Din dragoste în serviciu cu un pas
În urmă cu aproximativ 10 ani, a asculta primul antrenament în lucrul cu clienții, am fost lovit de statistici, care ne-a condus apoi la antrenor. Oricine interogat, nu poate aminti, dar numerele sunt gravate în memorie. Studiul sa concentrat pe ce clienții plece, astfel încât ceea ce au fost rezultatele sondajului:
- die - 1%;
- lăsând - 3%;
- începe să cumpere de la prieteni și cunoștințe - 5%;
- du-te la concurenți - 9%;
- dezamăgit de produsul sau serviciul nostru - 14%;
- Ei simt că nu sunt interesați de acestea - 68%.
Vi se poate cere să-l imprima în acest moment, atârna într-un loc vizibil și să termin articolul pentru că așa cum este restul textului spoiler. Urmatoarea va fi despre cum să nu-și piardă cei 68% dintre clienți.
Dragoste fără bani
Începeți cu, în scopul de a înțelege ce este dispus să dea clientului său liber. Asta-i drept - absolut gratuit. Există o carte excelentă pe care am foarte recomanda - „Clienții pentru viață“ K. Sewell și P. Brown. Și place acest lucru: face pentru client gratuit ceea ce ar face pentru prietenul său.
Este incredibil de simplu și de la aceeași idee productivă timp, ceea ce duce la un rezultat mare. Trebuie doar să faci mai des favoare (favoare, un mic cadou -. Eng) clienților săi. Acesta poate fi un cadou, ajutor, compliment, serviciu suplimentar, marcând dorința sa de a ajuta, o stare de spirit bună - acțiuni care nu necesită costuri suplimentare, dar da clientului sentimentul că el nu este „unul“, și nu sunt o mașină sau un set fără suflet funcțiile de afaceri.
Prima dată angajații de la un moment dat pe timp de noapte a mers la acei clienți care au ceva a mers prost, iar apoi compania a luat pur și simplu o „noapte“ mecanic care a reparat pe masina la fața locului a victimei. În acest caz, de evacuare și reparații auto sine către clienți au fost libere.
Ca urmare, compania va petrece noaptea la rata de mecanică, și în schimb a primit o loialitate extraordinară din partea clienților. Pentru că ajută omul pe noapte drum gol nu are preț.
Cât despre mine, am fost mult timp în contact în jurul ceasului. Am un client care se poate scrie în la 23:30 WhatsApp ceva din seria: „Și ce este CRM pentru managementul vânzărilor“? sau „puteți recomanda un copywriter sensibil.“ Și încerc să răspund prompt la client, pentru că sa întâmplat în acest moment perspectivă, el are nevoie de aici și acum, și poate că nu va fi nici mâine să fie atât de important.
Există un client cu care a corespuns strict miezul nopții 30 - 1:30 în dimineața, deoarece a fost un moment în care acesta este descifrat în mod tradițional, e-mail lor. Nu-l angajeze într-un dialog în acest moment, puteți aștepta apoi pentru răspunsurile pentru mai multe zile. Clientul a fost recunoscător că am simțit că să-l ascult, și ca rezultat multe dintre problemele au fost rezolvate mult mai ușor și mai rapid.
A existat un alt caz în care clientul a cerut să găsească statistici privind șomajul într-o anumită regiune. Și am spus: „Desigur, mi se pare,“ cu toate că nici o idee despre ce cifrele sunt și de ce au nevoie de mine să fie. Dar Google a ajuns la salvare, și după 15 minute, aceste cifre au fost pe e-mail client. Nu ma costat nimic, și este important pentru client și frumos.
Acum JungleJobs oferim clienților noștri acasă prăjituri într-un semn de atenție și recunoștință pentru ceea ce ne-am ales. Suntem implicați în orice comunicare complexă și să încerce să-l rezolve, deși modelul JungleJobs implică o interacțiune directă între cele două părți - companii și recrutorii.
Există un „fosti“ clienti, cu care sunt în relații mai mult de șapte ani, știm zilele de naștere reciproc și se întâlnesc periodic pentru a discuta despre modul în care viața este tratarea lor, dar nu mai au o afacere în comun. Și un important secret: eu nu iau cu privire la activitatea de oameni care nu zâmbesc în tub - cel puțin zâmbet și bună dispoziție, trebuie doar să dea.
Cuvânt despre wow-service
O altă modalitate de a preveni clientul să plece - de a utiliza elemente de wow-service (sverhservisa, „uau“ serviciu). Wow-serviciu - asta este ceea ce un om nu se așteaptă pentru a obține, dar devine folosind serviciul nostru de bază. De exemplu, merge la banca, clientul vrea să obțină calitative efectuarea tranzacției fără erori. Dacă în același timp, el politicos zâmbet și a urat o zi bună - un serviciu. Și dacă el devine o tranzacție, un zâmbet, un animator pentru copilul lor în colțul copiilor, bomboane pe tejghea, și posibilitatea de a închiria o umbrelă în ploaie - acesta va fi un wow.
Trebuie remarcat faptul că în România totul este adesea transformat în cele din urmă în ceva plătit sau nu ia rădăcină. Dar încercați, desigur, posibil.
Cum să-l aplice. Pentru a fi corect să spunem că trebuie mai întâi să stabilească un serviciu, și apoi țineți-l pentru un timp la un nivel ridicat și apoi amenință să wow.
Luați, de exemplu, hotelul meu preferat într-una din metropole, care nu se schimbă timp de mai mult de șase ani.
Odată ce am cumpărat o saltea nouă, și nu am avea lenjerie de pat la domiciliu, dimensiune corespunzătoare. Mi-am amintit cum mi-a plăcut foile în hotel și a chemat înapoi la întrebarea, unde le-a cumpărat. administrator de Lovely fată povestit totul (cu serviciul totul este în regulă), dar ceea ce a fost surpriza mea când, o săptămână mai târziu am venit la Moscova, prin e-mail prin două seturi de lenjerie de pat, croite din acelasi satin, care a fost la hotel. Cu toate acestea, ei numesc întotdeauna la un alt hotel, dacă mă mut în alt oraș și nu merg acasă și mă întreb cum am ajuns acolo. De ce nu wow?
A gândi la wow-serviciu, intreaba-te ce poți și sunt dispuși să dea în plus față de ceea ce clientul se așteaptă să primească. Si cel mai important - un bun prim servi clientul în furnizarea de servicii de bază, și numai apoi să arunce o wow.
- Doctore, eu încă ignorat. - Următoarea!
Următoarea regulă - nu fi indiferentă față de client, nu-l lăsa singur cu emoțiile sale, experiențele de cooperare. Dacă sunteți CEO, managerul sau directorul, nu fi leneș o dată pe trimestru pentru a efectua apeluri aleatorii către clienți și vorbesc cu ei, întrebați ce este în neregulă cu cooperarea dumneavoastră, și că, în opinia lor, ar fi putut face mai bine.
În cazul în care clientul ia de la tine, prinde din urmă și întrebați de ce o face. Doar întreb sincer despre el, și el va răspunde cu plăcere.
Recent, am fost invitat să ia masa la foștii parteneri, cu care ne-am reziliat contractul. Ei pur și simplu wow-serviciu oferit, dar nu a putut oferi un suport de bază completă. La întâlnire, ei doar ma întrebat ce a fost greșeala lor și de ce ne-am decis să schimbe partenerul. Și aceasta este o mare mișcare - de a invita foști clienți pentru masa de prânz și să audă adevăratul motiv pentru dezamăgire prima mana.
60 de minute și câteva mii de partenerii noștri au primit o reducere a greșelilor lor, pentru a stabili pentru ele însele ulterioare modalitățile de îmbunătățire a serviciului și a lăsat o impresie bună. În cazul în care au decis să comande un studiu de caz, acesta le-a luat destul de alte resurse, precum și relevanța studiului ar fi complet diferit.
Serviciul de culise
Dacă sunteți hotărât să devină un serviciu de samurai pentru a lucra cu clientul, singur ar fi problematică. Acest lucru necesită wow-oameni. Acestea sunt aliații tăi, cei care vor pune în aplicare ideile, cei care vor împărtăși valorile, atitudinea clienților și să se simtă personal responsabil pentru munca lor cu fiecare dintre ele.
Pentru a verifica wow-provine de la angajat? La primul interviu, cere să vorbim despre conflict la client și să le cereți să explice, vina cui a fost. „Nostru“ ia totul pe tine, „germanii“ va vorbi despre clientul necinstiți. Un alt mod - de a pune o întrebare directă: ceea ce este cel mai important ați făcut pentru clientul dvs.? Dacă este vorba doar de îndeplinirea calitativă a îndatoririlor atribuite - este un lucru, dar dacă un candidat începe să vorbească despre rezolvarea oricăror probleme în afara funcțiilor sale - un semn bun.
Desigur, trebuie să vă fie un exemplu de cum să se ocupe în mod corespunzător cu clientul. Tu trebuie să devină un evanghelist al serviciilor și orientarea către client în propria companie. Este de dorit să vă permiteți să nu răspundă la scrisori sau vorbesc cu clientul nu este, fără a oferi soluții.
Din viața hacking: face o regulă pentru a răspunde la orice literă care conține o cerere sau o întrebare, într-o oră a seriei, „Elena, după-amiază bună! Am văzut scrisoarea, eu iau o pauză de trei ore, sunt de acord cu decizia și să vină înapoi „, și orice altă literă pentru a răspunde în termen de zile. În primul rând, este un foarte disciplinat, și în al doilea rând, clientul nu va simți lăsat pe dinafară sau cred că scrisoarea lui a fost pierdută, și va fi capabil să răspundă solicitărilor sale, fără întârziere problema pe arzator spate.
Ridicarea la echipa sa de oameni potriviți, uniți și impregnat cu ideea că fiecare acțiune, cuvânt ar trebui să-și exprime îngrijorarea și dorința de a ajuta, acesta va fi mult mai ușor de a câștiga inima clientului și ia mintea lui raftul dorit, care, în cel mai important moment el va primi un nume de contact pentru dvs. companie.