Curs de lucru în disciplina: „arta de a vinde“ pe tema: „Particularitățile vânzărilor atunci când se ocupă cu clienții corporativi și individuali“
1.Politika orientarea către client și organizarea de vânzări
2. Specificitatea de lucru cu clienții corporativi
3. Caracteristicile de lucru cu clienții corporativi
4. Cultura corporativă clientului
5. Servicii corporative în turism
6. Lucrul cu clienții individuali
7. Serviciul individual în turism
8. Exemple de organizare a vânzărilor corporative
9. Exemplu de vânzări individuale
Tema lucrării mele, desigur - mai ales în vânzări, atunci când se ocupă cu clienții corporativi și individuali. Scopul de lucru desigur - ia în considerare tehnologiile și intervențiile care sunt folosite de firme pentru a crește vânzările către clienți corporativi și individuali. Obiectivele munca mea - pentru a identifica diferențele și caracteristicile specifice ale acestor activități, în funcție de tipul de client. Relevanța subiectului determinată de faptul că, în prezent, întreprinderile cele mai viabile sunt cele care se concentreze pe client si nevoile sale.
„Clienții corporate“ pentru multe din fraza în sine nu este încă pe deplin înțeles. Clienții corporate, companiile care cooperează, oferind reciproc condițiile mai favorabile decât cele pentru persoane fizice. Dacă vorbim despre valoarea reduceri, este posibil să se facă următoarea schemă: dealeri, care primesc discount maxim, urmat de clienții corporate, apoi cumpărătorii cu ridicata și cu amănuntul.
clienții cu amănuntul - acestea sunt aceeași „individ“. Care achiziționează bunuri sau servicii din motive personale și pentru a satisface nevoile personale. Cumpărători, Corporate și individuale urmăresc același scop - este nevoie, dar căile și mijloacele de realizare a acestora sunt diferite.
1. Politica orientării către client și organizația de vânzări
Experții oferă o varietate de modele pentru a îmbunătăți calitatea serviciilor și satisfacția clientului cu bunuri și servicii. De obicei, sunt examinate aici două aspecte.
Prima - necesitatea de a specificațiile exacte ale clienților. Este important să se cunoască și să înțeleagă caracteristicile de întreprindere de solicitările clienților, precum și beneficiile pe care le asociază cu bunurile și serviciile.
Al doilea aspect - organizarea producției, precum și servicii de întreținere, în conformitate cu specificațiile clienților. Întreprinderea trebuie să țină legătura cu clienții și să difuzeze aceste informații în toate unitățile sale de afaceri, și apoi utilizați cunoștințele dobândite pentru producția de bunuri și servicii de calitate superioară pe baza cererilor clienților.
În general, baza pentru dezvoltarea unei orientări permanente a politicii pe client este format din trei obiective conceptual diferite.
În primul rând, societatea trebuie să adune informații despre baza de clienți pentru a înțelege nevoile sale materiale și valorile și să îndeplinească actuale și viitoare a acestora prin furnizarea de bunuri și servicii relevante. Acest lucru ar trebui să acopere atât clienții actuali și potențiali. Colectarea informației - un proces complex, bazându-se pe ambele tehnici convenționale și neconvenționale.
În al doilea rând, societatea trebuie să furnizeze informații cu privire la clientela de întregul personal și toate entitățile care sunt implicate direct sau indirect în satisfacerea nevoilor sale. Scopul aici este de a pregăti organizația pentru a transforma clientul trebuie să ghideze o acțiune eficientă. Este important ca informațiile nu sunt folosite doar ca un mijloc de a familiariza unitățile individuale cu situația de la client. În cazul în care, de exemplu, departamentul de marketing pur și simplu face cunoscut la sectorul de producție cu privire la care ar trebui să fie emise produse, întregul sistem de orientare către client este sortită eșecului. Dimpotrivă, astfel de informații ar trebui să joace un rol activ, să servească drept bază pentru formularea unor astfel de probleme, punerea în aplicare a, care va ajuta compania pentru a îmbunătăți performanța economică.
În al treilea rând, întreprinderea pe baza acestor informații este necesară pentru a face modificări în programele lor de producție pentru a fi în măsură să furnizeze clientului cu noi tipuri de bunuri și servicii. În primul rând, compania are nevoie pentru a îmbunătăți calitatea acestora, asigurând în același timp dezvoltarea de noi produse pe baza informațiilor cu privire la cererile clienților.
Este important să se sublinieze faptul că îmbunătățirea calității bunurilor și serviciilor se realizează în cazul în care cerințele contabile ale clientului are caracterul unui proces continuu, sistematic.
2. Specificitatea de lucru cu clienții corporativi
Înțelepciunea convențională că un vânzător bun - este cel care poate vinde cu succes zăpadă eschimoșii, în opinia noastră, este profund viciat. Principala dificultate constă în faptul că este de vânzare pe termen scurt, care nu au nici un viitor. O modalitate sau tranzacții cu două unică (în cazul în care eschimoșii nu au fost încă dat seama că nu au nevoie de zăpadă) sunt nepromițătoare și costisitoare. Nu este mai bine să-și petreacă aceleași resurse de Vanzare thermolinen eschimosii, nuci de cocos sau runde în țările calde?
De fapt, vânzările bine pregătite sunt finalizate, chiar înainte de momentul în care clientul a luat telefonul pentru a auzi oferta managerului de a întâlni. middling Vanzator încearcă să convingă clientul, fără a adâncit în situația sa și nu proschityvaya ofertă atractivă pentru el. de multe ori El acționează în mod aleatoriu, în funcție de situație. În cazul în care clientul este interesat în a asculta - atunci prezentarea este în plină desfășurare. Nu, prezentarea se va face la următorul apel, sau tranzacția va fi amânată pe termen nedefinit. Vânzător bun, ca un jucător de șah vede situația câțiva pași înainte. A studiat afacerea clientului, situația sa actuală și nevoile actuale de a formula o ofertă pe care nu o poate refuza. El nu vinde nimic, el este un consultant în managementul afacerilor, pentru a atinge obiectivele personale și obținerea de fericire în viață.
Această abordare este cea mai relevantă în lucrul cu clienții corporativi.
Acum, comunicare corporate fiind stabilit între companiile din piața de distribuție. Deci, practic, în multe companii mari au funcția de „manager de legătură cu clienții corporativi.“
Să vedem dacă există un angajat responsabil, de exemplu, pentru achiziționarea de noi echipamente de birou, nevoie de personal pentru achiziționarea acestuia și, în consecință, în proprietățile sale de consum? După achiziționarea de echipamente noi, îndeplinește doar nevoile colegilor lor, care vor lucra pe el, sau are nevoie de conducere, care au dorit să-și reînnoiască flota de echipamente de birou, dar cu siguranță nu propriile lor nevoi. În același timp angajat, de regulă, are tendința de a face treaba bine, că este motivația pentru acțiune există în mod evident. În ce sunt aceste motive, care le împing să facă acest lucru? Răspunsul pare banal - doar angajat îndeplinește îndatoririle sale să-i permită să primească o remunerație corespunzătoare. Ei bine, iar această afirmație este, desigur, este adevărat, dar prea - numai parțial.
Corporate vânzări și de lucru cu persoane fizice au diferențe semnificative. Acesta este, în general două domenii diferite de activitate și corporate necesită o abordare specială. În cazul în care clientul dvs. - aceasta este o singură persoană, clientul corporativ - este întreaga companie și a vinde un produs ai nevoie de mai mult de o persoană, precum și o mare organizație.
3. Caracteristicile de lucru cu clienții corporativi
Am identificat trei trăsături caracteristice de lucru cu clienții corporativi:
1. Obiectivul principal al clientului corporativ - pentru a face activitatea organizației mai eficiente (profitabile, productive, competitive, și altele.). În acest caz, toate deciziile de achiziții să ia oameni obișnuiți cu nevoi umane obișnuite (mai puțin de lucru, mai bine pregătiți, să iasă în evidență în ochii autorităților, să se dezvolte profesional, de a face propriile lor de lucru și confort altele.) Prin urmare, clientul corporativ sa lucreze mai greu. vânzări bune necesită noi nu numai să înțelegem interesele personale ale unei anumite persoane cu care negociem, dar, de asemenea, interesele organizației pe care o reprezintă. Dacă ne vindem nuci de cocos angrosiști, trebuie să fim siguri că ei vor fi în măsură să le vândă eschimoșii în avantajul lor. Dacă vinzi lenjerie de corp pentru comercianții cu amănuntul, ar trebui să evalueze necesitatea estimată pentru produsul nostru în această regiune. Această abordare ne cere pentru a colecta informații detaliate despre afacerea clientului.
2. Deoarece nevoile organizației este legată în mod direct sau indirect, la indicatori economici, încheierea contractelor cu clienții corporativi este în mare parte un caracter logic decât emoțional. Acest lucru ne oferă mai multe oportunități de a folosi raționamentul logic și valori numerice specifice. Pentru a utiliza aceste avantaje, avem nevoie pentru a înțelege mai bine afacerea clientului.
3. Clientul Compania noastra - un organism viu, care se împletesc, de a interacționa și de a lupta interese diferite. Este foarte important ca decizia privind încheierea tranzacției este luată de obicei, nu la masa direct la client și vânzător, precum și momentul în absența managerului de vânzări: în cadrul reuniunii, într-o conversație informală la masa de cină, în camera de fumat. Clientul, un manager de achiziții, apărarea intereselor noastre, a întrebat directorul financiar: „Va lua furtunuri T78 că avem cu adevărat nevoie?“, La care directorul financiar este responsabil, că nu există bani, și așa vom lua furtunurile M89. Tranzactia, care a fost „deja în buzunar,“ este nu a reușit. Pentru a implica toți factorii de decizie de întrebarea noastră, trebuie să înțelegem afacerea clientului.
4. Cultura corporativă clientului
Companiile sunt remarcabil de similare la om. Acestea pot arata foarte solid, bine structurat și, la intrare poate atarna postere cu misiunea și prioritățile, managementul poate exprima gândurile în mod logic și secvențial. La prima vedere poate părea că există tărâmul rațiunii domnește, și toate deciziile sunt dictate numai de considerații raționale. Nu te lăsa păcălit. procesele emoționale, iraționale, inconștiente sunt de asemenea necesare oricărei organizații, precum și a individului.
Cultura corporativă - tradiții, norme și reguli care ghidează comportamentul oamenilor. Unele dintre ele ar putea fi recunoscute, înregistrate și documentele atașate, iar unele - să existe sub masca de „avem atât de acceptat“, și o parte - sub masca de „se întâmplă, nimeni nu știe de ce.“
Pentru negocieri complexe, avem nevoie pentru a colecta informații cu privire la astfel de probleme aparent minore:
1. uniforme adoptate. „Prin aspectul lor îndeplinite, escortate de minte“ - acest model este de a folosi vânzări. Un caz în care prima față de o companie mare a refuzat să negocieze, invocând refuzul său, după cum urmează: „Ai pantofi costa mai putin de 500 $, eu sunt cu tine nu voi vorbi“ vânzător de haine drept trebuie, pe de o parte, să îndeplinească produsul pe care îl oferă pe de altă parte, se potrivesc cu aceste norme adoptate, care sunt definite în organizație. În cazul în care organizația dvs. a adoptat un stil de afaceri conservator, ar fi mai bine pus pe un costum de afaceri și cravată, în cazul în care a acceptat să meargă în blugi și un pulover - că „lui“ va fi vânzător, care este îmbrăcat mai democratic.
2. Adoptarea normelor. Regulile care guvernează comportamentul angajaților într-o organizație, foarte mulți, începând cu ordine și instrucțiuni scrise clare, și se încheie cu aceste reguli nescrise, cum să ceară conducerii o marire de salariu, cum să se comporte într-o cameră pentru fumători ca un flirt cu angajatul și cum să meargă la sfârșit de săptămână la locul de muncă. Este foarte important ca aceste reguli sunt percepute uneori ca adevarul suprem - doar „așa-deschis“ sau „istoric“. În ceea ce privește vânzările, nu avem nevoie să efectueze un audit al culturii corporative. Dar putem observa îndeaproape viața organizației să fie în contact cu clienții noștri, și pentru a ține seama de specificul organizației la încheierea tranzacției.
Într-una dintre cele mai mari organizații, toate diviziile principale ale consumului de ceai verde. Ce crezi, de ce? Pentru că prima persoană care iubește ceai verde. Contactați vânzătorul este de asemenea posibil ca timpul de a iubi ceai sau să ceară proprietățile sale utile. În alte organizații, mai mult de jumătate din angajații companiei sunt fani de fotbal - nu este un subiect de conversație, iar al treilea este considerat maniere bune de a flirta cu femei, în a patra - cea mai mare parte a personalului sunt pe desktop-uri de fotografii de familie, în a cincea - nimeni nu este în grabă, în al șaselea - toate rulează în jurul ca un nebun. Și în a șaptea - in camera, unde se bea ceai - în valoare de o găleată cu un cazan mare - este doar Maria Ivanovna, o femeie de curățare locală, pentru a încălzi apa pentru spălarea pardoselilor. Este posibil ca, cu a șaptea companie, nu ne-ar fi foarte interesant de lucru - există o încălcare a priorităților nu Maria Ivanovna pentru curățenia și confortul angajaților și angajați - pentru instalații de spălare de podea Maria Ivanovna.
3. Utilizarea resurselor. Utilizarea resurselor în cadrul organizației este o problemă destul de importantă în ceea ce privește vânzările. La urma urmei, produsul nostru - este o resursă pentru organizație, precum și de timp, ca și activitatea personalului, echipamentul, ca și camera, ca și reputația pe piață și multe altele. Cel mai important este eficiența utilizării resurselor: în cazul în care achiziționarea unui nou piuliță, crește productivitatea, este o suma de bani milă, și să cumpere scump covor persan - nu, este probabil că sunt mai preocupați nu despre producția, și statutul.
Al doilea element este abilitatea de a aprecia resursele proprii. În cazul în care managementul o dată pe săptămână, prin concedierea 10 angajați, puteți fi siguri că propunerea dumneavoastră poate avea aceeași atitudine - ca și azi și mâine - Nu am nevoie de ea și va sta la gunoi. Pe de altă parte, prea mult atașament la foarte eficient personalul ar vorbi mai degrabă despre complexitatea asumarea riscurilor și conservatorismul în general.
5. Servicii corporative în turism
Pentru organizațiile mari, a căror activitate este legată de călătorii de afaceri frecvente, este acum nu numai regula, ci mai degrabă o necesitate, un partener permanent în sectorul turismului, care ar putea fi însărcinat cu organizarea oricărei călătorii.
Esența principală a unui serviciu corporativ - furnizarea unui pachet complet de servicii turistice angajaților unei companii, atât în interiorul cât România și în străinătate, precum și organizarea primirii în partenerii străini din România. Clientii corporate - cele mai solicitante și imprevizibile. La urma urmei, el poate cere, uneori, o varietate de servicii - de asigurare de proiectare de călătorie sau de vize de afaceri pentru organizarea unui traseu turistic complex. Prin urmare, compania de turism angajate în servicii corporatiste, ar trebui să se facă distincția între calitatea tuturor tipurilor de servicii, profesionalismul înalt al personalului, care trebuie să fie în măsură să ofere consultanță competent clienților și să ofere serviciile necesare la un nivel bun.
Principala caracteristica a unor companii este abordarea individuală a fiecărui client. Pentru fiecare organizație este atribuit un manager de personal, curator, pentru a menține contactul permanent cu saloanele lor, cunoscând cerințele de bază ale partenerului și pentru a rezolva toate întrebările necesare.
Lucrul cu o aplicație specială în organizarea expertului călătoria începe cu selectarea mai multor opțiuni de călătorie (cazare la hotel, detalii de zbor aerian, organizarea de transferuri, etc.), oferind clientului posibilitatea de a alege. Apoi, luând în considerare toate dorințele managerului-curator selectează condițiile de zbor și cazare cele mai convenabile ca rezultat ajută la reducerea costurilor și de a optimiza bugetul.
Serviciile Corporate pot include:
- Călătorii de afaceri în străinătate de manageri de top și angajați ai companiilor precum și servicii parteneri străini:
· W / e și aer bilete,
· / Ghiduri de a vedea care însoțesc reuniuni, transferuri, chirie de transport,
· Organizarea de excursii și programe culturale.
- negocieri de afaceri, întâlniri de afaceri:
· Alegerea camere pentru întâlniri și negocieri,