Cum de a evalua calitatea serviciilor

Furnizarea de o înaltă calitate a serviciilor este o problemă majoră pentru aproape orice tip de afacere. Personalul de serviciu de calitate poate fi un factor important atunci când un client decide care compania de a utiliza pentru a satisface nevoile lor. Consumatorii au anumite așteptări cu privire la nivelul de satisfacție obținut din serviciile de afaceri pe care le utilizează în mod regulat. Companiile care au făcut un obicei de a justifica aceste așteptări pot avea o afacere durabilă și o bază de clienți fideli. Dar este dificil de a îmbunătăți calitatea serviciilor, în cazul în care nu aveți nici o informație de la clienții cu privire la modul de îmbunătățire. Astfel, colectarea feedback-ul clienților și-l utilizați pentru a măsura calitatea serviciilor ar trebui să fie o parte semnificativă din aproape orice plan de afaceri pentru joc.

pași Editare

Partea 1 din 3: Prepararea de comentarii drepturilor consumatorilor

Utilizați chestionare. Poate modul cel mai simplu și direct pentru a obține feedback de la clienti - este doar să întreb despre asta. Una dintre cele mai simple moduri de a face acest lucru - prin intermediul unui chestionar, o listă de întrebări cu privire la experiențele lor. Chestionare cu întrebări cu răspunsuri multiple sunt utile mai ales pentru mediul de afaceri, deoarece răspunsurile la aceste întrebări pot fi ușor transformate în formă cantitativă, astfel încât este ușor să tragă concluzii din aceste date sub formă de grafice, diagrame, și așa mai departe.

De obicei, sunt emise liste de verificare la sfârșitul serviciului pentru clienți (de exemplu, după cină, sau la ieșirea de la hotel). Puteți include în documentele de chestionar pentru a finaliza tranzacția, cum ar fi proiectul de lege pentru produsele alimentare, dovada achiziției în magazin și așa mai departe.
Fa lucruri scurte și clare - aproape nimeni nu îi place să completeze chestionare detaliate lung. Mai simplă și mai precis chestionarul, cu atât este mai probabil ca oamenii vor umple.

Oferta pentru testarea practic. Cele de mai sus două exemple de feedback-ul clientului presupune colectarea de date cu privire la calitatea serviciului pentru clienți după ce au folosit serviciul companiei. Testarea pentru uzabilitate, pe de altă parte, oferă posibilitatea de a obține feedback de la clienți în timpul utilizării produsului sau serviciului. De regulă, în timpul testării utilizabilitate, mai mulți participanți înmânat mostre de produse sau servicii, precum și observatorii urmăriți și să ia notițe. Participanții sunt de obicei rugați să îndeplinească anumite sarcini sau a rezolva probleme prin utilizarea unui produs sau serviciu - în cazul în care nu reușesc să finalizeze, acest lucru poate fi un semn că produsul sau serviciul are o problemă de design.

Testarea pentru uzabilitate poate oferi informații extrem de valoroase cu privire la modul de îmbunătățire a produsului sau serviciului. De exemplu, dacă testarea noua platformă de scriere bazată pe cloud computing, și veți observa că cei mai mulți dintre participanți se confruntă cu problema de a schimba dimensiunea fontului, veți ști că această opțiune ar trebui să fie mai intuitiv în timpul eliberării finale.
Pentru a reduce costurile testelor sunt ușurința în utilizare, profita din plin de resursele aflate la dispoziția lor - să efectueze teste în birourile lor, în timpul orelor de lucru, și, dacă este posibil, utilizați propriul echipament de înregistrare. [2] angaja aceste lucruri pot fi foarte costisitoare.

Stimulează procesului de feedback. Consumatorii sunt aceleași persoane, cu o mulțime de propriile obligații, astfel încât timpul și eforturile lor sunt foarte valoroase. Astfel, este mult mai probabil veți primi feedback de la ei, dacă nu va rămâne în datorii. O modalitate de a face acest lucru - trebuie doar să le plătească pentru revizuire detaliată sau să participe la testarea. Dacă nu puteți amâna acest numerar, puteți încuraja în continuare clienții lor pentru feedback-ul, dacă sunteți dispus să abordeze în mod creativ la problema. Mai jos sunt doar cateva idei pentru un eșantion:

Oferta reduceri sau statutul preferat pentru clienții participante
Atragerea de clienti pentru a participa la o loterie sau competiție cu premii
Furnizarea de certificate de cadou sau un împrumut pentru a cumpăra
Distribuiți mostre de produse gratuite

Atragerea de contractori calificați prin colectarea feedback-ului. În cazul în care compania dumneavoastră este, de fapt are dificultăți în evaluarea calității serviciilor lor, este important să ne amintim că nu ar trebui să efectueze această sarcină pe cont propriu. Dacă nu aveți suficient timp sau resurse pentru a aduna în mod eficient feedback-ul consumatorilor, încearcă să se înroleze serviciile de o calitate înaltă a serviciilor pentru clienți al companiei. Cele mai bune companii vor lua în considerare misiunea unică a companiei dvs. atunci când se ocupă cu nevoile dvs. feedback-ul clienților și pe deplin informat cu privire la orice probleme. Pentru companiile care au buget suficient pentru outsourcing, companiile de outsourcing poate fi un economizor de mare de timp și un stimulator al eficienței.

Rețineți, totuși, că implicarea unei terțe părți pentru a gestiona serviciul de client poate părea uneori că firma dvs. nu ia în considerare punctele de vedere ale consumatorilor destul de importante, pentru că nu se ocupă în mod direct cu ei. În acest sens, atunci când conduceți cererea pentru servicii de outsourcing pentru clienți este extrem de important pentru a crea o imagine sensibilă „uman“ pentru clienți.

Partea 3 din 3: îmbunătățirea companiei de servicii Editare

Oferiți angajaților dumneavoastră anumite standarde de servicii. Personalul poate fi încetinit dacă acestea sunt obligați să respecte regulile nenumărate și inutile, dar un număr de domenii vitale pentru zonele sensibile, cum ar fi servicii pentru clienți. Lucrătorii trebuie să fie clar cu privire la ceea ce se așteaptă de la ei atunci când interacționează cu clienții și furnizarea de servicii ale companiei. Pentru cele mai multe companii de aici sunt atitudine prietenoasă, atent, dorința de a vă rugăm clientului și servicii profesionale rapid. Cerințe suplimentare pot varia în funcție, astfel încât responsabilitatea este în mod clar un raport angajații lor să te mint și managementul companiei.

De multe ori cele mai simple reguli de servicii sunt cele mai eficiente. De exemplu, Little Caesars, o rețea mare de fast-food si pizza locuri pentru angajații săi un simplu scop - „pizza perfectă și durata de 30 de secunde sau mai puțin zâmbet“ pentru a oferi fiecare client Această directivă simplă descrie cea mai importantă calitate a serviciilor (de calitate, confort și viteză) și foarte clar clarifică ce tip de serviciu este de așteptat.

Dați-le angajaților o recompensă pentru un serviciu bun. Ce o modalitate foarte bună de a motiv personalul dumneavoastră pentru a oferi servicii excelente? Asigurați-vă că merită pentru ei. Promovarea înseamnă un serviciu bun pentru a oferi recompense tangibile pentru angajații îndeplinesc sau depășesc nivelul de serviciu pe care doriți. De multe ori, aceste recompense vin sub formă de bonusuri în numerar, dar în unele cazuri poate funcționa bine și alte beneficii, cum ar fi timp de vacanta, promotii, premii, și așa mai departe. Odată cu stabilirea unei inteligente, bazată pe sistemul de remunerare pentru interesul principal al angajatului devine o dorinta de a oferi servicii de calitate, așa cum îl va aduce recompense mari.

De exemplu, cei mai mulți dealeri plătească furnizorii lor pe baza, pe baza comisiei - adică, vânzătorii iau un procent din profiturile din vânzarea mașinii. Acest model funcționează bine, atât pentru vânzător și pentru dealership: vânzătorul va încerca în mod natural să facă vânzări, astfel încât el ar putea câștiga cât mai mulți bani, în timp ce creșterea numărului de autoturisme, care vinde auto. [9]

articole similare

Pagina anterioară

Pagina următoare