolănie grosolănie.
Prin urmare, în call center înființat departamentul de formare a personalului, în cazul în care psihologul 3 a personalului de lucru.
Și dacă există o cifră de afaceri de personal?
Da, există. Și este de până la 25% - în anul. În declarațiile cu privire la concedierea o explicație foarte popular pentru acest lucru: „obosit de specificul“ ...
Specificul apelului - centre sunarea debitorilor bancare ale debitorilor, în termeni generali, cred că ați înțeles.
Și cum sunt cetățenii activităților acestor organizații?
Proyuzav în RuNet, a constatat următoarele afirmații:
* Este mai bine să moară de foame și să doarmă sub un pod decât să lucreze într-un call center. Inuman-l fără rușine ...
* Din punct de vedere al optimizării proceselor de afaceri - în organizarea centrului de apel poate merge chiar mai departe. Știu că o instituție majoră de creditare internațională, a plasat un call center din India, care îndeplinesc următoarele limbi: rusă, germană, engleză, în funcție de numărul de la care un apel. Se înțelege că munca de sclavi din India - destul de ieftin ...
Și așa - de trei ori pe săptămână, timp de șase luni. Madhouse completă. Apel pentru a doua lună în care am început să-i trimită „cu trei etaje.“ Ca răspuns - nici o emoție, ca și în cazul în care roboți conectate. Este un astfel de metode absolut idioate poate returna datoria bani?
* Dar când am început să sun acasă de la banca, N-am așteptat mult timp: am scris o scrisoare de plângere la procuror. După a cincea oară - apelurile oprit complet. În primul rând, lăsați informațiile despre Reverificare debitoare, iar apoi - și oamenii pot fi deranjat ...
Ei bine, opinii, ca întotdeauna, oamenii - diferite.
„Prost“, aceste proceduri sau super-eficiente (nu judeca), ci ca băncile numesc centre de colectare la distanță a datoriei - să continue să funcționeze ...
În ceea ce am înțeles, aceste centre de apel sunt „la un pas de legislația în vigoare“, folosind o varietate de „găuri“ în lege.
Din aceasta, voi fi sincer, eu nu înțeleg destul: cine și-a exprimat aceste amenințări - un angajat al unui apel bancar - centrul unui angajat colector de datorii sau a unei agenții de colectare.
În general, mă uit.
De asemenea, pe acest subiect puteți citi:
Puteți urma orice răspunsurile la această intrare prin RSS.
Puteți lăsa un răspuns, sau trackback de pe propriul site.
Vladimir, să fiu sincer: împrumutat, de asemenea, este greșit. Acest lucru a trebuit să facă un tam-tam, pentru a apela și du-te la banca, explicând motivele pentru „prosrokov“ și metodele de rambursare.
Dar el încă mai vrut să audă de operator call center într-un astfel de caz? Împrumutul nu plătește, nu apare în bancă. Asta a căzut printr-o femeie, orice se poate întâmpla: nervii, poate fi trecut.
Un împrumutat - este o înregistrare inclusă în biroul procurorului înțepat.
Sincer, ar fi mai bine răsucite în modul de a câștiga bani.
Cum de a câștiga de credit, așa că suntem caractere aldine. Asta nu nu calcula nimic, și există ...
Scuze, fierbere. Am văzut destul de asta ...
Vasile, pur și simplu nu spun care băncile sunt săraci și nenorociți.
Ei suferă de debitori lor fără scrupule.
Lui se întorc prin orice mijloc cu celelalte 10 ori.
La urma urmei, aceasta este afacerea lor, nu este permis altfel să împrumute.
Sunteți atât de intoleranți față de debitori, datorită faptului că a rezumat prieteni.
Și dacă acești oameni te-a adus înapoi datoriile cu dobânzi și penalități de până la 3 ori mai mult decât ai ocupat?
Probabil, tu le-ar fi iertat.
Și băncile, acestea sunt canotaj prin instanțele mult mai mult.
In afaceri, cred că ar trebui să înceapă întotdeauna din următoarea poziție: „Cât de mult pot pierde?“.
Tot ceea ce omul de afaceri poate face cu adevărat și ar trebui să acest sat, deci este: să controleze riscurile financiare ...
Angajații call center funcționează în conformitate cu instrucțiunile și, într-adevăr, cum ar fi roboți suna și spun ceva zhe.Nedavno firma noastră a început să cheme de la Alfa Bank angajatului datoriei care sa retras mult timp în urmă, dar locul de muncă a rămas date. După inelul N-picior în a treia zi (suna departamentul de contabilitate), am spus că voi plânge cu privire la gestionarea lor, ea a cerut scuze și nu mai suna.
Încercați să iau telefonul pentru a cere introducerea pe deplin, prenumele, numele, poziția (și nu neapărat în cazul în care nu au prezentat). Atunci spune ce vorbesc este pentru înregistrarea pe bandă, spunând că XXX ori au repeta asta .... și în cazul în care partea lor va fi un alt apel sau SMS, acesta va plânge direct de gestionare și apoi se aplică în instanța de judecată. Am ajutat.
Valentine, un sfat bun.
Și dacă la capătul opus al liniei - nu un om, ci o bandă de înregistrare?
Cred că nu este dificil de determinat. Personal, vorbeam cu un om.
Și, uneori, care ajunge la namesakes, care nici somn, nici spiritul nu știa ce era vorba. livrate de serviciu interesant.
un proces de afaceri tipic este bine reconstruit. și nefericit - este clar: să luați banii oamenilor. și stârpit
Am avut un caz: apel care prezintă angajații băncii (una dintre cele mai mari bănci din Ucraina), vorbind prostii despre unele datorii. Când m-am rugat să mă conecteze cu liderii lor, inclusiv „prost“ și spune: „Nu te poate auzi.“ Acest lucru sa întâmplat de mai multe ori până când a spus că totul a început să scrie și să se stabilească în toate discuțiile de pe Youtube. Rezultat: 3 luni de tăcere.
Igor, bine gândit: lupii să trăiască ...