Faptul că ei au de multe ori acest lucru sau că firma are totul pentru a reuși și să prospere pe piață: o ofertă unică, preturi rezonabile, servicii excelente, dar dintr-un motiv ciudat, clientul nu merge sau vine, dar pentru cât timp nu este târziu, profitând de serviciu o dată, nu se întoarce. Deci, ce este problema reală? De ce este atât de dificil de a traduce clientului sau cumpărător în statutul de „permanent“? Și tu ar trebui să acorde o atenție aproape de punerea în aplicare a programelor sau a activităților de promovare de stimulare?
Nou sau vechi uitate?
Astăzi, partea leului a companiilor de pe piață sunt obsedat de ideea de a atrage noi clienți. Desigur, pentru dezvoltarea și promovarea acestui factor este foarte important. Cu toate acestea, în vederea realizării de „noi“, „vechi“ are de multe ori un scaun din spate. Astfel, majoritatea reprezentanților pieței se concentrează în principal pe extinderea bazei de clienți noi și destul de uitați că este foarte important să se acorde o atenție sporită îmbunătățirii loialitatea celor care au sosit deja.
De ce este important: client fidel si regulat stie deja despre avantajele și dezavantajele produsului, serviciul furnizat sau societatea ca întreg și este gata să plătească, cumpăra, utilizarea, spune prietenilor despre beneficiile, atrăgând astfel mai mult publicul. Dar, desigur, există riscul ca un client loial va găsi, mai devreme sau mai târziu, o opțiune mai bună sau atractivă și se lasă, astfel încât să acorde o atenție la căutarea unei noi și necesare.
Astfel, putem concluziona că una fără cealaltă nu poate exista. Dacă nu atrage noi clienti, atunci mai târziu, pur și simplu, nimeni nu va face loial. Prin urmare, este important să se găsească un echilibru în acest sens. De exemplu, petrec 98% din timp, efort și finanțe numai pentru a atrage noi segmente de public, și 2% pentru a discuta cu vechi - o greșeală.
Este important să înțelegem că demonstreze diagrama de echilibru universal, în acest caz, nu va funcționa. Fiecare companie operează în metodologia sa: cineva este mai ușor să se stabilească un echilibru de 50-50, cineva atrage mai mulți angajați în stat, încercând să se concentreze pe două sarcini în același timp. Prin urmare, este necesar să se evalueze fiecare situație și să facă concluzii adecvate. Dar nu uita, în același timp, că „noi“ și „vechi“ trebuie să se completeze reciproc.
Cum de a îmbunătăți loialitatea clienților
Client multumit - un client generos
Adevărul este simplu, dacă un client este fericit - el plătește. În cazul în care cumpărătorul este mulțumit - aceasta va veni din nou. În cazul în care clientul a primit ceea ce au de așteptat - va fi „permanentă“. Dar cum pentru a determina dacă clientul este mulțumit și într-adevăr merită speranța de a ridica loialitatea lui?
Unele companii au abilități unice în lectură oameni și recunoaștere tehnologie indicii între cuvinte. În unele universități, sau pe ce cursuri puteți învăța elementele de bază ale acestei abilitate - „secret“ informații clasificate ca fiind
Dar serios vorbind, unii reprezentanți de piață într-adevăr cred că, la un anumit nivel intuitiv magic, ei sunt capabili de a instala o legătură invizibilă cu clienții / clienții / clienții lor și astfel încât acestea să cunoască adevăratele nevoi, dorințe, și poate determina nivelul de satisfacție a acestora publicul țintă „cu ochiul liber“.
Dar, din moment ce o astfel de știință nu este disponibilă tuturor, puteți utiliza o metodă mai practică, experți dovedit în domeniul marketingului în practică și de a lucra într-adevăr pentru cei care nu se tem să le folosească.
Un simplu, dar în același timp, care necesită o punere în aplicare de calitate, metode de studiere a audienței sale sunt de cercetare de marketing. Astăzi, există o mulțime de simplu mecanic verifica nivelul de satisfacție a clienților, să identifice lacunele în cadrul companiei, care pot fi utilizate pe cont propriu, fără implicarea specialiștilor. De exemplu, chestionarul de la punctul de vânzare sau de serviciu zone, în cazul în care vizitatorii sunt invitați să completeze un chestionar scurt sau feedback. Schema pare simplu nerușinat, dar funcționează. Cum?
În primul rând, așa că într-adevăr va fi în măsură să analizeze nivelul de satisfacție a clienților pentru o anumită perioadă de timp și să tragă concluzii: pentru a înțelege greșeli în organizarea muncii și de a identifica orice deficiențe de ordin diferit. În al doilea rând, simplul fapt de a crea un formular de feedback, adică, chiar formele - este doar o bună recepție pentru a crește loialitatea clienților, ca subconstient consumatorul este format de ideea că, dacă „societatea interesată, în opinia mea, inseamna pentru mine aici așteptați, ei doresc să facă acest loc mai bun pentru mine să vin aici din nou ".
Arată de îngrijire și atenție
Știința a dovedit că majoritatea oamenilor în rezolvarea problemei sau sarcina tind să caute soluții mai complexe, dar răspunsul se află la suprafață. Care este natura ființei umane, o abilitate înnăscută de a complica sau să dea vina pe realitățile dure ale vieții care să nu dea relaxa - putem doar ghici. Deși este mai puțin adevărat.
Intrebarea: cum de a face clientul loial? marketing cu experiență pot enumera zeci de mecanică și nu oferă un număr mai mic de cazuri, uitând că principala cale și cea mai simplă manifestare este un lucru obișnuit de atenție umane.
Nu vom îngropa în raționamentul teoretic ca mai sus poate fi demonstrată printr-un exemplu.
Consiliul de benefic
Un sfat bun cu privire la alegerea unui produs sau serviciu este în valoare de greutatea sa în aur, și nu este nimic ciudat, pentru că de obicei la punctul de consultanți vânzare recomanda sa cumpere ceva care este benefic pentru vânzător și nu este cumpărătorul, de multe ori să încerce să impună servicii suplimentare inutile sau consumabile. Fiecare vizitator al echipamentului magazin, parfumuri sau îmbrăcăminte experimentat acest lucru. Dar oare o astfel de lucrare schemă aduce rezultate? Nu obsesie încă nu a ieșit din modă?
Prin urmare, în cazul în care obiectivul dvs. este de a crea un public de clienți regulate și clienții cu un nivel mai ridicat de loialitate, este foarte important să nu fie prea insistent și intruziv, oferind consumatorului posibilitatea de a face o alegere independentă.
Inclusiv BTL are o astfel de mecanica de lucru ca consultanță în puncte de vânzare cu amănuntul. Dar experții spun că utilizarea acestei metode pentru a lucra, trebuie să parieze pe valoarea și caracterul practic al Consiliului propus. De exemplu, una dintre metodele permanente de promovare și de creștere public loial un bine-cunoscut de brand cosmetic este opera de consultanți promotionale cu make-up funcții în magazinele de produse de parfumerie și cosmetice. Avantajul mecanicii pe care consultantul poate oferi nu numai sfaturi teoretice, dar, de asemenea, să demonstreze beneficiile produsului în acțiune, găsiți umbra dreapta sau paleta de culori în procesul de aplicare machiaj direct la punctul de vânzare. Sunt de acord că un sfat practic este mult mai valoroasă decât o poveste lungă despre diferențele promova brand-ul de la concurenții săi.
membru premium
client special merită un tratament special. În cazul în care cumpărătorii sunt activi, participă în mod deschis la dezvoltarea brandului, merită un statut privilegiat. Dacă se poate lua în considerare în acest consiliu orice indiciu de discriminare în ceea ce privește veniturile, nu este aici. Este faptul că loialitatea clienților ar trebui să fie recompensați, în cazul în care acesta este într-un anumit punct nu se face, un client regulat, sau clientul poate merge pur și simplu la un concurent.
Acest lucru poate fi ascuns în definiția „membru premium“: condiții speciale pentru achiziționarea, un procent mai mare de reduceri, posibilitatea de a utiliza unele servicii gratuite.
De ce o fac? Dacă pornim de la psihologia publicului consumator, putem concluziona că fiecare consumator dorește să se simtă speciali, de fapt, mulți sunt dispuși să plătească suplimentar pentru VIP-status.
Unicitatea propunerii
Dă-client ceea ce nu este oferit de concurenți - una dintre cele mai eficiente metode utilizate pentru a crește numărul de clienți fideli. În acest caz, nu este vorba despre reduceri și prețuri mici, precum și despre serviciile, funcțiile, resursele care ar putea fi de valoare pentru clienți sau clienți.
Baza tuturor - calitatea
Desigur, dacă vorbim despre lansarea unui nou produs pe piață, nu este întotdeauna posibil să se bazeze pe calitate pentru a câștiga publicul. Dar sunt mecanici care pot activitate BTL conțin suport vizibile în această chestiune. De exemplu, dacă vă petrece o degustare a noului produs. utilizatorul poate autoevalua gustul și calitatea acestuia, care, la rândul său, va afecta în mod pozitiv loialitatea sa față de noul brand.
Dacă sunteți în căutarea unui mijloc universal, pentru a crește volumul de publicul-țintă, nu este de fapt. Pentru a obține rezultate bune în lupta pentru consumator, este necesar să se utilizeze o inițiativă utilă în complex, în acest caz, succesul este asigurat. Dar nu uitați că puțin pentru a face consumatorul „loial“, este mult mai important să-l transfere la statutul de „permanent“.