Abilitatea de a stabili un contact cu cumpărătorul pentru a pune întrebările corecte, identificarea necesităților, susțin propunerea lor este un vânzător profesionist foarte important de calitate. Cu ajutorul întrebărilor vânzătorului gestionează procesul de vanzare, aducand clientul la alegerea corectă a mărfurilor. În plus, vânzătorul a aflat mai multe despre dorințele clientului, cu atât mai puțin probabil să primească mai târziu nemulțumire. Obiecții pot apărea în orice punct de vânzare, de exemplu, în timpul argumentul de alegere a mărfurilor sau în timpul distribuirii de gata puncte.
Trebuie reamintit faptul că încercarea de a afecta strict alegerea clientului, da-i o presiune prea mare neizbezhnovyzyvaet de reacție de protecție a cumpărătorilor. Omul începe să pună la îndoială meritele produsului, acestea trebuie să fie voci inexistente sau motivele pentru care nu se poate face o achiziție. Ar trebui să fie foarte atent cu privire la cuvintele orice client. Obiectează la tine, el, într-o anumită măsură, arată interesul conversației.
Ascultați și să evalueze tot ceea ce spune clientul.
Deci, puteți înțelege motivațiile consumatorilor sale, temerile și motivele pentru opoziție. Efectuarea observații, clientul poate arăta, de asemenea, în cazul în care există un decalaj, ceea ce argumente în argumentele vânzătorii nu au avut succes sau neconcludente.
În cazul în care clientul a început să se opună la tine, puteți încerca să convertească obiecția în cauză. De exemplu, cumpărătorul a sunat o scuză: „Aceste ochelari de soare am deja.“ Răspunsul tău: „Sunteți sigur? Acesta ani kollektsiyanyneshnego, acum ei sunt foarte populare. Aceste pahare vă va oferi o protecție excelentă împotriva radiațiilor UV, pe langa nalinzy marcate de acoperire îmbunătățită. " Se propune în continuare pentru a măsura puncte la client, de-a lungul modul în care spune despre beneficiile pe care le va primi prin achiziționarea acestora.
Obiecție: „Eu trebuie să se gândească.“ Raspunsul tau: „Sunteți de acord că toate deciziile solicită informația, nu este momentul? Poate yanedostatochno explicat pe deplin (și) tu despre aceste lentile. Ce ați dori să aflați mai multe pentru a decide? „Sau“ Eu înțeleg zhelaniepodumat tău. Mi-ar plăcea să aud câteva idei „pentru“ și „contra“ de cumpărare“.
Puteți auzi de la un client: „Nu știu cât de mult am nevoie de ea, am auzit lentilele din plastic sunt mult mai rele decât sticlă“ sau „Vashiochki nejustificat de scumpe, cum ar fi în piață sunt mai ieftine“, etc. Nu spune clientului că el nu este corect, aceasta va fi considerată ca fiind claritatea. Încercați să atașați clientul la un grup de oameni ca-minded greșiți și apoi tacticos subliniază eroarea lui: „non-unicitatea dintre voi care cred acest lucru, dar cumpărătorii din întreaga lume (și clienții noștri) preferă ...“.
Pentru a risipi îndoielile clientului, este necesar să se elaboreze pe specificul produsului, caracteristicile și avantajele sale. În acest caz, este necesar să se efectueze o demonstrație detaliată a proprietăților pozitive ale produsului și să consolideze informațiile sale tipărite.
Se întâmplă adesea că, la momentul vânzării cumpărător perspicace observă un produs defect. De exemplu, poate fi zgâriat lentilă de ochelari de soare, cristalele precipitate din cadru, slab pliculeț sigilabile etc. În acest caz, trebuie să luați creanței și să dea credit clientului, grija și răbdarea. Satisface nevoia de a corecta, fără a se opune interlocutorul și, folosind cuvinte care să demonstreze înțelegerea. Apoi, oferă o altă opțiune și captat atenția cumpărătorului de a continua argumentul.
O modalitate buna de a lucra cu obiecții cumpărător - prevenirea acestora. În orice servicii și produse pe care le oferim clientului, pot exista imperfecțiuni minore. Doar o parte din proprietățile bunurilor sau condițiile de vânzare pot apărea la client ca atare. Ei vor apărea mai devreme sau mai târziu va deveni obiecție. Trebuie să vorbim despre aceste probleme în sine, ci prin prezentarea lor ca o virtute. De exemplu, clientul va fi posibil de a se opune la livrarea de fabricație străină de lentile pentru ochelari de două săptămâni, pentru că ei nu vor să aștepte. conversația ta cu cumpărătorul: „Noi toți a ajuns la concluzia că vom produce ochelari cu lentile dayuschiminailuchshee calitatea vederii, astfel încât să vă simțiți confortabil. Pentru a asigura acest lucru, le comanda de la comanda proizvoditelya.Vash astazi va fi pus pe producție în Franța (Germania, Japonia ...). Lentilele vor fi livrate în două săptămâni, iar apoi vom face punctele tale. "
Mulți profesioniști de vânzări sunt lucrări care descriu algoritm cu clienții obiecții. În termeni generali, recomandările lor pot fi rezumate reguli kneskolkim:
Ascultați cumpărător până la sfârșitul anului. Dacă un client vă spune despre grijile lor, să fie înțelegere și să asculte până la sfârșit. Fără să mai aștepte până la sfârșitul anului, nu veți ști ce să dea argumente pentru a schimba poziția cumpărătorului.
Continuă să vorbești. Trebuie să fie sigur că clientul este exprimat pe deplin gândurile lor, pentru acest lucru trebuie să-l ajute la declarațiile sale: „Du-te ...“ „Da, înțeleg ...“ etc. Procedând astfel, trebuie să ofere clientului încredere în tine și pentru a crea o dispoziție emoțională pozitivă față de tine.
formuleze întrebări în mod corect. Lucrul cu obiecțiile, pun întrebări pentru clarificare. Solicitându-le, prudență și tact. În loc de a întreba: „Ce nu-mi place în acest cadru?“ Întreba ușor „Ce te face să te simți inconfortabil?“.
Sdelaytevozrazhenie mai specific, este necesar pentru tine pentru a înțelege bine problema și pentru a evita neînțelegerile. Aici sunt cauzele posibile ale neînțelegeri:
- clientul nu înțelege pe deplin ceea ce spune;
- Clientul spune un lucru și face altul în minte;
- El spune ca un client are o minte diferită, și tu știi al treilea;
- obiecție este prea vagă.
răspunde corect obiecțiile. Dacă sunteți sigur că cumpărătorul și-a exprimat rezervele sale, a răspuns calm, face un caz puternic.
Consolidarea răspunsurile pentru clarificare. Este important ca cumpărătorul a ridicat obiecții au auzit și au răspuns. Dacă săriți peste acest pas, este probabil să se întoarcă din nou la obiecțiile sale. Pune întrebări pe care ar trebui să zapechalitsya cumpărătorul de memorie și de apel răspunsul „da“: „? Această întrebare nu are nevoie de add-on-uri“, „? Acest vasustraivaet răspuns“, „? Aceasta este soluția la problema ta“, etc.
Ca răspuns la obiecțiile cumpărătorului trebuie să-l arate în mod constant complimente lui: „Ai dreptate, care să acorde o atenție la etotvopros ...“, în acest caz, clientul va fi mai loiali se referă la cuvintele tale.
Kernik Nataliya Yurevna,
Consultant Tehnic Group "light-Optics"
Profesor Bucuresti Medical si Colegiul Tehnic.