departamentul IT utilizează un serviciu de card pentru a găsi relația dintre acordurile privind nivelul serviciilor (SLA), acorduri privind nivelul serviciului operațional (OLA), tehnologii, clienții și impactul acestora asupra furnizării de servicii. Acestea vă permit să identifice resursele pentru serviciul, care este descris în catalogul de servicii IT, precum și cei care furnizează un serviciu și o folosește.
Harta Service - este să se uite la serviciul în termeni de afaceri și de utilizator. Acesta poate fi împărțit în 5 secțiuni.
- Clienții. O listă ordonată a angajaților și a grupurilor care folosesc serviciul.
- Echipamente. platforma hardware pentru a oferi servicii.
- Aplicație. sisteme de operare și alte aplicații pentru a furniza servicii.
- Setări. Setările de configurare necesare pentru funcționarea serviciului.
- Servicii interne și externe. Componentele pentru a asigura disponibilitatea serviciului.
Următoarele acțiuni tabel listează care sunt incluse în acest proces. Printre acestea:
- Identificarea serviciilor și proprietarii acestora.
- Identificarea clienților cheie și utilizatori.
- Analiza și clasificarea principalelor componente și proprietarii de servicii.
- Serviciul de publicații Card.
Tabelul 6. Activități și considerații pentru identificarea serviciilor și a crea hărți de servicii
Identificarea serviciilor și proprietarii acestora
- Organizația solicită serviciul?
- Cine IT personalului responsabil pentru serviciile de afaceri? Cine oferă servicii pentru comunitatea de afaceri?
- Are persoana responsabilă pentru un serviciu dat, proprietarii de servicii IT care depind de ea?
- Ce servicii IT majore de infrastructură și care proprietarii lor? Dacă societatea înțelege importanța serviciilor de bază, cum ar fi o rețea, hosting, mesagerie, servicii de colaborare, securitate, cont de provizionare, și servicii Web?
- Matricea de responsabilități, astfel de sisteme RACI (responsabile / responsabil / sfaturi / informații primite).
- Lista de aplicații și servicii de afaceri.
- Listă de servicii de infrastructură.
- Sistemul de Management de configurare.
- Portofoliul de servicii IT, IT Catalogul de servicii.
- Lista de servicii și proprietarii acestora, inclusiv reprezentanți ai unităților de afaceri și IT.
- Lista toți proprietarii Diviziei Servicii IT.
- RACI matrice.
- Identificarea serviciilor și proprietarii lor vor ajuta sistemul RACI de gestionare a configurației matrice, precum și planuri pentru a asigura continuitatea activității și de recuperare în caz de dezastru.
Identificarea clienților cheie și utilizatori
- Cine sunt principalii utilizatori ai serviciului?
- indiferent dacă serviciul este utilizat în mod repetat? (De exemplu, intensitatea utilizării crește, în anumite cazuri și în anumite perioade ale anului.)
- Care este contextul utilizării serviciului dintr-o perspectivă de afaceri? (De exemplu, un serviciu utilizat de servicii juridice sau financiare, de marketing și de vânzări și departamentul de design.)
- Servicii de proprietari.
- Acești utilizatori de sprijin și de gestionare a incidentelor, care să permită să se determine serviciile.
- O listă completă a principalilor utilizatori și clienți.
Analiza și clasificarea
- Componentele unui serviciu? Cine deține fiecare componentă? Lista componentelor software și hardware. Există astfel de componente externe, care au un proprietar terță parte sau în care sunt plasate în afara organizației?
- Ce nivel de detaliu este necesar? Câte și ce fel de serviciu trebuie să asociați serviciul componente pe care clientul folosește?
- Cum de a clasifica componentele din sistemul de management al configurației acum?
- Ca și componente sunt clasificate în sistemul de gestionare a incidentelor acum?
- dacă componentele definite ca un serviciu? Dacă nu, este posibil să le identifice în acest fel?
- Sistemul de Management de configurare.
- Gestionarea incidentelor.
- Catalogul de servicii IT.
- date Scheme fluxuri.
- Lista componentelor clasificate, potrivit pentru sistemul de management a configurației și a sistemelor de gestionare a incidentelor.
- Harta inițială de serviciu în format Microsoft® Visio® (schema).
- legitimație de serviciu inițială în format Microsoft Excel® (a se vedea tabelul).
- Este necesar să se creeze un instrument care compară descrierea de utilizare a incidentelor de servicii IT care rezolva aceste probleme (acest lucru poate fi un glosar regulat, ca un document Microsoft Word pe un server partajat).
legitimație de serviciu de publicare
- Cine va folosi cartela de serviciu? Ce alte procese depind de cartela de serviciu? (De exemplu, procesele de management, incidentelor, managementul problemelor, precum și servicii de monitorizare și control a necesitat o imagine completă despre serviciu, în timp ce utilizatorul numai în termeni generali pentru a înțelege fluxul de date.)
- Ca un card de serviciu va fi actualizate?
- legitimație de serviciu vizual (vezi. fig. 2).
- Serviciul Maps, ce permite proprietarilor să definească fiecare serviciu, inclusiv dependente acesteia.
- Este necesar să se creeze o infrastructură de servicii harta cu serviciile cheie care susțin tot restul. Servicii tehnice: director, mesagerie și colaborare, de gestionare a fișierelor și de arhivare, de imprimare în rețea, desktop, server de fermă. Alte tipuri de servicii: alocarea de conturi, serviciu de asistență, actualizări de software, patch-urilor, și respectarea.
exemplu carte de service este prezentată în Fig. 2.
Fig. 2. Exemplu de carnete de serviciu