Sunt întoarce atunci când bunurile achiziționate în care clientul nu a abordat sau nu-i plăcea, nu este mulțumit de calitatea, nu emoțiile, sau ca în acea glumă - „nu fericit.“ În general, atunci când mărfurile și clientul sa uitat în mod conștient am decis să se întoarcă. Mai târziu, dacă sunteți interesat, voi scrie un articol despre acest lucru cu sfaturi și recomandări.
De data aceasta, hai sa vorbim despre „o prostie“ ordine întoarcere - e-mail, pe care clientul nu a atins atunci când clientul nu a văzut conținutul comenzii, dar refuză primirea sau ordin de plată (în cazul în care mailing a fost în numerar la livrare). Articolul descrie principalele motive pentru aceste randamente și oferă exemple de eliminare a acestora.
Principalul motiv pentru revenirea prost - suficient de lucru atent cu clientul.
De multe ori, după trimiterea acestuia la comanda clientului, magazinul a spus misiunea îndeplinită. Figurat vorbind, mingea este pe partea de client, este de până la el. Această abordare este greșită, nu se poate baza pe Post Romania, nu poate fi complet atribuit clientului responsabil pentru obtinerea-le la comanda, deoarece este în interesul dumneavoastră, de asemenea.
Pentru a reduce taxele poștale de returnare, pentru a lucra cu clienții este necesară nu numai pentru a trimite bunurile, dar la momentul respectiv, până când clientul primește comanda.
Nu în controlul coletelor la client - neatenție.
Probleme de lucru COD
Dacă încă nu ați lucrat COD - nu începe. Clienții care au solicitat să facă acest lucru, spunând că ei sunt atât de convenabil să spun că totul funcționează și nu sunteți singuri. Stai, nu intră în COD.
Decizia de a accepta numerar la livrare magazin online, sugerează că creșterea vânzărilor. nu este atât de des. Nu e de mirare forumurile de pe internet sunt pline de proprietari întrebări de magazine online despre cum să obțineți clientul pentru a răscumpăra poștale ce să facă, astfel încât clientul a plătit cel costurile de expediere și chestii, chestii la.
Problema este că impunerea plății clientului sau fără caracter obligatoriu, astfel încât cumpărătorul în consecință, se referă la magazin.
Sunt clienți care preferă toate celelalte metode de plata este numerar la livrare, și de îndată ce aud că o astfel de opțiune nu este refuza imediat comanda. Cu toate acestea, am act de faptul că acest grup de clienți trebuie să arate bine. Printre acestea sunt cumpărători permanente și bune, dar cele mai multe nu cumpara ordinele lor, care ar putea duce la restituiri, este într-un grup de fani de COD.
Ce să fac? Nu utilizați numerar la livrare - modul cel mai simplu și de încredere.
Aceasta este, în coș atunci când comanda „COD“ nu ar trebui să fie văzută ca una dintre metodele standard de plată, împreună cu carduri bancare și moneda electronică.
De ce? Pentru că imediat ce face public, unii clienți care au folosit în condiții de siguranță a făcut o plată în avans, se va alege „numerar la livrare“. Bani „aici și acum“ vei fi nici mai mult, și mai puțin decât (plata pentru comanda, vei primi nu mai devreme decât clientul cumpără de la oficiul poștal). Când înapoi returnarea comenzilor trimise, bunuri de sezon, cererea pentru care este deja de peste așa cum au călătorit prin e-mail la țară (pentru clienți, el a schimbat mintea lui de a cumpăra un pachet), veți înțelege că pierdeți, nu numai pe ambalaj, transportul, plata restituirii, dar și previzibilitatea fluxului de mărfuri devine mai puțin.
Un alt mod de a reduce întoarce cu COD - să ia clientul o plată parțială, cel puțin dublu față de costul de livrare, precum și pentru a evalua prețul de mai puțin această sumă. Astfel, clientul nu pierde nimic dacă cumpără pachetul, dar dacă nu, cel puțin te va salva pe poștale. Experiența arată că clienții care au plătit pentru livrare, rareori răscumpărată ordine. O parte a acestei abordări (plata parțială) este contrară ideii de COD - numerar la livrare. Cei care sunt capabili să plătească bancnote numai regale în biroul județean poștă nu va fi în măsură să facă un card de credit de pre-plată pentru livrări. Acest dezavantaj al acestei metode.
Al treilea mod de a face cu abandonarea client comenzi online - informații de prevenire a consumatorilor cu o trimitere la legislație. De obicei, nici un preț de răscumpărare clienții de colete nu se face din răutate. De multe ori oamenii nu-și dau seama că magazinul din cauza acțiunilor lor suportă costurile. Logica este simpla nespecialist - livrare gratuit, așa că nu am nimic dacă nu valorificați comanda magazin.
Dacă vă reamintesc cumpărătorul că el are nu numai dreptul (în conformitate cu partea 4 Articolul 26-1 din Legea privind protecția consumatorilor a consumatorilor a avea dreptul de a refuza bunurile în orice moment înainte de transfer și, după transferul de bunuri - .. În termen de 14 zile). dar, de asemenea, obligația - (în partea 4 din articolul 497 GKRumyniyaukazano că înainte de predarea mărfurilor, cumpărătorul are dreptul să refuze efectuarea de vânzare cu amănuntul a contractului de vânzare supuse restituirii vânzătorului pentru cheltuielile necesare efectuate în legătură cu comiterea actelor de executare a contractului ..) - se va reduce returnează ordinele neamortizate.
.. Pur și simplu pune, în cazul în care cumpărătorul refuză răscumpărarea poștale, adică refuză să execute contractul, el este obligat să ramburseze costurile suportate de către vânzător, în acest caz - costul de livrare. h Bazat. 4 linguri. 497 din Codul civil, un magazin online poate da în judecată clientul să cumpere comanda nedorite. Indiferent dacă magazinul va face sau nu, pentru cetățenii care respectă legea, aceste informații sunt de multe ori suficiente pentru a obține motivație suplimentară pentru ordin de răscumpărare.
Aici este de a lucra cu clientii, includ de manipulare opoziție, în cazul în care clientul insistă în numerar la livrare. Există 5 argumente populare:
- Dintr-o dată mi-ai înșela.
- Dintr-o data, ordinea va fi pierdută și nu va veni.
- Nu pot plăti prin card de credit.
- Acum nu am bani.
- Există o obiecție, care de obicei nu exprimă un cumpărător lipsit de experiență on-line, dar are în minte - dintr-o dată vă elimina cartea de credit toți banii după ce am subliniez datele sale.
Tot ceea ce este necesar - să vină cu răspunsuri convingătoare la aceste obiecții, atunci șansele clientului de a transfera plata anticipată COD va fi mai mare.
Uneori, sfătuiți să ofere reduceri suplimentare pentru clienții care plătesc în avans, în loc de COD. Nu sunt de acord cu această abordare. Plăți anticipate - acest lucru este normal pentru un magazin online, spre deosebire de COD. Mai corect, în opinia mea, pentru a face în numerar la livrare mai ușor de utilizat.
Chiar și 100% plata în avans a ordinului nu protejează 100% din întoarce. Faptul există motive. Noi le lista de mai jos.
Da, acest lucru, de asemenea, se întâmplă foarte des. Erori de obicei, permite cumpărătorilor ei înșiși, plasarea unei comenzi, dar în cele din urmă problema se află magazinul online.
Mail cu date incorecte nu poate găsi destinatarul, și o lună mai târziu se întoarce. Lucru bun este că, în astfel de returnări pentru a obține cu ușurință scăpa de.
S-ar părea că ceea ce este vorba, de ce prea multe întrebări, de ce supraîncărca clientul informații obscure? Iată câteva exemple din experiența personală:
Pentru a lista acest tip de situație poate fi lung, dar este mai bine pentru a le evita.
Din acest motiv, pentru returnarea, și să nu se coboare la destinatar este mai puțin frecvente decât celălalt. Cumpărătorul poate merge în străinătate într-o călătorie de afaceri, ajunge la spital. Sosește trimiterea poștală, dar nu există nimeni care să-l livreze, iar rezultatul va expira o luna - perioada de depozitare de plecare la oficiul poștal și se întoarce la magazinul online.
Atunci când urmărirea comenzii, vezi că nimeni nu devine, trebuie să contactați clientul. În cazul în care o persoană, din motive obiective, nu este încă în măsură să ia de livrare, dar este dispus să o facă mai târziu, puteți prelungi termenul de valabilitate a ordinului de la un oficiu poștal. Pentru fiecare zi va trebui să plătească suplimentar. În acest caz, taxa pentru extinderea poștală de stocare în oficiile poștale din diferite orașe este diferit. Dar o astfel de posibilitate, chiar plătită, poate fi util, și de multe ori ajută.
Clientul nu primește o notificare e-mail de la primirea comenzii
După primirea comenzii la oficiul poștal, la domiciliul clientului, el a trimis o notificare cu privire la necesitatea de a obține comanda.
Cu toate acestea, se întâmplă adesea că notificarea nu ajunge, acestea sunt puse la o altă cutie poștală, sau se pierd. În timp ce clientul așteaptă o notificare de ordin său, pus să se odihnească în perioada de depozitare pat (1 luna), se întoarce la magazinul online.
Nici un rău se va face în legătură cu regulile de la primirea ordinelor de secțiunea magazin online prin e-mail și modul în care pentru a urmări progresul comenzii. Că clientul poate urmări în mod independent, progresul comenzii.
Asigurați-vă că pentru a scrie că este nevoie să așteptați pentru e-mail-notificare a parcelelor de sosire, suficient pentru a monitoriza administrarea site-ului rus post sau un serviciu specializat. Odată ce o schimbare de stare, pentru a „ajuns la locul de livrare“ - puteți merge și de a lua comanda. Tot ce trebuie este doar un pașaport. Alte documente adresa angajatul nu cere. Pentru a simplifica ordinea de e-mail angajat de căutare, este util pentru a transporta un număr de expediere. De obicei, magazinul trimite comanda clientului tracker prin SMS, imediat dupa postarea.
Client confuz tipuri de plecări
Cei care nu se confruntă cu o astfel de practică nu a dat seama imediat ce se întâmplă. O problemă este doar ceva în terminologia poștală. Dar este de ajuns, uneori, pentru clientul nu primește ordinea lor, în ciuda faptului că ordinul de e-mail a sosit, iar clientul a venit la el.
În viața de zi cu zi suntem cu toții plic cu hârtii, trimite sau primi prin poștă numit „Letter“, precum și orice cutie sau un pachet, care ar trebui să se bazeze pe apel produs „Se trimite“.
Dar, în ceea ce privește lucrătorii poștali „Trimiterea“ este un tip foarte specific de corespondență. Mai mult decât atât, de multe ori plecarea de magazine online este pur si simplu nu trimite și colete prima clasa.
În cazul în care lucrătorul poștal nu este prea experimentat, sau nu în special isteț (sau dăunătoare), atunci clientul caruia ii trimite comanda prin poștă de primă clasă, ca răspuns la cererea sa să-i dea un pachet, săpat în secțiunea relevantă a depozitului, ea cu încredere spune: „În dvs. parcela nici un nume. " Și va avea dreptate. Parcelele adresat lui nu a făcut. Există parcela 1 clasă, care, pentru comoditate și ordine sunt stocate în depozit în altă parte - aceasta este ordinea. Prin urmare, în căutarea de a trimite un colet nu este găsit.
În cazul în care clientul nu este prea persistente și nu are pe mână tracker (Număr de mandat), atunci el nu va primi comanda mea. În final, aveți de client furios, care este foarte supărat că el a trebuit să fie târât la oficiul poștal, a existat o linie și totul în zadar.
În practica noastră, au existat mai multe cazuri similare, atunci când clienții vin la oficiul poștal, solicitând parcela și a plecat cu nimic. Contactați magazinul a dat seama ce problema este a revenit la oficiul poștal și de a primi comanda - colet.
Aceasta a rezolvat problema, pur și simplu. La trimiterea comenzii, informează clientul ca ordinul a fost trimis (prin poștă, scriind, trimiterea, folosind o oportunitate convenabilă). Separat, explică faptul că este important să se ajungă la oficiul poștal pentru a numelui de tip origine în mod corect, în scopul de a economisi timp.
În mod ideal, înființat lucru, astfel încât atunci când primiți o comandă în oficiul poștal, un client lasă un mesaj de tip text cu tracker (numărul de urmărire) și numele trimiterii poștale.
Rezumând, vreau să spun că un procent semnificativ de rentabilitate „prost“ - o consecință a lipsei de atenție magazin on-line pentru clienții săi. magazin de internet ar trebui mai multă atenție pentru a vă asigura că clientul a primit comanda. Mingea este întotdeauna de partea ta! Toate nemulțumirea România a onorat munca este transferat la ei înșiși și angajații lor. Puteți schimba situația în avantajul lor, reducerea se întoarce, lucru pe el, în loc de mustrări Mail România. Apropo, în ultimii doi ani, abordează calitatea muncii sa îmbunătățit foarte mult.
