Prima și cea mai importantă impresie pe care le oferim companiei pe care o reprezentăm clientul creează, estimarea de manager reprezentativ. Soarta tranzacție realizată în mare măsură în primele câteva secunde de contact. Până la sfârșitul reuniunii sau o conversație cumpărător în cele din urmă determină: dacă el a avut încredere în managerul și compania din spatele sau nu.
Ce este încrederea? De ce este cineva avem incredere si care nu este, și nimic nu se poate face despre asta?
Probabil, istoria acestei probleme datează chiar de secole și milenii. După ce, la un moment dat, chiar și pentru omul primitiv, atunci când pentru a iesi din pestera a fost la fel de periculos ca o plimbare la locurile de luptă în locul fierbinte, a fost extrem de important să se determine într-o chestiune de momente, unul în fața lui: lui sau a altcuiva. Pericolul reprezentat de toate, nu numai animale sălbatice, dar, de asemenea, oameni dintr-un trib vecin. Și viteza de reacție nu depinde de grosimea pungă, și viața însăși.
Pe cine suntem cu adevărat încredere? Pe care noi recunoaștem „lor“?
Să încercăm să se uite la această problemă, „dimpotrivă“, după cum spune matematicieni. În societatea umană și astăzi masa prejudecată: rasiale, religioase, naționale. Aceste fenomene au aceleași rădăcini - ne tratăm cu neîncredere inconștientă de cei care nu ne plac. Dar, de asemenea, în cadrul unor idei general acceptate au un câmp larg pentru punerea în aplicare a acestui principiu: acesta este deținut de oameni din clasa de mijloc, cu o mare îndoială includ, de exemplu, oligarhii - de fapt în spatele acestui, desigur, nu invidie, cu care este capabil să facă față oameni educați și civilizat, dar toate aceeași neîncredere. Același program de „prieten sau dușman“, să se înregistreze în mintea oamenilor antici.
Dar dacă acest lucru este de fapt ceva face în cazul în care încrederea apel interlocutorul soarta contractului depinde?
Da, poți. Și trebuie să acționăm la un anumit nivel, pentru că este un astfel de strat profund stabilit genetic că nici o explicație logică nu va funcționa. Și poate fi învățat.
Odată ce unul dintre profesorii noștri, profesorul M. R. Ginzburg, ne-a spus povestea următoare în timpul workshop-ului. Nunta pentru un student în acei ani de început, când el era încă el însuși, prietenii l-au prezentat cu soția sa o Peck de sare, 16 kg - pentru că, în conformitate cu proverbul rusesc, care este numărul pe care trebuie să mănânce cu cineva împreună pentru a învăța cum să fie uman. Această sare a fost de peste, în doar doi ani. și următoarea propoziție scufundat inimile noastre pentru totdeauna, „Dar când te întâlnești cu clienții, voi toți aveți unul, maximum două minute. Dacă nu câștiga încrederea de timp, vei câștiga nu-l deja a avut. "
Pentru a acționa rapid, trebuie să știi ce să faci. Deci, scopul nostru - pentru a câștiga încrederea clienților în primul minut și să-l mențină pe tot parcursul contactului. Noi oferim întotdeauna procedează după cum urmează.
În cazul în care oamenii au încredere la fel ca ei fac, dacă numai similar cu ei înșiși ei consideră „lor“ deja la etapa negocierilor, facem primul pas: alege hainele. Mulți cred că managerul ar trebui să fie întotdeauna adaptate haine. Alții, cu toate acestea, având în vedere compania sa creatoare (ca și în cazul în care creativitatea depinde de hainele) vin să lucreze în blugi. Și apoi, și mai extremă, pentru că uniformele angajaților ar trebui să depindă în primul rând pe care va comunica cu. Dacă managerul va veni la o întâlnire la birou, în cazul în care toți îmbrăcați în negru cu alb și chiar legături - deși acum, pentru înmormântare, dar în același timp, într-un pulover adimensională și pantaloni roase nu vor fi luate în serios pentru el. Pe de altă parte, atunci când sugerează strada la noi, la „omul în negru“, cu un pachet în mâinile sale și ceva, ne-am timid departe de ea, nu numai neplăcut, ci și pe disonanță cu alții. Aceste exemple extreme. Dar, la fel ca și diferența este evidentă, în cazul în care într-un manager de construcții loc va fi îmbrăcat într-un costum cu piața și clienții săi în haine de tip boutique. Reciproca este evidentă: într-o prosperă, dar o companie modestă, este posibil ca atunci când ceasul Rolex pe reprezentantul de vânzări brațul poate irita directorul, și nu contribuie la stabilirea relațiilor. Nu-i așa? Concluzie: Aspectul managerului trebuie mai întâi să corespundă mediului și contactele care urmează să fie efectuate. Acesta este primul pas preliminar și pentru a deveni „lui“.
Întâlnirea a avut loc. Aș dori să fac cu privire la aceasta este o altă retragere, nu neapărat ca noi să credem - trebuie doar să ia o privire mai atentă în jur. Aici sunt două dintre stradă și ceva plin de viață obsuzhdayut.Oni sunt de acord cu ele sau nu? Foarte simplu: în cazul în care prezintă similare și simetrice, chiar dacă se deplasează în sincronizare, atunci șansele sunt da.Esli nu - nu există nici o îndoială cu privire la ceva susțin. Poate că provine din faptul că, atunci când nu a fost deloc om, dar a fost un animal - o maimuță? - că nu a fost doar un animal, și crearea de școlarizare. Zborul unul a dus la reacții aproape simultane și similare ale altora. curiozitate a trecut, agresivitate, pace, nimic. Noi nu sunt departe de ea sunt plecat - tot ceea ce a fost o dată păstrată în noi la nivel genetic. Ce ne împiedică să-l folosească să se comporte în același mod ca și client? Acest lucru înseamnă: să ia o poziție similară, pentru a efectua astfel de mișcări și să păstreze ritmul lui.
In zilele noastre, o mulțime de literatură scrise despre ipostazele. Toată lumea știe poziția „deschis“ și „închis“ a mâinilor, și așa mai departe. Ce se întâmplă dacă clientul este în mod clar separate de noi?
Stând în fața mâini deschise în mod artificial? Da, astfel încât să puteți trimite un semnal de la ei „puritatea intenției.“ Și, din păcate, există chiar și mai mult pentru a construi granița dintre manager și client. Și cel mai important, orice pozitie timp artificial, fie că ne dorim sau nu, tot va da nu numai semnele de „deschidere“, dar nu este natural. Când cineva în fața noastră se comportă într-un mod -natyanuto - o inspiră nu numai încredere, dar, de asemenea, de regulă, acest lucru este urmat de o reacție inversă.
Managerul de activități este după cum urmează. Din primele secunde pentru a lua o poziție similară cu poziția Clientului. Mutare și să vorbească într-un mod similar și în același ritm. Și chiar mai mult: Acrobație în această fază va fi respira in acelasi ritm. Pentru a face acest lucru, balize sunt: mișcarea falduri de îmbrăcăminte, nas micro-mișcare, stomac, piept și așa mai departe este individul, iar acest lucru trebuie să fie învățate. controlul respirației interlocutor se deschide pentru noi o altă oportunitate uimitoare. Experiența arată că fraza rostită de expirație interlocutorul suferă în mod semnificativ mai puțin critice de procesare. Toate prezentare respirație ah nu se poate face. Și ce despre fraza finală, ceva mai important?
Există o altă parte a monedei de la oglindire nedetectabile sobesednika.Kogda repetăm mișcarea cuiva și ritm, trăiesc în asemănarea imaginii sale, suntem. cumva să-l urmăm, pentru reacțiile sale. Și acest lucru este foarte important - pentru a obține feedback-ul pe tot parcursul contactului.
Se crede că aproape nouăzeci la sută din informațiile pe care le primim în procesul de comunicare „non-verbală“ - prin postura, intonație și așa mai departe. Noi nu știm cum să numere și să verifice - lăsați-l să rămână pe conștiința cercetătorilor. În același timp, utilizarea profesională a tehnicii de „non-verbal“ se adapteze la interlocutor, atunci când un obicei, nu numai că îmbunătățește Client Manager relație ligamentare, dar, de asemenea, afectează în mod semnificativ relația cu altcineva, chiar și în familie - și acesta este verificat.
Problema fundamentală este că, în aceleași cuvinte, ne referim complet diferit - pe baza experienței lor personale.
comerț profit - aceasta este ceea ce? companie mare - este cifra de afaceri de US $ XXXXXXX sau această stare a angajaților XXX? În primul minut de conversație nu am fost în măsură să clarifice ceva. Colectarea de informații despre client - este următorul pas, atunci când o relație de încredere a fost construit. Initial, ca arma cea mai puternica devine utilizarea propriei sale reprezentare a clienților al căror acces suntem vorbind cu el în limba lui.
În dezvoltarea de contact, vom face tot posibilul pentru a merge la următoarea etapă a relațiilor: într-un fel sau altul pentru a afla despre valoarea unui client.
Și noi să li se alăture, acceptați-le. Este important pentru o familie? Otlichno.Biznes că el a creat? De asemenea, excelent. În biroul de o colecție? Aceeași amendă. De îndată ce vom afla mai multe despre persoana mai noi apar toate oportunitățile noi și noi „accidental“ să fie la fel cum este. Ai călătorit foarte mult? Am fost, de asemenea, există ceva acolo pe undeva. Ești pescar? Dar, prietenii mei de anul trecut, de asemenea, invitat. Tu pe masa de imagine de familie? Am, de asemenea, copii. Am putea duce la o universitate, să se angajeze în aceleași activități, să fie de aceeași naționalitate, apa născut, joacă pe același instrument, pentru a colecta aceleași - de dolari SUA anul trecut vypuska.Chto ceva care ne unește. Și ce e mai mult, putem fi (și, în timp, va fi nevoie de negocieri) vizează, este foarte asemănătoare, pentru care noi toți facem, și este același principiu pe care amândoi le păstrați.
relationship manager de clienți, și poate fi construit doar pe un singur nivel, privind egalitatea.
Nu ne-am mai văzut o relație serioasă în funcție de tipul de Master-cumpărător - caldeean-vânzător. Și relația inversă atunci când un Supplicant a trebuit să discute cu clientul, a murit cu sotsializmom.Poetomu pentru a câștiga încrederea, și cu ea contractul profitabil, cel mai bun mod de a construi o relație în condiții de egalitate. Acesta este un alt nivel de „ajustare“ la client - pentru a arăta respect nu numai pentru el, ci, de asemenea, ei înșiși, arătând că amândoi avem un drept similar cu auto-identitate.
Deci, ceea ce facem în total.
Pentru a fi pentru persoana „lor“ noi, în primul rând, uite, mișcare și chiar respira la fel de bine ca și el. În al doilea rând, vorbim aceleași cuvinte, să adere la același set de valori, avem ceva similar experiențe de viață și de interese. În al treilea rând, ne tratăm cu același respect ca și el, am aceeași persoană ca și el. Dar asta nu e tot, acest lucru nu este limita.
Noi credem că nu vom „obegorit“ clientul nostru este nu o afacere. Vrem să ne facem treaba, astfel că atât compania și clienții noștri pentru ambele părți au câștigat. Și se deschide o altă oportunitate pentru construirea relații: suntem la fel ca el, în scopul nostru final, misiunea noastra! Și dacă avem o misiune, atunci avem și încredere, și o oportunitate excelentă de cooperare. Când suntem într-un fel sau altul oferi clienților știu că împărtășim cu ei scopul final - ceea ce ar putea fi mai bine și mai importantă, în vederea încheierii unui acord în viitor?
Acest articol descrie multe, dar nu toate componentele conexiunii și se ajustează la interlocutor. Dar poate părea prea greu pentru a urmări toate acestea simultan.
Există un truc simplu pentru a îmbrățișa neobyatnoe.Kogda aceste tehnici învățate și practicate în mod individual, puteți încerca următoarele.
În procesul de comunicare cu clientul într-un mod de a crea pentru ei înșiși un fel de propria imagine a relației. Și nu neapărat doar vizual - de exemplu, că suntem un singur cadru de film sau acoperite de o strălucire purpurie comună, ca și mine imaginat unul dintre participanții de formare noastre. Poate că, pentru unii, va fi mai potrivit ca el cântă cu Clientul într-un cor sau jucând la un concert într-o trupă de rock - aceasta a fost o metaforă om în interior, în tinerețe bălăcit în muzică. Sau reprezentare a ceva care este combinat fizic într-un singur sistemu.Vo multe cazuri coezive și unificate, o astfel de imagine ar fi suficient pentru a creierului nostru, chiar și atunci când nu observăm, realizat pentru noi toată această lucrare - a venit la imensitatea fără nici un fel efort din partea noastră. El este capabil să facă!
Credibilitatea este câștigată din primele secunde de comunicare. La prima vedere. Dar cred în mod greșit că, dacă tot ceea ce a fost spus să facă la început, apoi, în viitor, vă puteți uita despre asta.
Da, prima impresie - cel mai important lucru. Dar, în scopul de a finaliza toate fazele de vânzare, colecta informațiile necesare în viitor, pentru a organiza o prezentare atelier de lucru, obiecții de lucru, dacă este cazul, și să propună la sfârșitul acordului, starea de încredere de necesitatea de a în mod constant pentru a menține. Aceasta este, în continuare, în procesul de negociere, pentru a menține un reglaj mai strict la postura, mișcare, respirație, voce. Împărtășește aceleași credințe, același interesate și așa mai departe.
Cum toate acestea pot fi învățate? Puteți merge prin formare de specialitate. Dar principalul lucru - pentru a începe acordând o atenție la aceste detalii. Și practică, practică, practică. Și nu a încetat să fie surprins când relațiile la locul de muncă, nu numai cu clienții, dar și cu manageri și subordonați, acasă, chiar și cu cele mai mici copii, în fiecare zi va fi mai bine și mai bine - mai mult și mai multă încredere.