Pe piață sunt servicii de mărfuri (adică, cumpărare subiect - vânzări), având valoarea de utilitate și anumite proprietăți sau caracteristici [5, p. 17-18]:
§ intangibilitatea sau servicii intangibile. Funcționarul nu se poate atinge, vedea sau încercați, acestea pot fi evaluate numai după consumul lor asupra eficienței lor. Prin urmare, achiziționarea de servicii asociate cu un risc mai mare pentru client decât achiziționarea de bunuri. Până în momentul cumpărării și vânzării de servicii consumatorul nu este în măsură să estimeze proprietățile sale utile.
§ Servicii de nesokhranyaemost. Această proprietate este legată de proprietatea de serviciu anterior. Serviciul, din cauza intangibilitatii sale și intangibile, nu pot fi stocate pentru o utilizare viitoare, magazin, salvați într-un alt mod. Practic, se creează probleme pentru companie - servicii de producători, deoarece în perioadele de creștere a cererii pentru acestea sau alte servicii este nevoie de personal și echipament suplimentar crearea de noi locuri de muncă, creșterea timpului de funcționare a punctelor de vânzare, etc.
§ inconstanța servicii de calitate. În procesul de producție și vânzare de servicii nu este disponibil de contact personalul organizației. Prin urmare, calitatea serviciilor depinde în totalitate de nivelul de profesionalism, de afaceri și calitățile personale ale artistului, starea lui psiho-fiziologice și emoționale la momentul de serviciu.
§ inseparabilitatea serviciilor de la producător (executor). În robul acesta este rezultatul unui anumit tip de activități profesionale sau auxiliare, în funcție de licența de companie existentă pentru orice tip de activitate. În acest sens, rezultatul muncii personalului sub forma serviciului furnizat nu poate fi separat de compania-producător sau un artist de orice acțiune în cursul întregului ciclu de client service.
§ simultaneitatea producției și consumului de servicii. Practica obișnuită a sectorului de servicii indică faptul că, deoarece serviciul nu poate fi stocat, aceasta se face, de regulă, ținând cont de consumul de aproape simultan. De multe ori, această procedură se realizează cu participarea directă sau în prezența consumatorului.
§ Servicii de fragilitate. Serviciul, ca urmare a muncii umane, spre deosebire de bunurile materiale, nu este capabil de a salva calitățile lor utile sau proprietăți pe termen lung.
§ Servicii de inalienabilitate. În cazul în care clientul primește serviciile consumate numai un acces personal la ele pentru o anumită perioadă de timp și la pre-specificate în condițiile contractuale. Profitând de un anumit serviciu, consumatorul satisface orice nevoie sa, dar nu devine proprietar al furnizării de servicii sau activități în procesul de serviciu. De asemenea, de multe ori eligibile pentru servicii nu poate da o altă persoană, de a vinde sau de schimb pentru alte servicii.
Problema cu încercarea de a evita calitatea inegală a serviciilor, agravată de faptul că consumatorii sunt puțin probabil să se plâng de serviciu slab, astfel încât managementul nu se poate afla despre el. Serviciile sunt, de obicei dificil de evaluat în avans, ceea ce înseamnă că noi clienții pot să apeleze la cei care au folosit, sau în trecut. În cazul în care serviciul nu este îndeplinită sau a depășit așteptările foștilor clienți, serviciul va fi criticat, dar critica are un efect mult mai mare pentru a descuraja utilizarea de către clienți decât laudă pentru a încuraja încercările de a beneficia de acesta [3.4].
Înainte de organizarea serviciului sarcina de a corela numărul de produse fabricate cu numărul de lucrători angajați în producția sa. Eficiența - este indicatorul final al impactului global al factori, cum ar fi dezvoltarea angajaților și moralul, inovare, îmbunătățirea proceselor de afaceri interne și de satisfacție a clienților [1, capitolul 6].
Cel mai simplu mod de a evalua eficiența personalului - o măsură a veniturilor per angajat, adică, numărul de produse pe care le produce. Odată cu creșterea eficienței personalului și societății în ansamblu (creșterea vânzărilor de produse și servicii cu valoare adăugată ridicată) venitul pe lucrător trebuie să crească. Cu toate acestea, ca indicator simplu și direct, venitul pe angajat ca un indicator al eficienței personale are unele dezavantaje, în special în cazul în care personalul pus în condițiile dure de punere în aplicare intensă a obiectivelor ambițioase ale organizației, iar în cazul în care producția produsului este rezultatul activităților comune ale mai multor muncitori.
E. Sasser, Olsen și P. D. Wyckoff uitat la trei aspecte ale procesului de serviciu - materiale aplicate, echipamente și acțiuni de personal. Aceasta este calitatea serviciilor, spre deosebire de produsul fizic este determinată nu numai de rezultatul său, dar, de asemenea, o modalitate de a da.
K. Gronroos susține, de asemenea, că există două tipuri de servicii de calitate: tehnice, ceea ce implică faptul că consumatorul primește efectiv de serviciul în cauză, și funcționale, ținând cont de particularitățile de la primirea acestora.
W. și J. Lehtinen în studiul problemelor de calitate a procesului de întreținere servicii luate în considerare trei aspecte: materialul (toate caracteristicile reale ale serviciului, de exemplu, utilizate clădirii sau echipamente), corporative (imaginea sau reputația firmei) și interactivă (interacțiunea companiei cu clienții sau personalul consumatorii reciproc).
Astfel, evaluarea calității serviciilor ar trebui să se bazeze pe criteriile utilizate de consumatori pentru acest scop. Rețineți că clienții aplică metodele de evaluare, care pot fi diferite de proiectarea sau producerea de criterii de calitate.
Shopper, evaluarea calității serviciilor, compară valorile reale ale unor parametri de calitate a valorilor așteptate acestora, iar în cazul în care aceste așteptări sunt aceleași, calitatea este considerată satisfăcătoare. Zaytaml B., și L. A. Paramurman identificate zece criterii Bury prin care consumatorii judecau pe servicii și rangul le cu creșterea complexității de evaluare [2, s.520-521] (tab.).
Tabel. Determinanii de calitate a serviciilor și a componentelor acestora
Disponibilitatea instrumentelor și echipamentelor necesare pentru furnizarea de servicii comerciale;
Prezența materialului furnizat de caracterul de servicii de afaceri;
Existența altor clienți de afaceri, furnizorul de servicii
Cu toate acestea, doar 2 din 10 parametri sunt cunoscute în prealabil clientului (palpabilitate și încredere), iar restul de 8 sunt clarificate în cursul furnizării de servicii.
așteptările consumatorilor sunt construite pe baza atunci când se evaluează calitatea serviciilor:
comunicații de voce § (zvonuri), adică, informația despre serviciile pe care oamenii să învețe de la alți cumpărători;
§ nevoi personale: acest factor se referă la personalitatea cumpărătorului, are nevoie, percepția de calitatea serviciilor și în legătură cu caracterul său, politic, religios, social și alte puncte de vedere;
§ experiența acumulată în trecut, în cazul în care astfel de servicii de livrare sunt furnizate în trecut;
Astfel, consumatorii sunt generate de serviciu în așteptare, pe baza experienței din trecut, pe prețul plătesc, și de alți factori. Puteți face față problema relației dintre așteptări și rezultate, deoarece fiecare experiență pozitivă creează speranța de serviciu chiar mai bine în viitor. cerințele pentru servicii de calitate este în creștere. Prin urmare, șansele de o surpriză plăcută și satisface care se încadrează op consumatorilor ca crearea unor astfel de așteptări, iar șansele de a surpriza neplacuta si dezamageste - sunt în creștere.
Pentru a rezolva această problemă, o companie de servicii poate:
1, ca parte a planului său de marketing pentru așteptarea unor servicii de înaltă calitate și pentru a justifica astfel de așteptări;
2. să fie mai modeste în cererile lor de marketing, și apoi oferă un serviciu care depășește cu mult așteptările.
În prima strategie de marketing vă poate aduce imediat un număr mare de clienți, în timp ce al doilea va întări angajamentul și o creștere bună datorită consumatorilor de apel. Dar ceea ce ar fi o strategie pe termen lung nu este utilizat, valoarea sa „respectarea“ (furnizarea permanentă a serviciilor de calitate) a crescut odată cu creșterea așteptărilor de calitate. Acest lucru este important, deoarece scăderea calității serviciului poate avea consecințe foarte grave.
Astfel, putem concluziona că organizația care furnizează serviciul, este mai bine să justifice în mod constant așteptările decât încercarea de a anticipa creșterea lor constantă, deoarece, în acest din urmă caz va fi necesar pentru a ridica nivelul de așteptare la o astfel de înălțime încât va fi dificil de realizat, să nu mai vorbim cum să-l păstrați.
Termeni de bază (generate automat). calitatea serviciilor, calitatea serviciilor, criteriile de calitate, calitatea serviciilor, calitatea serviciilor, calitatea inegală a serviciilor, inconstanța servicii de calitate, calitatea serviciilor trebuie să fie servicii de calitate, servicii de calitate inferioară, servicii de înaltă calitate, calitatea așteptărilor de creștere, evaluarea calității contabile și analitice , § servicii de nesokhranyaemost § inseparabilitatea serviciilor § servicii de fragilitate § inalienabilitatea servicii, cum ar fi furnizarea de calitate, servicii de achiziție, vânzarea de servicii către consumatori.