Formulare, și instruirea personalului din departamentul de vânzări
Skripyuk II Cand. Psychol. Stiinte, profesor asociat Facultatea de Sankt-Petersburg Universitatea de Stat de Psihologie
Directorul general al "SV-CONSULTING"
Din materialele conferinței „comunicațiilor de marketing. Promovarea produselor la punctul de vânzare“
Formarea personalului de vânzări: Tendințe și provocări
În mod tradițional, mulți manageri cred că suma cheltuită pentru instruirea personalului costurile cu randamente incerte. Acest lucru este de înțeles, pentru că, atunci când vine vorba de evaluarea rezultatelor formării profesionale a personalului, sistemul rezultatelor financiare clare și ușor de înțeles este șovăitor. Din păcate, nici unul din raportul financiar nu arată o relație directă între performanța financiară îmbunătățită și dimensiunea costurilor de formare a personalului. Faptul că rezultatele financiare reflectă rezultatele activităților anterioare sau curente ale organizației. O formare eatraty ar trebui să fie considerate drept costuri strategice care mâine ar putea aduce un profit, dar numai în cazul în care acestea sunt realizate în mod corespunzător.
Ce învață?
Educație - un proces sistematic de schimbări intenționate în cunoștințe, aptitudini de locuri de muncă, motivație și / sau de comportament. Astăzi practicat de multe ori utilizarea conceptului de formare ( „formare“) ca sinonim pentru „formare“, care este metodologic greșit, pentru că, în traducere „formare“ înseamnă „învățare, coaching-ul,“ și este utilizat într-un mediu profesional pentru a se referi la una dintre metodele de organizare și desfășurare a formării.
Specialist Departamentul de vânzări: Cine este el?
Ca personalul de vânzări completat?
În prezent, există trei domenii principale în recrutarea de specialiști în departamentul de vânzări.1. Metoda Flow. recrutare în masă, urmat de proiectii in masa sau samootsevom, care a dus la cei mai de succes candidați rămân în companie, iar procesul de recrutare masivă se repetă. În acest caz, de formare este redusă la o superficială familiarizare cu produsul vândut. Pariezi pe un domeniu de aplicare masivă și natura capacitatea candidatului.
2. Selecția individualizata a candidaților cele mai promițătoare pentru formare (la locul de muncă și cu separarea de la locul de muncă). Această strategie este adesea menționată ca „cultivarea de personal.“ Companiile din acest caz, incearca sa dezvolte propriul lor personal, crezând că aceasta le oferă beneficii cum ar fi loialitatea și loialitatea angajaților.
3. Un set de specialiști gata-notch în vânzări, care sunt închiriate altor companii și organizații prin oferirea unor salarii mai mari, sistem de remunerare mai interesant, posibilitatea de educație și formare în continuare de către angajator, oportunități de carieră. Uneori, această strategie se numește „puterea de cumpărare.“
Prima modalitate este cea mai simplă, deoarece necesită participarea selecție de personal cu înaltă calificare și de formare, dar este mai puțin eficace pentru a asigura un proces continuu de recrutare de oameni noi, precum și rezultatul final.
A doua modalitate este mai complexă, deoarece necesită utilizarea unor tehnici speciale și proceduri de selecție și participarea la profesioniști calificați, precum și a investițiilor în formare. Dar costurile recuperate rezultatele „crescut“ în agenții companiei.
A treia cale este eficient, dar este asociata cu costuri ridicate, astfel încât să-l utilizați ca regulă, organizațiile mari.
Astfel, se poate observa faptul că formarea personalului din departamentul de vânzări acoperă un continuum de personal complet neinstruit, care, pentru prima dată, încercând să vândă, la master care are o experiență profesională majoră a vânzărilor.
Ce poate și ar trebui să învețe personalul de vânzări?
Convențional, toate lucrurile pe care trebuie să învețe personalul de vânzări pot fi considerate ca fiind:- zona de cunoștințe cu privire la produsul sau serviciul vândut;
- domeniul de cunoștințe și competențe în raport cu vânzări ca un proces de afaceri.
- vânzări de produse;
- tehnologie și psihologia de vânzări;
- discuții de afaceri de tehnologie;
- prezentari eficiente.
- cunoașterea gamei;
- capacitatea de a lucra cu produsul - demonstrația, avantajele caracteristice;
- stabili un contact cu clientul;
- credință (argument);
- accelerarea deciziei de cumpărare;
- Lucrul cu obiecții client;
- comportamentul în situații complexe.;
- finalizarea tranzacției (atunci când se face o achiziție și eșecul de cumpărare).
În cazul în care formarea și negocierea de vânzări astăzi este destul de comună, programe de formare alte companii abia încep să folosească în mod activ practica de formare și a personalului de vânzări profesionale.
În special, eficacitatea prezentărilor de formare vă permite să învețe vanzatori moderne (cum ar fi o prezentare de diapozitive) tehnologia de formare și de furnizare materiale a companiei si produsele / serviciile oferite, alegerea dreptul de mijloace, utilizarea eficientă a ilustrațiilor verbale și vizuale pentru a evidenția punctele cheie, pregătesc rezumate, tehnologie cu problemele de standarde de organizare și prezentări „Instrumentation“, ca o formă de servicii pentru clienți. Din păcate, liderii multor firme, chiar mari încă înțelese de prezentarea unei mese bufet, ceea ce face dificil să se dezvolte în mod activ în acest domeniu, agenții de vânzări de formare.
O altă direcție nouă - este formarea de specialiști din poziția conceptului de vânzări «Total Quality» Mandrie si modelul se potrivesc.
Cum de a organiza procesul de învățare?
Cel mai cunoscut model de organizare a procesului de învățare constă din 4 etape:- Analiza de formare necesare;
- Definirea scopurilor și obiectivelor de învățare;
- Organizarea de formare;
- Evaluarea rezultatelor.
Scopurile și obiectivele de învățare ar trebui să fie exprimate sub forma unei descrieri a necesității reale a organizației sau a fiecărui angajat. Este recomandabil să le dea orice valoare numerică. De exemplu, reducerea numărului de reclamații ale clienților cu 10%.
De fapt, de învățare organizație începe cu a decide dacă instituțiile de formare implicate de a oferi instruire sau formare vor fi organizate pe cont propriu. În literatura engleză, aceasta se numește: „Crearea sau Cumpara decizie“. Literalmente „Creați sau să cumpere.“ Alegerea unei soluții depinde de următorii factori:
Atunci când este necesar aceleași cunoștințe, atitudini.
Este necesar „pentru a construi o echipă eficientă.“
Rezultatul formării depinde de comunicarea cu reprezentanții altor organizații.
rezultatele învățării depinde de găsirea unui angajat din afara organizației lor.
Structura de costuri atunci când aleg una sau cealaltă variantă diferă în mod semnificativ.
Dar, practica arată că costurile reale de „dezvoltare“ și de formare în 80% din cazuri, se dovedesc a fi mai mare decât atunci când „cumpără“.
Următorul pas - alegerea interpreților. Condiția principală pentru selectarea artiștilor „interne“ - posibilitatea de a rupe angajatului de la locul de muncă și abilitățile sale de predare. „Externă“ cântăreț - este un specialist în formare (o gamă largă de programe standard) sau un specialist într-un anumit domeniu (programe specializate într-o zonă de afaceri). Alegerea artistului în funcție de profunzimea expertizei sale va depinde de nevoile organizației.
următoarele criterii pentru a ghida alegerea:- Gradul de relevanță al conținutului cursului nevoilor organizației sau de nevoile individuale ale membrilor.
- Nivelul de organizare și cursul.
- Taxa de curs (în cazul în care valoarea corespunde cursului semnificației sale?).
- Termenii și datele.
- Locul de desfășurare.
Alegerea metodelor de predare depinde de capacitățile specifice situației și de organizare. Dar există o regulă obligatorie: metoda trebuie să îndeplinească scopurile și obiectivele.
Parametrii care influențează alegerea metodelor de predare (în ordinea importanței) sunt:- Scopul și obiectivele de învățare.
- Costurile directe și indirecte ale educației.
- Timpul alocat pentru instruire.
- Compoziția participanților (calificările lor, motivația, pregătirea anterioară).
- Calificarea și competența cadrelor didactice.
Ce metode, tipuri și forme de vânzări de formare pot fi folosite?
Instruirea personalului de vânzări poate fi realizată prin următoarele metode:- prelegeri
- ateliere de lucru
- Discuții (inclusiv metoda de „Case“)
- training-uri
- Jocuri de afaceri și role-playing
- Demonstrarea tehnicilor
- Aflați mai multe din experiențele altor companii
- Benchmarking (Benchmarking) - evaluarea activităților organizației pe baza standardelor de performanță ale acestor organizații
Tipuri de formare: de formare a noilor angajați, reconversie profesională și instruire avansată, dezvoltarea competenței. Forme de studiu: de grup și de formare individuală. Pentru durata poate fi identificată pe termen lung și de formare pe termen scurt.
În funcție de gradul de distragere a atenției de la lansare de lucru: de formare cu o separare completă de producție, de formare cu privire la formarea de locuri de muncă, cu separarea parțială de producție.
Ce probleme fac dificilă de a pregăti personalul departamentului de vânzări?
Una dintre cele mai frecvente probleme de învățare este faptul că angajatorul, instruirea angajaților, la riscul de a le pierde. Personalul calificat, instruit este o „bucățică gustoasă“ pentru alte companii și organizații.
O mare problemă în evaluarea rezultatelor învățării este dificultatea de a găsi criteriile numerice de măsurare.
O altă problemă gravă - incapacitatea la locul de muncă a angajaților care urmează să fie instruiți pentru o lungă perioadă de timp (2-3 zile). Aceasta este o problemă deosebit de relevantă pentru organizațiile mici și mijlocii.
În cele din urmă, nici o problemă mai puțin dificilă este reticența angajaților de a învăța, ca urmare a reevaluării abilităților lor și nivelul scăzut de motivare.
Ce mituri însoțesc formarea personalului de vânzări?
Exista multe mituri care însoțesc vânzarea ca o activitate. Cele mai frecvente sunt următoarele:
Abilitatea de a vinde - de la Dumnezeu, astfel încât este imposibil de a preda vânzări.
Există un mod universal (tehnologie) de vânzări, a căror posesie este garantată de eficiența ridicată a activităților comerciale.
Timp de decenii, a lucrat în practică, vânzările externe de tehnologie - un panaceu pentru toate bolile, deci trebuie doar să învețe (copie) a acestor tehnologii.
comercianții cu amănuntul mai mult succes sunt cei cu studii de arte liberale.
versiune de tipărit