Oricare ar fi inițiative noi vom încerca să pună în aplicare, am căutat mereu, la fel ca și partenerii și concurenții noștri. De ce să reinventeze roata atunci când cineva din el un model mai bun a făcut deja? Trebuie doar să se uite la experiența altor oameni și de ao adapta la situația dumneavoastră.
Eu, de exemplu, a iritat întotdeauna utilizarea difuzoarelor la dealeri. În opinia mea, este neprofesionist și neplăcut atunci când administratorul încearcă să găsească un alt angajat folosind difuzorul. Dar până când am privit mai îndeaproape în activitatea uneia dintre lanțurile de pizza, nu am putut imagina cum se face fără ea.
Odată ajuns pe week-end m-am dus împreună cu copiii ei într-o pizzerie Chuck E Cheese. În acest moment, a existat un program special de divertisment cu animație și capacitatea de a juca Nintendo. Dacă doriți să comandați ceva, tocmai ai venit la bar și a făcut comanda. În timp ce vizionați prezentarea sau jucându-se cu copiii, ține pasul comanda.
Având în vedere zgomotul care a produs copii, animație și jocuri, nu a existat nici un punct strigând, „Dl Sewell, pizza este gata!“ - nimeni nu s-ar fi auzit. În schimb, ordinul a fost dat la fiecare număr. În cazul în care ordinea următoare a fost gata, un sunet special este notificat, iar monitorul afișează numărul. Acest sistem a funcționat perfect. Cumpărători, nu trebuie să mulțimea în jurul valorii de bucătărie, încercând să dau seama dacă ordinea lor este gata.
Astăzi, datorită Chuck E Cheese imagine este oarecum diferită. Veți plăti factura, casierul introduce aceste informații în computer, iar ea cade imediat în computer și serviciul de monitorizare la livrare auto. În cazul în care operatorul vede aceste informații, răspunde la casierului că aparatul va fi acum livrate. În cazul în care operatorul nu răspunde, știm că ceva este greșit, și cineva este trimis să afle ce se întâmplă.
În același mod vom împrumuta idei ori de câte ori vedem ceva util - pentru că este o abordare foarte practic! De ce timp de deșeuri și să încerce să rezolve singuri problema, dacă cineva a făcut pentru noi? Desigur, există situații unice pe care trebuie să le facă față pe cont propriu. Dar acolo sunt extrem de rare. În cele mai multe cazuri, o soluție bună poate fi să împrumute. Bill Marriott cu siguranță știe mai bine decât mine cum să organizeze servicii un număr mare de oameni rapid și eficient. Deci, de ce nu profita de experiența lui? De ce să nu utilizați cea mai bună judecată McDonald, American Airlines, Disney, adaptându-le la nevoile și caracteristicile afacerii dvs.? Facem doar asta. (Aceasta este una dintre cărțile secretele succesului lui Tom Peters:. În care el vorbește despre experiența celor mai bune companii)
Am spus deja modul în care am ajutat experienta Disney în crearea și proiectarea spațiului de lucru. Am găsit, de asemenea, unele construcții și materiale de finisare utilizate în restaurante McDonald în centrele noastre de service acum folosesc numai ei. Dacă ei supraviețuiesc atât de multe picioare, atat McDonalds, ele sunt suficient de puternice și de magazinul nostru de reparații. Și am creat un program pentru a stimula vânzările după lansarea programului american A Advatage.
În cazul în care ideea de a lucra în aceeași companie, puteți fi sigur că va lucra într-un alt. Oamenii nu sunt atât de diferite unele de altele.
Noi credem ca metoda de împrumut idei atât de utile care organizează căutarea lor domeniu special. Expertul nostru de reparații corp a mers în California pentru a face cunoștință cu experiența locală. Șeful acestui departament a fost în cele mai bune studiouri din Europa, pentru a înțelege modul în care acestea sunt capabili de a alege culoarea atât de magistral. Ca urmare, suntem acum folosind vopsea Sikkens și aparat de fotografiat Garmat vopsire.
De asemenea, vom face achiziții de la competitorii noștri. Acesta oferă ajutor neprețuit, pentru că vă permite să aflați punctele lor forte. Am vizita showroom-urile lor sa se uite la comercializare lor. Avem, de asemenea, un cuplu de oameni pentru a testa achizițiile de mașini, ale căror fețe sunt necunoscute concurenților. Așa că am afla secretele serviciului lor, nivelul prețurilor, atitudinea față de clienți, și cel mai important - ceva, orice valoare de învățare. (Ca urmare, ne-am, de exemplu, s-au schimbat banca lor în bancă pentru un credit achizițiile de serviciu concurent.)
Uneori ne vizita locuri care nu au nimic de-a face cu afacerea noastra - restaurante, muzee, hoteluri, parcuri, - doar pentru a vedea modul în care acestea organizate de servicii pentru clienți, de iluminat și de acompaniament muzical, indiferent dacă angajații sunt uniforme și cum.
Uneori, oamenii care vorbesc despre experiența noastră de împrumut, exclama: „Da, e în regulă, și, probabil, lucrează aici cu tine în Dallas, dar avem în New York City (San Francisco, Chicago) clienti foarte diferite, avem .. Am nu va funcționa. " Prostii. Nimic nu mă enervează ca fraze goale ca: „Asta nu va funcționa în cazul în care locuiesc.“ Multe programe și sisteme minunate care au lucrat cu succes cu noi, ne-am împrumutat în diferite părți ale lumii. Și toate aceste idei lucrează în Dallas, Philadelphia, New York, Los Angeles si chiar si in New Orleans, iar orașul este foarte diferit de la Dallas. Mulți au spus că principiile noastre de afaceri este inacceptabilă, pentru că oamenii din New Orleans sunt mai exigente și zgârcit. Dar, după cum experiența a arătat (noi centre acolo Cadillac si Chevrolet), sistemul nostru nu oferă eșecuri. Oamenii iubesc un serviciu bun, indiferent de locul în care trăiesc.
Cele mai bune sisteme de a lucra oriunde în lume. Și dacă nu aveți deja - uita-te pentru companiile care pot fi ceva să împrumute, să ia cele mai bune și să se adapteze la afacerea ta.
- Împrumutați - este mai rapid. Dacă am avut timp suficient, am putea inventa. Dar de ce pierde timpul? În cadrul întâlnirilor cu o nouă provocare, doar uita-te cu atenție la părțile laterale, și veți vedea că cineva a rezolvat deja.
- Imprumuta cele mai bune. Dacă luăm pe cineva ca model - ca lideri de afaceri. Cine conține cel mai bine propriul său teritoriu? Desigur, Disney! A devenit un model pentru noi atunci când vom decide cum ar trebui sa arate ca gazon noastre. pe podea, care acoperă în departamentul nostru de service a făcut furnizorul McDonalds. Am aflat că, în căutarea de gresie mai durabile, au vizitat toți producătorii de pe teren. Noi nu trebuie să facem asta - am luat doar profitat de descoperirea lor.
- Activ în căutarea de idei care pot fi împrumutate. Organizați o excursie specială pentru idei noi. Dacă vedeți o soluție care vă place - te întreb despre asta. Oamenilor le place să vorbească despre afacerea ta.
- Nu vă fie teamă să se modifice. Prin intermediul nostru de auto-focus nu trece pe tren monorai, și nu ne oprim în fiecare noapte, mii de oameni, dintre care fiecare vrea să se trezească la ora 7.00. Cu toate acestea, folosim ideea de Disney pentru a menține curățenia și ordinea și servicii Marriott un număr mare de persoane. O modificare a acestor idei le permite să respecte pe deplin particularitățile situației noastre.
Karl Syuell, Pol Braun, "Clienții pentru Viață"