Este diavolul ca el este pictat?
Există o zicală: „place să urască un pas“ De asemenea, funcționează în sens invers. Orice emoție se naște de la client - este o oportunitate de a interactiona cu ea.
Cu emoții negative, și mai ales ura, funcționează întotdeauna mai greu. Dar acest lucru înseamnă că obiectul urii este în mod constant amintit. Deci, aveți nevoie pentru a traduce cu atenție și corect emoția din negativ într-un rezultat pozitiv.
Este important să se înțeleagă că orice plângere de client - este o oportunitate pentru companie de a face loial. Creați o poveste frumoasă ca fiind incorecte în funcție de client consideră că serviciul a fost compensat priyatnysmi proces de „bonusuri“ și atitudinea minunată a angajaților. Această poveste a fost un client, desigur, va fi difuzat pe tot parcursul, care este foarte benefic pentru companie.
Atunci nu ar trebui să fie supărat. Când am lucrat ca director general al dealership, am fost de multe ori clienții nemulțumiți și, în plus, de multe ori cu plângeri nefondate. Managerul datoria de a lucra cu clienții, în orice caz, pentru a asculta clientul, indiferent dacă este sau nu -obosnovannaya plângere.
Dacă la toate etapele de lucru cu procesul de client problematic a fost construit în mod corect, clientul devine loial și a continuat să coopereze cu noi.
Întotdeauna mai bine, în cazul în care în acest scop, compania are un specialist instruit. El ar trebui să fie în măsură să negocieze, să fie deschis și soluția orientată spre contact la obiectivele clientului.
Cum să se ocupe cu cererea?
****
În primul rând, este necesar de a asculta clienții săi, să fie exact - pentru a le da o șansă de a vorbi. Acest lucru poate ajuta site-ul dvs., în cazul în care pagina principală este o formă pentru reclamații și sugestii. Clientul va decide ce vrea să-ți spun - fie cu semnul minus sau plus. Această posibilitate are un excelent de client.
De asemenea, pretinde a fi luate, în picioare pe partea de client, și, în orice caz, nu poate fi justificat în fața lui, este chiar mai enervant. Nu te certa cu el (de exemplu, chiar și în cazul în care clientul este determinată pentru a ajunge la șeful, nu este în valoare de ea în deșeuri).
În continuare, asigurați-vă că să-i mulțumesc persoanei pentru ceea ce el este implicat în a îmbunătăți calitatea activităților și serviciilor prestate, poate fi calitatea produsului. Apoi mi cer scuze. Asigurați-vă că să-l informeze despre căile de rezolvare a problemei. În cazul în care aceeași plângere este repetată de către diferiți clienți, managementul ar trebui să se gândească la modificarea proceselor de afaceri ale companiei. În cele din urmă, s-ar putea beneficia.
Ascultați reclamațiile clienților și să-l la locul de muncă - rata de succes de 70%, dar încă mai merită să facă un cadou pentru compensarea clientului ca scuze. Este întotdeauna o plăcere. Nu este necesar pentru a salva pe cadouri, mai ales în cazul în care plângerea este într-adevăr rezonabil. Misiunea companiei - satisfacerea clientului, deoarece, în orice caz, clientul va spune despre serviciul altora, în interesul companiei de a face totul pentru ca această poveste a fost una pozitivă.
Cu toate acestea, ca mai multe idei pentru rezolvarea reclamațiilor, puteți încerca să surprindă clienții. Aici este important creativitatea și abordarea inovatoare a soluțiilor. Poate ai venit cu un eveniment extraordinar pentru „îngrijirea cu privire la“ clienti, și să știe că clientul dvs. este deosebit de mândru de, și va prezenta ca un semn de atenție la el în următoarea sa vizită.
Și, în final, am oferit algoritmul meu de lucru de soluționare a conflictelor:
- Găsi o cameră într-un loc unde nu va deranja pe nimeni, sau du-te la fereastra, la client furios nu au văzut alte persoane.
- Copiați gestul clientului atunci când el stă - stai lângă ea, dacă este necesar - stau. Alăturați-vă clientului pe o postură, să ia aceeași poziție ca și el - otzerkalte.
- Exprimat înțelegere cu privire la sentimentele experimentate de ei, să știe că le distribui.
- Dă-i vorbesc de client.
- Ascultați cu atenție, folosind tehnica de „ascultare activă“ și oferă situația sa decizie.
- Vă mulțumim clientului pentru feedback-ul și să-l facă un mic cadou.