Ce veți găsi în acest ghid:
Cuvântul de gura - ce este, cum funcționează, argumentele pro și contra.
Când afacerea dvs. este un abuz, este de asemenea cuvânt din gura - să o numim un cuvânt negativ de gura.
Este de remarcat faptul că transferul de informații prin cuvânt din gura poate fi o colorare pozitivă și negativă. Prin lege, meschinăria, pentru a rula un cuvânt negativ de gura nu face nici un efort necesar, un client nemultumit va spune toate de culoare, care poate cauza nemulțumirii sale. Acesta este motivul pentru care atât de mult este scris despre activitatea plângerilor - a căror esență principal nemulțumiri metode de rambursare înainte de client începe să vorbească despre experiența sa de rău.
Pro cuvânt din gura
- Minus doar un singur - este scăzut, în majoritatea cazurilor, controlate slab viteza de propagare. Nu s-ar baza pe cuvântul de gura ca modul lor principal de a atrage clienții. Pentru a seta viteza dorită poate dura ani de muncă. Există instrumente care ajuta un pic pentru a corecta acest dezavantaj, dar toate în timp util ;-)
2 condiții obligatorii fără de care cuvântul gurii va deveni un coșmar pentru afaceri
Totul e banal și simplu - fără un produs de calitate bună și o relație destul de bun nici un client nu vă va spune despre cuvintele bune, vă amintiți că nu există miracole, asta două condiții de bază pentru apariția recomandări:
Bună impresie de comunicare client cu afacerea dvs. - acest lucru este cel mai important lucru, în opinia mea starea în care clientul este dispus să ierte o greșeală în lucrare, dar niciodată nu va ierta o atitudine proasta. Aici este necesar să fie de două ori mai atent, unii clienți chiar și expresie ambiguă este percepută ca o insultă personală.
Programul minim este aceasta: personalul, chiar și în situații critice nu trebuie să fie nepoliticos, ar trebui să fie întotdeauna politicos în relațiile cu clienții, să respecte o bună igienă personală, camera în care clienții vin (dacă este cazul) trebuie să fie curate și îngrijite. Asta e tot ce nu există nici o labirintul.
Iov bine facut - Acesta este un lucru pentru care clientul te plătește. Dacă apare o eroare (și care nu sunt acolo?), Ar trebui să fie corectată imediat, chiar dacă te va face o pierdere. Clientul dvs. în orice caz, nu ar trebui să se teamă că el va recomanda pentru tine, ai face treaba prost, și va deveni automat vinovat, deoarece a fost cel care a recomandat să vă (acest lucru sa întâmplat cu mulți, inclusiv eu).
Atunci când numai aceste două condiții, va veni în mod inevitabil la clienții cu caracteristica principală de cuvânt din gura - cuvintele „Vă recomand,“ un alt lucru este că nu se va întâmpla de multe ori, dar atunci vom vorbi modul de a face sosirea clienților eveniment de zi cu zi.
5 tehnici de marketing prin cuvânt din gura, care accelerează semnificativ procesul de
1. Adresați-vă prietenii să vă recomande. Fraza simplu „dacă vă place serviciul nostru - ne recomanda pentru familia ta“, uneori lucrează minuni. Este clar că clientul nu va rula pentru a spune tuturor despre serviciul dvs. mare, dar se va rezolva în memoria sa la momentul potrivit vă poate duce la o alta, un nou client fidel. Începeți cu clienții regulate și apoi cere tuturor.
2. Sfat de scriere - cere să scrie un comentariu pe o foaie de hârtie sau cu antet, acesta funcționează cu clienții regulate, clienții noi, de obicei, nu sunt de acord cu asta. Puteți pune comentarii la birou. de exemplu, direct pe perete, sau pentru a colecta recenzii. Ele pot fi, de asemenea, utilizate în formă de scanare de pe site-ul, în secțiunea de recenzii.
Aceasta tehnica am spionat un medic, practica sa privată, și unul dintre pereții din sala de așteptare, el a dedicat recenzii ale clientilor, nu toate se potrivesc pe perete, așa că a pus pe masă un album special, care a plasat restul. Până la o persoană care așteaptă să primească, poate privi prin comentarii și pentru a asigura calitatea serviciilor de la cuvintele altora.
3. Examinați Internet. Aceasta este una dintre variantele de retragere în scris, cu un domeniu de aplicare mult mai larg. Există, de asemenea, dezavantaje, mai mulți clienți încep să fie sceptici acestor revizuiri, din cauza contrafacerii pe scară largă. Pentru a utiliza acest instrument, trebuie să:
- Pregătiți site-ul pentru revizuire, și anume locul unde clientul va lăsa un sfat. Pentru a face acest lucru, există sisteme de rating, cum ar fi la nivel mondial (Google Business, director Yandex și FEYSBUK de afaceri), și locale, cum ar fi paginile galbene, sau la site-urile locale ale orașului.
- Explicați în mod clar clientului unde și ce să scrie. Dăm-o singură pagină imprimată manual, cu o explicație simplă. Numărul de comentarii a crescut după de la simple cereri transmise la solicitarea + instrucțiuni. Alternativ, puteți trimite clientului un e-mail cu instrucțiuni și un link către recenziile de servicii corespunzătoare.
5. „Aduceti un prieten“. Ideea este simpla, clientul va recomanda unui prieten, și dacă un prieten a venit la tine, doar Recommender sau ambele obține unele cadou. Acest lucru poate fi o reducere sau un element (cadou) sau serviciu. Dificultatea principală a recepției - pentru a construi un sistem de monitorizare. In varianta cea mai de bază, aceasta poate arata ca o carte de vizită cu un număr, care prezintă noul client va arăta că el a venit la recomandarea și sub numărul va fi clar de la cine a venit.
Fii atent că Recommender dvs. primește un bonus pentru clientul dat ar putea afecta credibilitatea. Cu alte cuvinte, dacă prietenul tău Bob recomandă să contacteze firma „gresie miere“ pentru a înlocui gresie în baie, dar ai afla că Bob va primi un procent din comanda dumneavoastră, puteți decide că el a făcut-o pentru bonus (bani sau cadou ), totul depinde de relația cu Vasya.
Sistemul „aduce un prieten“ funcționează foarte bine pentru serviciul online, trimiteți un link la un prieten, și dacă-l folosește, amândoi vor primi automat un bonus.
Din ceea ce am descris mai sus poate fi rezumată într-un „cuvânt formulă de gura“
Tehnici de atitudine + un loc de muncă bine făcut + propagare = flux de clienți noi prin cuvânt din gura
Câteva trucuri acceleratoare
În plus, există câteva, în opinia mea, este foarte util pentru cuvânt din gura, și toate metodele de afaceri. Iată-le:
2. Primirea „serviciu de 101%“, de asemenea, numit „schimbul de peste“ și „extra mile.“ Esența recepției este de a oferi clientului un pic mai mult decât el se așteaptă de la tine. Această tehnică îmbunătățește atât clientul, o sansa de a reveni la tine din nou și să-l pinteni să vorbească despre tine altora.
4. Garanție obține un rezultat - de la punctul precedent este diferită în care nu poate garanta ceea ce rezultatul va dura un anumit timp, și că aceasta este, în general, realizată. De exemplu, în serviciul nostru, garantăm că după aplicarea lucrărilor de client efectuate probleme dispar, în caz contrar nu vom lua banii cu el.
5. unice de vanzare Proposition (USP) - pentru referali este mai ușor să recomande pentru tine.
6. Serviciile de prelevare gratuite - primesc este de a oferi clientului verifica profesionalismul dumneavoastră înainte de cumpărare. Noi în serviciul utilizează „scanare liberă“ sau fără caracter obligatoriu. Acest lucru elimină atât clientul, cât și frica este USP.
7. amintesc în mod constant clientul despre tine prin e-mail buletinul informativ. suficient doar pentru a face sfaturi newsletter lunar și clienții vă vor aminti.
De asemenea, în valoare de lectură pe această etichetă
8 reguli simple care te vor ajuta să stabilească un contact cu clientul
Sarcina principală a companiei de servicii - pentru a păstra clientul și de a face colaborarea a continuat atâta timp cât posibil.
Portofoliul de servicii pentru clienți pentru afaceri - dovezi materiale de servicii de calitate.
Continuând tema încrederii clienților, astăzi ne uităm la tema portofoliului de clienti, care ar trebui să fie, de asemenea, acordată Atte.