Astăzi, în practica serviciilor interne, schimbările pozitive sunt evidente în următoarele domenii:
· Consumatorul se luptă - furnizorii de servicii sunt conștienți de importanța consumatorilor în dezvoltarea afacerilor și în competiție;
· Multe aspecte organizatorice și tehnologice ale serviciului sunt transformate spre bine: multe operațiuni sunt efectuate prin intermediul automatizării și utilizării tehnologiei informatice;
· Mai multă atenție este acordată aspectelor estetice ale serviciului. O perspectivă atractivă asupra ferestrelor, aspectul bunurilor, interioarele sălilor de recepție și zonele de contact ale întreprinderilor de servicii este un exemplu.
Cu toate acestea, multe aspecte ale culturii serviciului sunt încă inadecvate pentru lumea modernă.
Cultura muncii angajatului întreprinderii de servicii (sau a firmei) presupune prezența următoarelor caracteristici profesionale ale muncii sale:
· Nivel ridicat de profesionalism (disciplină, responsabilitate, stăpânire de competențe profesionale, stăpânire, perspectivă amplă și dezvoltare generală adecvată);
· Îmbunătățirea organizațională și tehnologică a muncii.
Înainte de gestionarea serviciului este sarcina de a îmbunătăți pregătirea profesională a angajaților, de a-și crește nivelul de calificare, de a planifica dezvoltarea carierei celor mai promițători dintre ei.
Este important ca toți angajații să înțeleagă importanța îmbunătățirii competențelor profesionale, atât pentru dezvoltarea individuală, cât și pentru funcționarea eficientă a firmei. Profesionalismul în muncă formează o imagine pozitivă a companiei în prezentarea clienților, care este însoțită de creșterea veniturilor, bună reputație într-un mediu profesional.
În activitatea de servicii, trăsăturile psihologice ale procesului de servicii pentru clienți dobândesc o importanță considerabilă. În această direcție, managerii și angajații companiei ar trebui să acorde atenție următoarelor aspecte ale activității lor:
· Cultivarea calităților psihologice individuale constructive ale angajaților care se adresează clienților;
· Direcționați atmosfera de serviciu în general spre un canal psihologic pozitiv;
· Crearea condițiilor pentru manifestarea proprietăților psihologice pozitive ale consumatorilor.
Este necesar să se efectueze o selecție atentă a angajaților care lucrează în zona de contact în contact cu clienții. Caracteristicile psihologice ale angajatului trebuie să corespundă operațiunilor și naturii muncii sale. Cel puțin, ar trebui să evite discrepanță accentuată între psihologia lucrătorului și natura muncii (de exemplu, să nu încredințeze lucrarea legată de răspunsul rapid, lucrătorul susținut tipul de mentalitate).
Un angajat al zonei de contact este important să aibă abilitatea de a intra în contact cu consumatorul, abilitatea de a-și cunoaște în mod discret cererile și de a oferi produsul sau serviciul potrivit.
Angajatul însuși trebuie să rămână prietenos, politicos și discret pe toată perioada de contact cu clientul. Chiar dacă nu îndrăznește să cumpere bunuri sau servicii, nu se poate manifesta nerăbdare, mai ales nemulțumire. În cazul în care clientul nu a făcut o achiziție, angajații companiei ar trebui să-l trateze ca potențial cumpărător, invitându-i să vină în viitor.
Cultura comunicării între personal și oaspeții restaurantului
O caracteristică a muncii angajaților din restaurant este comunicarea constantă cu oaspeții. În cadrul comunicării se înțelege procesul de interacțiune al anumitor persoane, bazat pe schimbul de gânduri și sentimente prin cuvinte și mișcări expresive. Orice comunicare este o modalitate de exprimare a atitudinii unei persoane față de realitatea din jur.
Forma de comunicare este tratamentul unei persoane unei persoane, de exemplu, un chelner al unui vizitator. Ar trebui să menționăm că chelnerul depinde de modul în care oaspeții îl adresează. Secretul comunicării literare este atitudinea respectuoasă față de vizitator, capacitatea de a interacționa cultural cu el. În procesul de comunicare, toate avantajele și dezavantajele unei persoane sunt evidențiate.
comunicarea culturală începe cu învățarea reciprocă co-besednikami reciproc, pentru a alege cel mai bun curs de acțiune. În acest caz, fiecare format din partener impresionează în primul care determină în mare măsură viitorul curs al relațiilor. În procesul de comunicare este prima impresie de a fi confirmate, iar co-besedniki, cum ar fi ospătar și oaspeți se adapteze lor în cunoaștere, să se adapteze la circumstanțele în schimbare. Rezultatul comunicării poate fi fie atingerea obiectivelor sale de către fiecare partener sau o soluție de obiective intermediare. De asemenea, este posibil ca părțile nu ajung la un acord, o înțelegere. Psihologic de comunicare iscusit permite chelnerul să ajungă la o înțelegere reciprocă chiar și cu vizitatorii dușman, dar minte.
Comunicarea productivă este posibilă numai dacă interlocutorii au un sentiment de respect reciproc. Pentru ca un oaspete să simtă un astfel de sentiment, chelnerul trebuie să fie politicos, tact, să poată înțelege cererile sale. Un sentiment de respect pentru un vizitator unui angajat al restaurantului se manifestă ca o simpatie inconștientă. Relația reciprocă dintre angajatul restaurantului și oaspete creează un stil de comunicare înaltă în restaurant.
În conformitate cu stilul de comunicare vom înțelege caracteristicile tehnicilor de vorbire ale chelnerului în timpul serviciului. Stilul de comunicare al chelnerului de la restaurant este departe de afacerea sa personală. Este stilul de comunicare care determină în mare măsură cultura serviciului pentru clienți și, prin urmare, venitul restaurantului. Chelnerul (barmanul) este inițiatorul comunicării, după care oaspetele trebuie să părăsească restaurantul într-o stare bună.
Comunicarea în serviciul de restaurant are specific CCA-singularitate, în comparație cu comunicare, cum ar fi mustață acasă-loviyah. Deci, mulți vizitatori nu acordă o importanță pentru cel care atrage de a ordona sau de la a cărui mâini pe care o primesc feluri de mâncare comandate. Destul de des, iar personalul de serviciu este indiferent, cine face comanda. Cu alte cuvinte, chelnerul (barman) și oaspete apar reciproc, ca figura nealocat. Acest anonimatul conduce la faptul că nu toți lucrătorii res îngrijire Tora despre ceea ce au crezut de vizitatorii lor. La rândul său, oaspeții de multe ori nu le pasă produsele pe care le-Im- pression altora, nu ezita, în cazul în care comportamentul lor-ai merge dincolo de normele acceptate. În astfel de circumstanțe, deschis-rutier INDICA grosolănie, neglijență, tot ceea ce este atât de ușor să bat oameni din șanț, alterează starea de spirit.
Pentru mulți, în special pentru tinerii lucrători în restaurante, este dificil să comunici cu invitații cu mari dificultăți. Acest lucru se explică prin faptul că un astfel de angajat al restaurantului nu este ușor de discutat la oameni, chiar dacă știe ce să spună, nu știe cum să comunice cu un oaspete. Desigur, nu există rețete gata făcute pentru toate situațiile de comunicare în restaurante. Prin urmare, lucrătorul restaurantului ar trebui să stăpânească știința și arta de comunicare. În acest sens, el va ajuta la auto-educație și auto-îmbunătățire în relația cu vizitatorii. Din nefericire, astăzi mulți lucrători din restaurante au informații foarte vagi despre cultura de comunicare cu oaspeții.
Conceptul de cultură a comunicării. Cultură de comunicare între oficial și oaspete se manifestă în capacitatea de a-și formula gândurile și de a asculta vizitatorul, în simpatie și empatie față de el. Cultură de comunicare începe cu crearea unei situații de calm, de-lova în sala de serviciu a restaurantului. Este greu de discutat despre existența unei culturi a comunicării, dacă chelnerul nu are o curtoazie elementară, onestitate și decență.