Să vorbim despre etapa finală într-un proces interesant, care se numește arta de vânzări. Punctele sale de referință sunt descrise în mai multe afaceri - cărți, și a spus în mod repetat, la seminarii mulțime de afaceri - formatori. Să le amintim pe scurt:
- Introducerea, în care aveți nevoie de un timp scurt pentru a stabili o relație de încredere cu clientul.
- Stabilirea nevoilor clientului, în scopul de a înțelege ceea ce este motivul la momentul cumpărării va fi decisiv.
- Prezentarea produselor sau a serviciilor, ținând cont de tot ceea ce a fost posibil pentru a afla mai multe despre gusturile și preferințele clientului cu privire la primele două etape.
- Răspunsuri la obiecțiile clientului, dacă el a pus la îndoială oportunitatea achiziției.
- Și, în sfârșit, în etapa finală, în cazul în care clientul spune - „Da.“
Și atunci ce? După ce clientul a primit produsul sau serviciul? Asta e ceea ce această etapă finală, atunci când se face prima tranzacție, vom vorbi. Opțiuni atunci când am vândut un produs defect sau convinge un client să cumpere ceea ce el nu avea nevoie, nu vor fi luate în considerare, deoarece acestea - o consecință a erorilor în primele etape ale vânzărilor.
Obiectivul principal al oricărei afaceri face clientul un client regulat. Și da, ține evidența tuturor contactelor și a relațiilor de clienții și potențialii clienți (lidam) mai bine la CRM în programul de calculator. În plus, aveți nevoie pentru a decide în ce motive vor fi ghidate de către clientul să vină înapoi la tine din nou.
Să le examinăm în detaliu:
Cel mai frecvent motiv - calculul financiar. Oricare dintre noi sunt fericiți să utilizeze carduri de reduceri pe care am predat în magazine, hoteluri, showroom-uri. Furnizarea de reducere permanentă sau cumulativă pentru următoarea achiziție sub formă de economii directe - cheltui mai puțini bani, și indirect, atunci când un produs sau un serviciu poate fi achiziționat numai sub forma unui bonus, încurajează vânzările repetate ale unui număr mare de clienți.
Un alt motiv la fel de eficient - prietenos atitudine, care este exprimată ca și service post-vânzare.
Clientul este obligat să se întoarcă la tine, dacă ai organiza livrarea de mărfuri în vrac, va da posibilitatea de a cumpăra de testare a produsului sau a serviciului (femei amintesc sonde de parfum sau ruj, bărbați - un test drive sau test drive înainte de a cumpăra un model de automobil ales), oferă garanții suplimentare cu cele furnizate de producător, etc.
Și, în sfârșit - motivul ales. Acest motiv funcționează bine pentru VIP - clienti. celebrare comună a ceea ce un eveniment. Organizarea oricărui eveniment, doar pentru un cerc restrâns de persoane. Posibilitatea de a obține orice preferințe pentru a satisface nevoile personale ale VIP-client, de exemplu, de livrare gratuită la aeroport, care oferă companiilor de asigurare sau de băncile sale VIP-clienti, sau furnizarea de rochie de liber „haute couture“ vedetele cinematografiei mondiale pentru a participa la orice laic eveniment.
Pe baza celor trei enumerate mai sus, există motive mai mult de zece tehnici care permit cumpărătorului să facă client regulat.
Metode de utilizare a motivului de calcul financiar.
Permanent discount - pentru a face mai multe achiziții, veți obține un card de reducere, și toate achizițiile ulterioare sunt deja reduse.
Primirea de bunuri sau servicii gratuite sau la o reducere profundă pentru mai multe achiziții de peste o anumită sumă. O practică foarte comună în hipermarketuri mari. Face o achiziție în valoare de 300 sau de 500 de ruble, este dat la tine pentru chip pe un anumit număr de jetoane pe care le puteți obține unele bunuri la o reducere de 50-70% și gratuit.
Achiziționarea de bunuri sau servicii este însoțită de o parte liberă a unui produs compozit sau o colecție de, comiterea unui anumit număr de achiziții de bunuri care merg în întregime. De exemplu, achiziționarea de fiecare copie nouă a revistei pentru copii însoțită de o altă jucărie din colecția.
Vânzarea de bunuri cu doprodazhey obligatorie dreptul de a utiliza, după un anumit timp. Un exemplu este software-ul licențiat. Licența este valabilă pentru un timp, și apoi are nevoie pentru a trece peste, plătind o sumă mai mică decât originalul, dar să cumpere, veni din nou și din nou, în cazul în care software-ul sunteți mulțumit.
Vanzarea model mai moderne, în schimbul pentru modelul vechi, plus cost suplimentar. De exemplu, magazine de echipamente de calculator accepta blocuri de sistem vechi din upgrade-ul. Ai un calculator cu caracteristici noi pentru o sumă semnificativ mai mică decât ar cumpăra din nou, și, în același timp, a scăpa de modele inutile.
Metode de utilizare a motivelor relațiilor de prietenie sub formă de serviciu
Înainte și servicii post-vânzare. Serviciul Doprodazhny, de regulă, este posibilitatea de a încerca serviciul sau produsul gratuit. Sonde cu parfum si ruj, un masaj de două minute într-un scaun de masaj, de testare conduce o mașină, etc. Un bine organizat de servicii post-vânzare va convinge clientul pe care nu-l lăsa singur cu problema. Acesta poate fi o livrare gratuită a mărfurilor, linie de consiliere pentru cumpărătorii de aparate complexe de uz casnic, serviciul gratuit de apeluri pentru a identifica problema, examinarea preventivă gratuit de către un dentist.
Informații Broșură. Acesta poate fi o revista, ziar, site-ul, blog-ul, în cazul în care locuiesc știri de companie. Informații privind atribuirea angajaților companiei, deschiderea de noi sucursale ale companiei, în zilele de sărbători organizate pentru cumparatori de acțiunile deținute de societatea ... Scopul acestei publicații pentru a crea o imagine pozitivă de companie și de a construi loialitatea clienților.
Abonament. Servicii de cumpărare pentru o lungă perioadă de timp să vină. Toate abonamentele vor aminti pentru concerte sau facilități sportive. Cei care au un bilet de sezon, au dreptul preferențial cumpărătorului de servicii unice.
Metode de folosire o temă aleasă.
Club. Aparținând fanii clubului că orice produce cumpărătorul un sentiment de exclusivitate. Aparținând club, ca regulă, da orice tratament preferențial în serviciu sau participarea la orice „numai lor“ evenimente. Cele mai populare cluburi fani ce unele marci de autoturisme. Membrii clubului merg împreună undeva. în mod constant schimb de informații despre actualizări. Dă sfaturi cu privire la buna funcționare a mașinii, recomanda reciproc service auto serviciu, etc. Dreptul de a se alătura unui club va ofera cumpararea doar un anumit tip de produs sau serviciu.
loterii și concursuri închise.
De regulă, premiul la loterie actelor produs sau serviciu scump, dar acestea sunt efectuate numai pentru propria lor. De exemplu, dreptul de a participa la concurs nu este doar proprietarul unui card de discount, iar proprietarul unui nivel ridicat al cardului premium, dreptul la care se poate obține pentru o lungă perioadă de timp, fiind servit doar în compania dumneavoastră.
Evenimente pentru elita. Folosind această metodă implică o invitație la evenimentele clienților selectate. Sau organizarea de evenimente private în detrimentul companiei numai clienților selectate. Această metodă este folosită numai pentru clienții VIP pentru a sublinia importanța lor pentru companie.
Pe aceasta, probabil, ne vom opri. Am discutat despre tehnicile de bază pe care le permit nu doar un client, ci un client regulat, ceea ce reprezintă o valoare fundamentală a oricărei afaceri. Sperăm că tehnicile descrise vor permite să dezvolte și să îmbunătățească afacerile și pentru a atinge un oarecare succes în ea.