Întreaga lume civilizată a apreciat mult timp importanța serviciilor de calitate la concurs. Toate companiile interesate în creșterea profiturilor, da această problemă cea mai înaltă prioritate. Toate cele mai inteligente, celebru, bogat, mintea de succes „decadent de Vest“ într-o singură voce spune că clientul ar trebui să fie fericit!
Situația cu serviciul în România este foarte ușor de înțeles, în felul său, caracterizat prin Evgeny Cicivarkin, antreprenorul român și un refugiat politic: „Cel mai greu lucru pentru a obține niște oameni română servi altor persoane. Se serveste cu sentiment, politicos, cu înțelegere. Șaptezeci de ani de „scoop“, ne-a convins că satisface de rușine ".
Dar consumatorii români, mai ales în ultimul timp, vreau să-și petreacă banii cu plăcere. Oamenii doresc atenție, grijă, comoditate, confort si alte beneficii.
Deci, cum face astăzi este de fapt cazul cu serviciul în România? Ce cred ei despre aceste companii B2C ei înșiși și ceea ce fac pentru a îmbunătăți calitatea serviciului? Cum de a evalua utilizatorii de servicii? Cum converg în evaluările lor de ambele părți?
Studiul și participanții săi
Faza 1: sondaj de companii B2C
Numărul total de respondenți - 148.
Geografie - România Toate din Kaliningrad la Vladivostok, București și București - lideri în numărul de respondenți.
Cea mai mare activitate a fost participarea la studiu a fost prezentat de reprezentanții comerțului cu amănuntul de bunuri de larg consum (nealimentare); telecomunicații, IT și de afaceri restaurant.
Respondenții au fost cei mai activi reprezentanți ai întreprinderilor mici și mijlocii (companii de până la 300 de persoane) - 66,9% dintre respondenți, reprezentanți ai marilor companii (mai mult de 300) - 33,1%.
50% dintre respondenți - acestea sunt reprezentanți ai companiilor mai vechi de 11 ani.
Faza 2: sondaj în rândul consumatorilor
Numărul total de respondenți - 357 de persoane.
59.67% dintre respondenți - persoane cu vârste între 26 și 40 de ani.
89.08% dintre respondenți au studii superioare (inclusiv - mai multe formațiuni de top grade).
Rezultatele studiului
Evaluarea calității serviciului românesc
Aici, odată ce devine interesant. Am oferit reprezentanților companiei de a evalua serviciile românești în general și servicii în compania lor, în special a consumatorilor, am cerut pur și simplu pentru a evalua calitatea serviciilor pe 5 scara punctul (5 - excelent, 1 - foarte rău).
În tabelul care am reflectat rezultatele. Scoring a fost realizată printr-un simplu calcul al valorii aritmetică medie: scor total / numărul de participanți.
Reprezentanții companiilor B2C
Noi vedem că reprezentanții companiilor cred că nivelul general al țării de serviciu - la un nivel mediu, dar in compania noastra - doar mai bine se referă la clienți. Dar consumatorii nu lucrează împreună pentru a pune chiar și un rating de serviciu „satisfăcătoare“ de calitate internă.
Aceasta include conceptul de serviciu?
În acest sens, am observat consensul aproape completă în ambele grupuri de participanți la studiu.
Noi reprezentăm tine sus 6 noțiuni despre serviciul respondenților noștri:
standarde de servicii
79% dintre reprezentanții companiilor au răspuns că sunt necesare standarde de servicii.
Un alt factor important:> 78% dintre respondenți din rândul reprezentanților B2C a raportat că standardele în companiile lor dezvoltate și puse în aplicare.
Cu toate acestea, 49% dintre respondenți din cumpărători și clienții simt că sunt îndeplinite cu indiferență și apatie, 40% cred că acestea vor fi îndeplinite cu un zâmbet subțire, sau o atenție obsesivă, și 8%, în general, cu care se confruntă atunci când au întâlnit pentru prima dată cu negativitate și agresiune!
Ie se dovedește că standardele companiei dezvolta, pune în aplicare, dar acestea nu funcționează.
De ce se întâmplă acest lucru? Încearcă să înțeleagă, compararea datelor din 2 părți ale studiului.
Să începem cu faptul că până acum dau seama de importanța standardelor, cea mai mare parte directori și proprietarii de afaceri. Studiul nostru a aratat ca, in 63% din cazuri, este proprietarii și managerii de top sunt inițiatorii dezvoltării standardelor.
De asemenea, pentru întreținerea și revizuirea în conformitate cu standardele membrilor noștri în 41% din cazuri întâlnesc liderii și top management. Pe de o parte, aceste informații ar putea indica faptul că managementul superior înțelege importanța activității în această direcție. Pe de altă parte, există motive pentru care angajații companiilor încă nu înțeleg pe deplin importanța acestei probleme.
Motivele pot fi multe, din setul rău de comunicare în cadrul companiei la o abordare greșită a selecției personalului, care este responsabil pentru lucrul cu clientul. Pentru a câștiga un standard bun, este necesar să se deplaseze mare de locuri de muncă de menținere, actualizarea standardelor, selectarea și instruirea personalului și, desigur, motivație. Pași în această direcție ar trebui să fie luate pe o bază de zi cu zi!
De asemenea, trebuie remarcat faptul că 69% dintre companiile din respondenți în calcul indicatori, cum ar fi respectarea standardelor de serviciu în sistemul său de motivare a angajaților.
În continuare, ia în considerare problema investițiilor. Este clar că, în scopul de a introduce standarde de lucru necesită investiții financiare, de exemplu, un buget dedicat.
După cum se poate observa din grafic, principalele companii de investiții fac în formarea angajaților.
63% dintre companiile preferă să instruiască angajații. Bună figura, figura este corectă, singura întrebare este, ceea ce este cu adevărat necesar pentru a preda angajaților? Pentru a răspunde la această întrebare, să ne uităm la rezultatele unui sondaj de consumatori.
Motivul pentru sfat bun, în primul rând este profesionalismul personalului, și anume personalul, atotcunoscătoare despre produsul lor. Este logic să presupunem că personalul trebuie să fie instruit bine, profund, bine și, în unele cazuri, chiar și la nivel de experți pentru a înțelege produsul și / sau a serviciului.
36% au spus că inclusiv importante și atitudinea personalului - zâmbet prietenos, de ajutor, sincer, și înseamnă că trebuie să învețe comunicațiile corecte și eficiente.
34% dintre consumatorii le apreciază timpul lor și sunt importante eficiență, ceea ce înseamnă că este important să se lucreze la viteza operațiunii, pentru a îmbunătăți procesele de afaceri. Restul motivelor pentru recomandări bune vor fi, de asemenea, util să se analizeze și să tragă concluzii.
Trebuie remarcat faptul că dezvoltarea și punerea în aplicare a standardelor de servicii nu ar trebui să fie de peste zelos. Aproape 83% dintre cumpărători din rândul participanții la sondaj au răspuns că au nevoie de o atenție moderată și de consultare la cerere numai!
Și acum să vorbim despre ceea ce ar trebui să acorde o atenție deosebită. Chiar dacă sunteți un oponent al introducerii unor standarde de servicii sau compania dvs. nu, veți găsi aceste informații utile.
Următoarea întrebare este modul în care clientul pe un serviciu de rău va răspunde?
Datele sondajului au arătat că aproape 66% dintre cumpărători pur și simplu nu rândul său, în compania dumneavoastră, în cazul în care serviciul a fost rău.
Concluzia este clară: dacă doriți să vedeți imaginea reală a calității serviciului în cadrul companiei, în plus față de dezvoltarea și punerea în aplicare a standardelor, ar trebui să acorde o atenție deosebită monitorizării problemei. Pentru a înțelege cât de mulțumit este clientul, un răspuns numai la cererea nu este în mod evident suficient!
Ce să fac?
Deci, pentru a crește calitatea serviciilor - problema este foarte complexă și cu multiple fațete. Cu toate acestea, după cum se menționează într-un alt proverb chinezesc (uneori atribuită Lao Tzu): „Chiar și o călătorie de o mie de li începe cu un singur pas.“ Uitați-vă la serviciul din nou și să plătească atenția necesară pentru acest subiect. Aceasta este o mare oportunitate, nu numai pentru a îmbunătăți indicatorii de profitabilitate, dar, ca și cum ar suna banal, - pentru a face lumea mai bună!