performanțele de afaceri depinde în mare măsură de clienți și loialitatea clienților. nivelul de loialitate, rata de conversie a vizitatorilor ocazionali în clienți fideli depinde în mare măsură de modul în care comunica cu ei. Prin urmare, lucrul cu aplicatii, controlul apelurilor și SMS-uri sunt funcții importante de conducere. Aceste tipuri de funcționalități de management automatizate diferite produse software.
Apeluri de control, de lucru cu aplicații
În orice companie, indiferent de ce ea a fost de a face - comerțul, producția și furnizarea de servicii - tratate oameni. Ei au nevoie de informații despre companie și ceea ce vand. Aceste vizitatori sunt următoarele tipuri:
- clienți și potențiali clienți, care este în prezent de timp (în momentul tratamentului) ar trebui să fie faptul că firma vinde.
- Oamenii care chiar acum nu sunt de gând să cumpere ceea ce sunt de vânzare, dar, în principiu, acestea sunt consumatori frecvente sau rare (indiferent) de bunuri, produsele sau serviciile. Nu acum, dar în viitor, ei vor cumpara ceea ce au nevoie, asta este ceea ce ai. Acum, ei se adună doar informații preliminare, care, în viitor, atunci când va exista necesitatea de a ști unde să meargă și pe cine să contacteze.
- Trecerea de, curios, cu adevărat aleatoriu trecătorilor.
Și apoi, unul oamenii vor cumpara - de la tine sau du-te la competitorii dvs. - nu depinde numai de lucrurile evidente: nivelul prețurilor, condițiile și bonusuri suplimentare, cum ar fi livrarea gratuită etc. depinde și de modul în care oamenii sunt mulțumiți de comunicarea cu personalul dumneavoastră. companie.
Compania trebuie să fie depanate de lucru cu referințe de oameni, clienți potențiali. Aceasta este, de obicei în cadrul companiei pot fi create pentru a lucra cu Departamentul de apeluri. Apeluri pot fi apeluri de oameni, mesaje SMS, e-mailuri trimise prin e-mail.
Unul dintre principalele instrumente de lucru pentru angajații acestui departament este „Card de apelul primit“ - este o formă specială a unui document (hârtie sau electronic), în care datele înregistrate cu privire la care a apelat la firma. Acestea sunt, de obicei următoarele:
1. Cine este acest apel sau recurs în orice altă formă acceptată: angajat al companiei, poziția sa.
2. Data și ora când a venit cererea sau apelul.
3. În continuare sunt deja date despre care apelează: numele și prenumele.
5. Dacă apelați sau scrie nu este doar un individ, ca reprezentant al unei alte societăți, apoi asigurați-vă că pentru a scrie informații despre această companie:
- Numele companiei.
- Specializarea - Ce importanță are ce vinde, ce sunt furnizate servicii, sau se realizează orice lucrare.
- Date privind managementul companiei: numele, informațiile de contact.
- Informații despre angajații companiei, care iau decizii cu privire la anumite aspecte.
6. Motivul pentru tratamentul. Aici este necesar pentru a picta, ceea ce, de fapt, vă sunt adresate: să înveți ceva anume despre ceea ce sunt de comercializare, în scopul de a veni și să cumpere. Sau este o colecție de informații preliminare și așa mai departe. D.
7. Pentru mai multe informații, în funcție de specificul activității și cea specifică sau o altă situație.
Compania, în funcție de specificul tipului de apeluri de afaceri și de control se poate face nu numai cu departamentul de lucru cu referințe. Aceste funcții pot fi, și de multe ori se întâmplă să se atribuie secretarului, care preia apeluri. În cazul în care firma este mare, este posibil să se aranjeze un call center.
Completarea toate casetele documentelor menționate mai sus, aceasta depinde în principal de doi factori: deschiderea persoanei și dorința sa de a comunica, precum și competențele și abilitățile de management.
La umplerea în mod corespunzător și utilizarea cardului cu persoana poate fi contactată fără a trebui să aștepte până când sună din nou din nou, sau a scrie o scrisoare. Cu toate acestea, trebuie să se țină seama de faptul că ar trebui să fie nu doar faptul de „call back“ și acțiunile managerului menite să inducă o persoană pentru a face o achiziție.
Prin urmare, scopul principal al controlului apelurilor și mesajelor este o sarcină nu pierde nici o posibila afacere. Precum și pentru a crește numărul lor, atunci când oamenii vin la tine din nou și să recomande compania dumneavoastră împrejurimile lor.
Atunci când nu este vorba despre apelurile, dar aplicațiile scrise - hârtie și electronice scrisori - de lucru cu acestea ar trebui, de asemenea, pe baza unui algoritm și reguli specifice:
Pentru comoditate și pentru a îmbunătăți eficiența apelurilor și căile de atac, acestea trebuie să fie clasificate în funcție de tipul. De exemplu, întrebări frecvente, aplicații și de interes a produselor în funcție de tipul de produs, reclamațiile în funcție de tipul și în întreaga lucrare a firmei, sugestii, feedback-ul, recunoștință, și așa mai departe. D.
De asemenea, este necesar să se țină o evidență clară, care a managerilor trimis la un anumit tratament sau de gestionare a apelurilor și performanță. Este necesar să se monitorizeze sarcina managerului cu referința: pentru a stabili perioada de lucru la tratament. Executarea managerului de lucrări ar trebui să raporteze cu privire la ceea ce a fost făcut se face și ce rezultate au fost atinse.
În general, lucrul cu apeluri și apeluri pentru a îmbunătăți eficiența și profitabilitatea afacerii, creșterea vânzărilor, a reduce costurile, pentru a îmbunătăți reputația companiei, ceea ce este foarte important.
Lucrul cu referințe și apeluri de control în serviciul online „Biznes.Ru“
Lucrul cu referințe și apeluri pot și ar trebui să fie automatizate. Există diverse metode și soluții software. Una dintre cele mai bune soluții este un serviciu on-line „Biznes.Ru“. care oferă o gamă completă de instrumente pentru a lucra eficient cu petiții și solicită clienților sau clienților.
Tratamentul poate veni într-o varietate de moduri:
Clientul este foarte personalizabil: .. numele, regiune, statutul de client, etc. Starea poate fi orice brand, „potențial“, „acțiune“, „random“, „VIP“, absolut orice statut la discreția utilizatorului, antreprenorul.
În cazul în care clientul este o societate (persoană juridică), puteți specifica cine este managerul companiei, și așa mai departe. D.
Cardul poate indica ordinele care au fost făcute de către acest client. De asemenea, pe card este istoricul apelurilor sale (acestea sunt fixate), atunci când el a numit (data, ora), starea de apel - adoptat sau nu a răspuns.
În cazul în care apelurile nu sunt un client, sau, mai degrabă, nu a fost încă un client, el începe pe cartea sa, a emis un ordin, în cazul în care apelantul este dispus să o facă. Toate acestea se face doar cu un singur clic.
carte de client
Serviciul on-line „Biznes.ru“, se afirmă toate informațiile despre client. În acest caz, utilizatorul poate adăuga un număr nelimitat de domenii, în plus față de standardul pe care le consideră necesare pentru funcționarea sa.
În plus față de cardul de informații, puteți specifica, de exemplu, o astfel de date importante:
- Sarcini pentru acest client. Ce să facem și ce lucrare a fost realizat cu clientul.
- tratament de client. Cu ce unul sau celălalt apelantului (care a scris scrisoarea) adresată firmei și rezultatul acestui recurs.
- Solicită, inclusiv istoricul.
Există, de asemenea, o revistă comună scrisori.
Dacă site-ul dvs. are un formular de comandă fermă, prin care comenzile clienților care intenționează să le achiziționeze, înregistrarea și procesarea acestor ordine este, de asemenea, de lucru cu „Biznes.Ru“.
manageri de control
Șef de manageri de vânzări, profesioniști care sunt responsabili pentru apelurile, pot fi de sub control. Acest lucru se face într-un mod foarte simplu: în cazul în care apelurile nu sunt răspuns, atunci managerul pentru un motiv oarecare, clienții nu sunt numite înapoi. Motivul pentru acest lucru este de a afla că nu a existat nici o pierdere de clienți.
Starea de apel este verificat în jurnalul de apeluri.
Directori, antreprenorii au primit cereri de procesare pot traduce managerul specifice, care este angajat în îndeplinirea acestei sarcini. Prin urmare, este posibil să se efectueze un control.
matricea de tranziție de stare
În cazul în care documentul (de exemplu, ordine), există un anumit statut, acesta nu poate fi transferat la statutul de nivel de mai jos.
De exemplu, documentul are statut de „În curs“. Nu poate fi transferat la statutul de „noi“ sau „Refuzat“. Este în primul rând pâlnie de vânzări. Efectuat pentru a nu pierde accidental client.
Programul pentru angrosiști, magazine și servicii online
