Obiecții clienților și răspunsuri
Clienții dvs. vor iubi mintea ... pe care le poate înțelege. Piața este saturată, oferă o mulțime de ... bani, ca întotdeauna, nu este suficient ...
Această etapă a procesului este reflectată în diagrama în mod intenționat „verticală“.
Aceasta subliniază că obiecțiile pot veni de fapt de la client în orice etapă a negocierilor. Și, în orice moment, un vânzător cu experiență este dispus să răspundă la obiecțiile. Pentru mai multe obiecții ale clientului vânzători fără experiență reprezintă un obstacol serios pentru finalizarea tranzacției. Pentru un vânzător cu experiență - obiecții și răspunsuri - cea mai interesantă etapă a procesului de vânzare. obiecțiile clienților atesta interesul său!
Ani de experiență antrenor spune că cele mai multe dintre obiecțiile referitoare la prețul sau un anumit produs. Despre ei - un pic mai mic. Aici avem în vedere mai multe obiecții specifice la o gamă largă de vânzări de bunuri și servicii. Atenția dumneavoastră este oferit, de asemenea, răspunsuri. Fiecare agent de vânzări cu experiență înțelege că nu există nici o „magice“ tehnici care ar ajuta la depășirea orice obiecții. Cu toate acestea, persistența în valoare de entuziasm de la vânzător - o rețetă sigură pentru succes!
Obiecție: „Nu am timp pentru asta vorbesc!“
Răspuns (opțiuni de răspuns): - Înțeleg ... Tu - un om ocupat ... Dacă te sun înapoi mai târziu, nu te superi?
- O să-ți iau un pic de timp ...
Raspuns: - Compania noastra are 5 ani pe piata ...
- Clienții noștri - companii de renume. De exemplu, ...
Obiecție: „Avem deja un furnizor“
Raspuns: - Desigur, nu este de mirare ... Pentru o astfel de companie solidă ar trebui să fie la furnizori obișnuiți ... Dar poate că are alte câteva termeni de livrare ...
- Să încercăm să compare condițiile ...
Obiecție: „Acest frigider (dulap, canapea ...) este prea mare pentru familia noastră ...“
Raspuns: - Unde te duci să-l puneți?
Raspuns: - Desigur ... Este vorba despre o afacere serioasă ... Cu toate acestea, rețineți că dacă mâine va zavezom bunurile, atunci mâine puteți obține profit corespunzător ...
Obiecție: „Produsul este rău divergente (în magazin),“
Raspuns: - Să considerăm că produsele pe podea de tranzacționare
Prin extinderea listei de obiecții și răspunsuri comune, pe măsură ce câștigă experiență vânzător. Se înțelege că variantele de mai sus nu sunt singurul răspuns posibil. vânzătorii cu experiență va fi întotdeauna în măsură să „întărească“ lista de versiuni ale acestora răspunsurilor.
Cum de a răspunde la obiecțiunile
Experiența multor „generații“ de furnizori care oferă un astfel de sistem „creativ“:
1. Ascultați obiecțiunea
2. Pentru a exprima aprecierea și empatia
3. Puneți întrebări deschise. Cere clientului să precizeze obiecția lor mai detaliat
4. Scurt primit informații
5. Răspunsul la obiecțiunea
6. Asigurați-vă că răspunsul este acceptat și înțeles
7. Cu cuvintele „Prin modul în care ...“ merge mai departe
- Se lasă clientul să vorbească. Nu întrerupe ...
- Nu spune clientului că el este greșit. Chiar dacă crezi în falsitatea opiniilor sale - să păstreze tăcerea sau spune, de exemplu: „Punctul de vedere original“, „Sunt oameni care ar fi de acord cu tine.“
- În cazul în care clientul exprimă un rând de mai multe obiecții, să ia notițe (pentru a răspunde), separând obiecțiile cu care sunteți de acord, de către cei cu care nu sunteți de acord. Începe să răspundă cu cuvintele: „Sunt de acord cu tine ...“
- Nu vă grăbiți să vorbească despre preț.
- Cunoaște în avans cu privire la opțiunile posibile pentru obiecțiile clienților. Fiți pregătiți pentru a le răspunde în cel mai bun mod, ținând seama de motivele de cumpărare și nevoile clienților.
- Nu zăbovi asupra obiecției „dificil“. Se cade „drept la țintă“. Prin urmare, răspunsul neglijentă: „Sunt de acord“ poate face toate follow conversație inutilă. Spune, de exemplu: „Acesta este un punct important ... O să-i spun ... mai târziu.“ Apoi - câteva argumente puternice - și răspunsul pregătit.
Foarte des, obiecțiile cumpărătorului - și chiar nici o obiecție la toate, ci pur și simplu scuze. Acestea sunt doar din motive fanteziste de refuz de cumpărare. Rareori aud de la client: „Da, nu există nici un motiv - Pur și simplu nu doresc să-l cumpere.“ Cel mai frecvent citate obiecții, care sunt scuze clasice.
În scopul de a „trage“ de la cumpărător adevăratul motiv pentru refuzul, vânzătorul trebuie să monitorizeze reacția interlocutorului în timpul prezentării mărfurilor, în etapa a argumentului. În cazul în care cumpărătorul nu are nici un interes în preț sau caracteristicile produsului, este recomandabil să se oprească și să încercați un mod diferit.
Raspuns: - produs de înaltă calitate nu este ieftin ...
- Uneori, ei spun: „miser plătește de două ori“ ...
- Fii atent la proprietățile unice ale produselor noastre
- Și ce fel de preț echitabil crezi?
Obiecție: „Compania“ Lotus „este mai ieftin“
Raspuns: - Sunteți sigur că e același produs? Care sunt caracteristicile în modelele lor?
Obiecție: „La piață, voi cumpăra mult mai ieftin“
Raspuns: - Achiziția de pe piață este asociată cu un anumit risc ...
- Pe piața trebuie să obțină încă acolo, și tu și eu pot lua o decizie, „aici și acum“
Cum altfel poți răspunde la obiecții cu privire la prețul?
- Comparați prețul la costul clientului. Diferența rezultată poate fi „redus la nimic“, dacă ai împărți pe o perioadă de utilizare a produsului și pentru a evalua“costurile pentru o zi."
- Dacă vi se cere să reducă prețul - face „contraofertă“. Ar trebui să fie pre-stocate. De exemplu: „Dacă cumpărați două seturi, reducere de 5%“, „Dacă vom încheia un contract pentru un an, reducerea poate fi foarte important.“
- Beneficii - mai important decât prețul. Vorbesti din nou despre virtuțile cheie care însoțesc cumpărarea sau pierderile care pot fi suportate de către client, în cazul în care nu cumpara. ( „Da ... Este demn să se gândească la ... Dar, rețineți că stocul rămâne doar două seturi ... poate mai sigur de a lua o decizie chiar acum?“).
Obiecții produs
Luați în considerare un exemplu specific - vânzarea cu ridicata a medicamentelor. Talk manager de companie en-gros cu cap (cap) farmacie.
Obiecție: „antihistaminice avem suficiente“
Raspuns: - Este bine atunci când clientul are posibilitatea de a alege
- Va oferim produse de la producătorii interni. Și este întotdeauna în cerere ...
Obiecție: „În vecinătatea noastră - unii pensionari. Ceea ce cumpără - știi "
Raspuns: - Este bine că o mulțime de pensionari. La urma urmei, pensia a crescut recent.
La un medicament bun, ei nu vor cruța banii.
Raspuns: - Am observat că el a expus în locul în umbră.
Dacă aș putea întreba, „pervostolnika“, repoziționați mai aproape de tejghea.
Obiecție: „Avem o gama restransa de produse. Preferăm să lucrăm cu un furnizor major "
Raspuns: - sortiment mare - acest lucru este important. Cu toate acestea, vă rugăm să rețineți - avem medicamente care nu sunt disponibile în altele.
Un alt exemplu. Vânzările de autoturisme „Volga“.
Obiecție: „Ei bine ... ce fel de calitate în mașină românească - cunoscut tuturor!“
Raspuns: - Mulți cred ... Cu toate acestea, în ultimii ani, producătorii români sunt foarte mult îmbunătățit calitatea produselor.
Obiecție: „Tapițerie - prea ușoară. Orice loc - va fi imediat vizibile "!
Răspuns (opțiunea 1): - Da, lumina din interior ... Dar ceea ce un sentiment de spațiu și spațiu!
Răspuns (opțiunea 2): - Hai să vedem un alt salon.
Obiecție: „Circulație ceva ce o mulțime, dar cititori - femei. Și produsul nostru este proiectat pentru bărbați! "
Raspuns: - Nu sunt materiale statistice, care arată că 80% dintre sex masculin dezoderantov-l cumpere este femei - pentru soții lor și pe cei dragi ...
Obiecție: „În aspectul original - o singură culoare, dar în circulație - sunt foarte diferite! Avem deja experienta! "
Raspuns: - poți înțelege ... Uneori, acest lucru se întâmplă ... Am cumpărat recent echipament nou, care ofera o reproducere extrem de exactă a culorilor în imprimare.
Un alt exemplu. Comercializare de mobila de birou.
Obiecție: „Ar trebui să fie costisitoare. Și în cazul în care este garanția de fiabilitate? "
Raspuns: - Noi oferim o garanție de 10 ani în mobilier și 5 ani pe moale.
Obiecție: „De ce nu se poate livra mobilierul de mâine?“
Raspuns: - Lucrăm la comenzi individuale. Totul se va face culoarea și mărimea potrivită ... Deci, ia 7 zile pentru a produce și de 3 zile - pentru livrare.
Ponderea pe pagina